“互聯(lián)網(wǎng)+”改變了大眾的生活，也深刻影響了旅游行業(yè)的發(fā)展。截止至2015年，中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)交易規模已突破4700億，其中OTA占比11.5%。隨之變化的是移動(dòng)在線(xiàn)預訂成旅游市場(chǎng)趨勢，在線(xiàn)客服在OTA中愈發(fā)重要。相比以往企業(yè)主要通過(guò)在線(xiàn)咨詢(xún)、電話(huà)呼叫等渠道為客戶(hù)提供服務(wù)，而今，用戶(hù)更習慣通過(guò)移動(dòng)IM的形式與商家進(jìn)行交流溝通，從而完成服務(wù)購買(mǎi)。
目前，傳統旅行社雖然已經(jīng)在線(xiàn)上旅游布局，但是渠道多、且渠道并不互通等現實(shí)問(wèn)題導致客服效率低下、用戶(hù)體驗不佳的情況頻發(fā)。為此，佳信客服針對旅游行業(yè)的特點(diǎn)，打造了首個(gè)智能客服標準流程。
6月4日，在“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”差異化創(chuàng )新之路沙龍上，佳信客服首次發(fā)布了這一智能客服標準流程。佳信客服CEO佟浩以佳信客服與南湖國旅的合作為例，介紹了佳信的全媒體智能客服平臺。南湖國旅目前擁有APP、微博、微信等多個(gè)渠道，在微信方面擁有100多個(gè)微信公眾號平臺。但由于渠道之間并不互通，客服人員需要在不同的渠道之間不斷切換處理來(lái)訪(fǎng)，而過(guò)多的微信號還導致客服效率低下的問(wèn)題。而佳信打造的“旅游智能客服專(zhuān)家”，可以實(shí)現多渠道接入，統一處理來(lái)自不同渠道的訪(fǎng)客咨詢(xún)，大大提升企業(yè)的服務(wù)效率。而其“工單系統”幫助企業(yè)實(shí)現標準化管理，實(shí)現多維度、精細化的客服績(jì)效考核；智能機器人解決80%客戶(hù)的常規問(wèn)題，為人工坐席擋住98%的重復工作；同時(shí)還可以深度接入客戶(hù)旅游系統，實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)。“我們的平臺可以實(shí)現多渠道接入、多網(wǎng)點(diǎn)連通、跨域協(xié)作、報團信息通知、路線(xiàn)跟蹤與查詢(xún)、實(shí)時(shí)跟蹤訂單信息等等。”佳信客服CEO佟浩介紹道。
同程旅游華南區副總蘇峰、廣東省旅游控股集團旅游產(chǎn)業(yè)研究院副總經(jīng)理伍世然、萬(wàn)眾國旅總經(jīng)理肖薇、藍豆科技CEO楊書(shū)帆、UCloud華南互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)總監梁榮燊等其他嘉賓也在沙龍上做了精彩的分享。
