人工智能--比如智能客戶(hù)助理
我們接觸很多與人工智能有關(guān)的東西：比如蘋(píng)果手機的虛擬語(yǔ)音助理siri、微軟公司的情感機器人小冰、李彥宏在貴州研發(fā)試驗中的無(wú)人駕駛汽車(chē)、機器人禮賓員、協(xié)助精密手術(shù)的納米機器人、能寫(xiě)新聞稿的機器人、或者能在線(xiàn)培訓英文教程的……科技的發(fā)展與力量突然有點(diǎn)讓人們覺(jué)得恐懼--它將試圖去取代任何一種職業(yè)人群。各行各業(yè)都會(huì )受到人工智能的變革，只是先與后和影響程度的不同而已。CRM行業(yè)作為科技行業(yè)，必定是第一波步入人工智能計劃的領(lǐng)域，比如現在在CRM領(lǐng)域被熱議的第一項技術(shù)--VPA(虛擬私人助理)，將VPA技術(shù)運用到CRM領(lǐng)域可以首先減輕銷(xiāo)售和客戶(hù)的工作壓力，如替其完成系統使用自助培訓、售后服務(wù)等涉及到的能讓機器人來(lái)完成的一些自助業(yè)務(wù)，并能感知用戶(hù)情感，能進(jìn)行文本、語(yǔ)音、實(shí)際操作等，并有非常強大機器自我學(xué)習與創(chuàng )作的潛能。這樣，無(wú)數的企業(yè)就能依靠智能機器人將大量的電話(huà)、服務(wù)業(yè)務(wù)轉移出去，空出來(lái)的人才資源可進(jìn)行更價(jià)值的事務(wù)。
社交化
智能手機和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，通過(guò)臉書(shū)、qq、微信、微博、短視頻、直播等社交平臺載體，世界上任何地域時(shí)間的人都內連接起來(lái)，當企業(yè)能抓住互聯(lián)網(wǎng)每個(gè)趨勢并參與其中，在社交平臺不斷積累關(guān)注著(zhù)并將其變現，這將為企業(yè)帶去巨大利潤。現在已有新興CRM產(chǎn)商比如騰訊企點(diǎn)、六度人和等著(zhù)手CRM社交化的理念傳播與軟件開(kāi)發(fā)，將qq、微信、微信公眾號、微博、pc線(xiàn)索、電話(huà)、郵件等除傳統獲客渠道之外的客戶(hù)一并“同步”到CRM數據庫中，并增加客戶(hù)數據庫管理、銷(xiāo)售機會(huì )等功能。
社交型CRM的優(yōu)勢
開(kāi)放性：企業(yè)有可能在社交中接觸來(lái)自不同地域范圍的客戶(hù)及其群體，并利用網(wǎng)絡(luò )渠道，將企業(yè)的品牌和信息經(jīng)過(guò)反復傳播。
多觸點(diǎn)：社交型CRM對所有接觸點(diǎn)獲取的客戶(hù)統一集中在客戶(hù)數據庫，并運用一些技術(shù)如大數據、云計算等方式對其進(jìn)行“初加工”。傳統電話(huà)、郵件影響和一些用了很久的推廣方式比如百度推廣（因為一些事件如魏則西等大眾對于搜索引擎的信任度下降，而網(wǎng)絡(luò )社交他們提供一個(gè)去共同客觀(guān)看待一個(gè)企業(yè)的渠道）等效果下降。社交型營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)獲取、關(guān)系維護會(huì )是新的出路。
快速孵化：充分運用社交+群體+運營(yíng)優(yōu)勢，企業(yè)在很少的資金投入下，便能快速實(shí)現商業(yè)目的，比如拉投資、漲粉、宣傳、銷(xiāo)售額提升等，而且企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系也相對穩定長(cháng)久。
大集成與垂直細分
企業(yè)級管理軟件那么多，常見(jiàn)的CRM、銷(xiāo)售管理、財務(wù)管理軟件、oa、hr、進(jìn)銷(xiāo)存、郵件、內部溝通等，各種軟件運用的技術(shù)實(shí)現手法與軟件質(zhì)量參差不齊，價(jià)格昂貴（一般是按照用戶(hù)數付費租用），而各個(gè)系統之間彼此獨立數據無(wú)法全面打通，這樣給企業(yè)帶來(lái)的后果是昂貴的IT建設成本、數據大量重復新建、協(xié)作質(zhì)量降低，反倒是還不如不部署it系統。這也與中國企業(yè)的簡(jiǎn)單粗暴的運行習慣有關(guān)--只關(guān)注眼前的需求，而軟件提供商也是按需提供軟件與服務(wù)，而并未講企業(yè)軟件的部署應該與企業(yè)整體規劃與長(cháng)遠發(fā)展融入進(jìn)去。所以未來(lái)企業(yè)將會(huì )偏愛(ài)大集成的軟件系統，而CRM無(wú)疑是融合程度相對最高的。比如XTools就在CRM系統中融合人、財、物、客、單、庫等，消費者也非常喜愛(ài)這點(diǎn)。大而全肯定是不夠的，隨著(zhù)技術(shù)的更新與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，特別在移動(dòng)CRM領(lǐng)域也細分除了很多領(lǐng)域：比如專(zhuān)注及時(shí)溝通、項目推進(jìn)、外勤管理、協(xié)同、審批、任務(wù)管理等等，CRM細分領(lǐng)域的發(fā)展為企業(yè)創(chuàng )造了一定的利潤空間，運作思維與模式也日趨優(yōu)化完善。
CRM價(jià)值的轉變
單純解決企業(yè)需求的CRM已漸漸失去優(yōu)勢，取而代之的是哪些能為中小企業(yè)產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在價(jià)值的CRM產(chǎn)商，具體體現可能是之前20個(gè)線(xiàn)索只有8個(gè)能成單，現在有16個(gè)成單；以前50W的單子要跟一個(gè)月現在一周而且非常愉快；客戶(hù)流失率不斷降低……等等，總是能為企業(yè)帶去實(shí)際價(jià)值的CRM產(chǎn)商總能讓其相信--驚喜不斷。那么如何甄別哪些CRM公司是不斷帶領(lǐng)企業(yè)創(chuàng )造驚喜的，可以從產(chǎn)品本身、口碑、企業(yè)人員整體素質(zhì)、運營(yíng)年限、市場(chǎng)影響力等多方面綜合考量，而非過(guò)度信任片面宣傳。據國外數據分析統計，在線(xiàn)CRM軟件在國外實(shí)施成功率僅30%左右，而在這30%的企業(yè)中，會(huì )有多少能將CRM的價(jià)值發(fā)揮到最大?這大大依賴(lài)CRM產(chǎn)商技術(shù)能力及以何種方式進(jìn)行價(jià)值引導。
關(guān)于XTools
Saas CRM中國創(chuàng )始人，運營(yíng)12年，累計為3W家中小企業(yè)的50Wsales提供在線(xiàn)CRM服務(wù)，企業(yè)范圍涉及銀行金融、傳統企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、酒店餐飲服務(wù)等53個(gè)行業(yè)。XTools熱衷融合科技與軟件力量，以最快速度幫助企業(yè)運作流程+精細+智能，同時(shí)讓企業(yè)體驗當下最新的辦公方式，XTools期待這樣的方式能讓企業(yè)在創(chuàng )新與智慧運作上找到新的出路和驚喜。
