近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“用戶(hù)體驗”的重要性不言而喻，而客服服務(wù)正是與“用戶(hù)體驗”息息相關(guān)的重要一環(huán)。然而互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)數量多，客服人手不足，等導致的不良用戶(hù)體驗正成為互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)發(fā)展的一大痛點(diǎn)。為了解決這一痛點(diǎn)，近期，國華人壽應用佳信客服打造的智能全媒體客服，在投保、承保、查勘、理賠、保全、給付等領(lǐng)域與佳信智能全媒體客服對接，使客服服務(wù)效率提升80%，實(shí)現了更多老客戶(hù)加保、更多的客戶(hù)轉介紹、更高的客戶(hù)留存率、更好的品牌知名度，打造出精品客服服務(wù)。
佳信智能全媒體客服方案助力國華人壽打造優(yōu)秀的客服體驗
目前，不少保險企業(yè)已經(jīng)實(shí)現了其互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品在售前(電商化產(chǎn)品售賣(mài))、售中(網(wǎng)絡(luò )化支付、電子保單等)、售后(快速理賠、電子支付、結案等)整個(gè)服務(wù)流程的互聯(lián)網(wǎng)化。保險業(yè)務(wù)從線(xiàn)下到線(xiàn)上的轉移對在線(xiàn)客服提出更高的要求。佳信客服深諳互聯(lián)網(wǎng)保險客服的重要性，針對國華人壽的具體情況，佳信客服為其量身打造了“在線(xiàn)客服”、“工單系統”、“呼叫中心”、“機器人客服”四位一體的全媒體智能客服系統。
國華人壽目前擁有web在線(xiàn)客服等多個(gè)渠道，但由于渠道之間并不互通，客服人員需要同時(shí)切換不同的渠道處理問(wèn)題，而由于渠道繁多，導致客服出現應接不暇、接待過(guò)慢等問(wèn)題。針對國華人壽的具體問(wèn)題，佳信客服為國華人壽提供了“全渠道在線(xiàn)客服”解決方案。佳信客服支持對Web網(wǎng)站、APP、等多渠道消息接入，統一處理來(lái)自不同渠道的訪(fǎng)客咨詢(xún)，大大提升企業(yè)的服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。同時(shí)，佳信客服還利用智能IM路由技術(shù)實(shí)現了對客服來(lái)訪(fǎng)統一分發(fā)、統一排隊、統一受理。通過(guò)佳信智能全媒體客服將消息聚合后，客服人員可以同時(shí)接待多個(gè)訪(fǎng)客，響應效率大大提高，實(shí)現以較少的客服人員投入支持更大的訪(fǎng)問(wèn)量，提高效益。
此外，國華人壽還使用了佳信客服的“智能機器人服務(wù)”，解決了80%的常規問(wèn)題，為人工坐席擋住98%的重復工作。為了拓展線(xiàn)上業(yè)務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)常常舉行各種活動(dòng)，短時(shí)間海量客戶(hù)的涌入，導致高峰期客服人員不足，客服服務(wù)質(zhì)量下降等問(wèn)題，反而造成不良口碑，與企業(yè)舉辦活動(dòng)的初衷相悖。按照傳統做法，企業(yè)可以選擇增加客服人員數量來(lái)緩解問(wèn)題，然而這必將提高企業(yè)的人工成本。而佳信客服的智能機器人可以回答基礎業(yè)務(wù)問(wèn)題，它能夠幫助企業(yè)在高峰期緩解客服壓力，并在日常中、從源頭上減輕人工客服人員的工作量；同時(shí)，智能機器人全天24小時(shí)在線(xiàn)，可以保證訪(fǎng)客向企業(yè)發(fā)送的消息隨時(shí)都能得到快速的回復；此外，佳信客服的智能機器人細度深化行業(yè)分詞和語(yǔ)義，通過(guò)語(yǔ)句分析，結合上下文的語(yǔ)境和用戶(hù)業(yè)務(wù)樹(shù)模型，實(shí)現較高的應答準確度。
“刷臉”技術(shù)護航互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)構建高效、安全的遠程身份認證系統
除了上述功能，佳信客服在智能人臉識別技術(shù)、活體檢測應用方面也有自己的獨到之處。
當下互聯(lián)網(wǎng)金融的日益增長(cháng)，也催生出了對在線(xiàn)身份認證的迫切訴求。在傳統金融服務(wù)中，通過(guò)人工檢查照片來(lái)核實(shí)身份的方法，不僅開(kāi)銷(xiāo)大、速度慢，而且穩定性低；從審核時(shí)間上來(lái)說(shuō)，至少需要7個(gè)工作日左右，耗費人力成本、時(shí)間成本的同時(shí)，也存在一定的惡意欺詐風(fēng)險。
相比于審核員肉眼進(jìn)行的認證對比，佳信客服的智能人臉識別技術(shù)的識別率超過(guò)人眼10倍以上，而成本上還能降低超過(guò)80%，審核速度更是能夠縮短至1s以?xún)龋軌驇椭ヂ?lián)網(wǎng)金融企業(yè)快速確定其客戶(hù)的真實(shí)身份，從而支持企業(yè)客戶(hù)在PC端、移動(dòng)終端的實(shí)現在線(xiàn)辦理、在線(xiàn)理賠、實(shí)名認證等業(yè)務(wù)，幫助互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)為其客戶(hù)提供更便利、更安全可靠的服務(wù)。
未來(lái)，佳信客服將對“在線(xiàn)客服”、“工單系統”、“呼叫中心”、“機器人客服”、“視頻客服”、“智能人臉識別技術(shù)”等技術(shù)作深度融合，并基于互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)作深度研發(fā)、改善，打造屬于互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的生態(tài)解決方案，幫助互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)打造精品客服，幫助其快速成長(cháng)。據了解，佳信客服獲得已經(jīng)獲得了1000多家企業(yè)用戶(hù)，其中十幾家大型客戶(hù)的信賴(lài)，客戶(hù)覆蓋零售、電商、金融、通信、制造、軟硬件、O2O等傳統及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。
