騰訊企點(diǎn)SCRM發(fā)布 進(jìn)軍社交型客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)

　　騰訊在京召開(kāi)發(fā)布會(huì )，正式宣布全面啟動(dòng)面向企業(yè)客戶(hù)的社交型客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)（SCRM）—— 騰訊企點(diǎn)。 騰訊公司高級執行副總裁湯道生先生、騰訊公司副總裁殷宇先生以及騰訊公司企業(yè)產(chǎn)品部總經(jīng)理譚毅先生對國內SaaS企業(yè)級市場(chǎng)前景和SCRM發(fā)展趨勢作了分析，并詳細介紹了騰訊企點(diǎn)如何幫助企業(yè)挖掘社交商業(yè)價(jià)值。

騰訊發(fā)布企點(diǎn) 正式進(jìn)軍社交型客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)

騰訊公司高級執行副總裁湯道生先生(中)、騰訊公司副總裁殷宇先生(右)以及騰訊公司企業(yè)產(chǎn)品部總經(jīng)理譚毅先生(左)共同見(jiàn)證騰訊企點(diǎn)盛大發(fā)布

　　湯道生在歡迎致辭時(shí)指出，互聯(lián)網(wǎng)+對企業(yè)管理者提出了更高要求，如何抓住大數據、移動(dòng)社交、云服務(wù)等應用浪潮已經(jīng)成為各行業(yè)企業(yè)管理者最關(guān)注的話(huà)題，大家都希望能成功脫變成新一代以數據驅動(dòng)的行業(yè)領(lǐng)導者，因此新一代SCRM應運而生。騰訊以通訊與社交服務(wù)起家，QQ累積了8.5億用戶(hù)，微信也有7.6億，而且已經(jīng)建立了一套基于社交的商業(yè)新生態(tài)，可為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )造更多的商機。

　　殷宇則緊接SaaS話(huà)題，作了“為中國的CRM搭載社交的引擎”的主題演講，他表示中國CRM市場(chǎng)增長(cháng)迅速，企業(yè)需求空間巨大。但當“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”浪潮滾滾而來(lái)之際，企業(yè)在客戶(hù)管理關(guān)系上的拓展也從傳統CRM切換到SCRM上，中國企業(yè)的CRM之痛往往在于偏銷(xiāo)售后端管理，業(yè)務(wù)信息流轉不暢以及缺少社交化連接，這些痛點(diǎn)的源頭，往往是因為企業(yè)的CRM實(shí)施過(guò)程缺乏連接能力和社交基因。

　　由于騰訊在社交平臺上的地位和作用優(yōu)勢明顯，特別是QQ、微信等移動(dòng)社交平臺日漸普及，因此“騰訊具備發(fā)展SCRM的天然優(yōu)勢。不僅可以幫助企業(yè)輕松管理客戶(hù)信息，還可以隨時(shí)隨地與客戶(hù)連接，通過(guò)社交來(lái)促進(jìn)企業(yè)以及消費者的互動(dòng)，從而提高企業(yè)業(yè)績(jì)。”殷宇介紹道，騰訊企點(diǎn)正是基于QQ、微信等而推出的SCRM服務(wù)，能夠帶來(lái)更多樣的社交連接、更緊密的社交關(guān)系和更有想象力的社交價(jià)值挖掘，幫助用戶(hù)拉闊社交維度，增加服務(wù)的精度，提升與用戶(hù)的關(guān)系溫度。

　　作為騰訊企點(diǎn)項目的運營(yíng)負責人，譚毅在發(fā)布會(huì )上首次對外揭開(kāi)了騰訊企點(diǎn)的“神秘面紗”。騰訊企點(diǎn)的目標是讓企業(yè)客戶(hù)洞悉社交網(wǎng)絡(luò )的商業(yè)價(jià)值，引領(lǐng)企業(yè)共同打造一個(gè)以即時(shí)通訊為基礎、以客戶(hù)為中心、全流程閉環(huán)式的客戶(hù)關(guān)系管理系統。騰訊企點(diǎn)將整合社交用戶(hù)規模和融合通信的平臺優(yōu)勢，把企業(yè)、合作伙伴以及客戶(hù)聚合在一個(gè)共生的關(guān)系圈中，在線(xiàn)上實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的雙向即時(shí)溝通，讓客戶(hù)占據溝通主動(dòng)權，從售前到售后都全程參與到定制服務(wù)當中。

　　據譚毅介紹，在這個(gè)以用戶(hù)為中心的體驗時(shí)代，由于用戶(hù)媒介觸點(diǎn)的碎片化，企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越難獲取用戶(hù)；與此同時(shí)，用戶(hù)通過(guò)社交平臺和自媒體等掌握了自主發(fā)聲權，企業(yè)難以把握輿論。這些痛點(diǎn)都促使企業(yè)通過(guò)SCRM來(lái)提升客戶(hù)關(guān)系管理水平，讓用戶(hù)體驗到“服務(wù)即產(chǎn)品，服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)”。騰訊企點(diǎn)正是致力于為企業(yè)提供體驗時(shí)代的待客之道，不僅是提升用戶(hù)的體驗，更是為企業(yè)提升包括營(yíng)銷(xiāo)效果、銷(xiāo)售轉化、客戶(hù)關(guān)系、工作效率、口碑、品牌溢價(jià)等在內的整體價(jià)值。

　　譚毅表示，騰訊企點(diǎn)的推出，可幫助各行業(yè)、各場(chǎng)景的客戶(hù)在這場(chǎng)變革中處于領(lǐng)先位置。首先，企業(yè)以多媒介的方式連接用戶(hù)，在企點(diǎn)平臺上可以網(wǎng)站、H5、公眾號、APP、二維碼等媒介手段直達客戶(hù)的QQ、微信等終端，讓用戶(hù)體驗到無(wú)處不在的服務(wù)，可以與企業(yè)平時(shí)的日常運作無(wú)縫接入，來(lái)自各個(gè)平臺和渠道的客戶(hù)數據都能自動(dòng)統一入庫到騰訊企點(diǎn)客戶(hù)庫。以一家汽車(chē)企業(yè)為例，通過(guò)騰訊企點(diǎn)平臺統一CRM客戶(hù)庫，實(shí)現廠(chǎng)商與經(jīng)銷(xiāo)商的無(wú)縫對接，縮短原本2.25天的遞轉周期，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，多通路聯(lián)系客戶(hù)有效降低屏蔽率，牢牢把握住潛在客戶(hù)，為品牌主與經(jīng)銷(xiāo)商之間的協(xié)作創(chuàng )造了高效遞轉的運作模式。

　　其次，騰訊企點(diǎn)可以輕松實(shí)現多通路管理，即通過(guò)各種Web或H5形式、微信或QQ公眾號圖文、APP內嵌和網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等，將資訊、服務(wù)傳遞到消費者手中，降低SCRM的運營(yíng)難度。通過(guò)騰訊企點(diǎn)所建立的客戶(hù)庫和先進(jìn)的分析能力，能夠精準描繪客戶(hù)群像，讀懂客戶(hù)需求，有利于長(cháng)期穩定的關(guān)系維護。在這方面，譚毅列舉了一家招聘企業(yè)的典型案例。原本所有應聘者需要到各門(mén)店面試，流失率極高，如果在各門(mén)店安裝攝像頭進(jìn)行面試，成本也是無(wú)法承受。在啟用了騰訊企點(diǎn)后，工作人員將簡(jiǎn)歷信息進(jìn)行詳細信息和定義標簽，既為之后發(fā)送通知、在線(xiàn)面試提供基礎，又將年輕新一代人群作為潛在客戶(hù)入庫，從大量簡(jiǎn)歷信息與校招經(jīng)驗中獲取新生代受眾的偏好與反饋。而因為企點(diǎn)穩定出色的視頻通話(huà)能力解決在線(xiàn)視頻、語(yǔ)音面試難題，打破地理位置限制，大大節約時(shí)間與運作成本。

　　此外，騰訊企點(diǎn)能方便接入各行業(yè)合作伙伴的服務(wù)能力，能夠建立起一個(gè)包含線(xiàn)上線(xiàn)下流量方、4A公司、咨詢(xún)公司在內的綜合服務(wù)體系，迅速形成新的業(yè)務(wù)支撐體系，圍繞客戶(hù)在前端引流、溝通、轉化、留存整個(gè)業(yè)務(wù)流程的需求給出全面而迅速的解決方案。譚毅表示，騰訊企點(diǎn)將結合廣點(diǎn)通的廣告數據布點(diǎn)，完成從精準社交廣告到服務(wù)落地、客戶(hù)庫沉淀與高度潛客再次觸達的整合閉環(huán)。

　　來(lái)自專(zhuān)業(yè)研究機構Forrester Research公司、紅星美凱龍、甲骨文以及騰訊社交廣告等公司均有代表分享了各自對SCRM的愿景分析和實(shí)施心得。參與交流的嘉賓都一致認為，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的新時(shí)代，社交渠道越來(lái)越多進(jìn)入用戶(hù)的生活，社媒營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中變得更為重要，騰訊企點(diǎn)打造出一個(gè)讓消費者全程參與其中的社交關(guān)系管理閉環(huán)，將成為企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)水平的又一里程碑，為中國企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)新的服務(wù)生態(tài)圈以及新的商機。

　　會(huì )上，騰訊企點(diǎn)與分眾傳媒及藍色光標即場(chǎng)交換了合作意向書(shū)，參與方一致同意，由騰訊企點(diǎn)為分眾傳媒及藍色光標提供更強大的業(yè)務(wù)支撐平臺，一起攜手為各行業(yè)客戶(hù)提供更全面、精準的數字營(yíng)銷(xiāo)整合解決方案。這也標志著(zhù)騰訊企點(diǎn)將匯聚各方資源，吸引更多合作伙伴，共建全面覆蓋客戶(hù)需求的SCRM新型生態(tài)圈。

　　隨后，由騰訊相關(guān)高管以及與會(huì )嘉賓一起用“社交”、“連接”以及“生態(tài)”三大關(guān)鍵詞同時(shí)點(diǎn)亮全場(chǎng)，共同見(jiàn)證騰訊企點(diǎn)的盛大發(fā)布。騰訊企點(diǎn)的推出，標志著(zhù)騰訊在深耕企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)上再下一城，也標志著(zhù)國內SaaS市場(chǎng)，特別是SCRM行業(yè)從此邁進(jìn)一個(gè)全新的時(shí)代。