成都市教育服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心正式啟用

成都市教育熱線(xiàn)呼叫中心

　　“歡迎致電成都市教育服務(wù)熱線(xiàn)——您好，很高興為您服務(wù)！” 一聲甜美的語(yǔ)音傳入您的耳朵，傾聽(tīng)著(zhù)您對教育服務(wù)各類(lèi)問(wèn)題的咨詢(xún)，答疑解惑——專(zhuān)業(yè)而又簡(jiǎn)潔，溫馨而又耐心。

　　6月30日，“成都市教育服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心”成立，教育服務(wù)熱線(xiàn)962669正式啟用，實(shí)現話(huà)務(wù)分配、電話(huà)轉接、三方通話(huà)等功能，為成都市民咨詢(xún)教育政策和辦理教育事務(wù)搭建起更加暢通和便捷的橋梁。

　　我們或許有過(guò)這樣的經(jīng)歷，你需要咨詢(xún)某一個(gè)教育政策方面的問(wèn)題，但不清楚哪個(gè)部門(mén)或處室能夠具體回答。現在，成都市民只需在工作日的上班時(shí)段撥打電話(huà)（962669），教育政策咨詢(xún)便能得到及時(shí)答復。

　　據市教育局相關(guān)負責人介紹，呼叫中心服務(wù)系統實(shí)現知識庫集成管理、標準化的教育熱線(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)、以問(wèn)題為導向的數據分析與管理。呼叫中心配有專(zhuān)業(yè)的坐席人員，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓，他們?yōu)槭忻裉峁┱�策解答服�?wù)。同時(shí)，針對來(lái)電者的個(gè)別化疑難問(wèn)題，呼叫中心熱線(xiàn)連通了成都市教育局各個(gè)職能處室和各區（市）縣教育行政部門(mén)的公開(kāi)電話(huà)，坐席人員可對來(lái)電進(jìn)行無(wú)縫轉接，以保證市民的問(wèn)題能在第一時(shí)間得到專(zhuān)業(yè)的解答。

　　不僅如此，呼叫中心還具備大數據分析功能，所有來(lái)電情況，坐席人員都會(huì )依次做好工單記錄，并對這些來(lái)電按階段適時(shí)進(jìn)行信息整理、問(wèn)題梳理、數據統計與分析，形成報表管理，以便為教育行政決策提供參考和依據。

　　據悉，為了進(jìn)一步推進(jìn)教育服務(wù)創(chuàng )新和服務(wù)優(yōu)化，以達到更貼心、更細致的教育惠民服務(wù)，成都市教育局還優(yōu)化了門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，開(kāi)辟了“辦事服務(wù)”等專(zhuān)欄，構建起成都教育系統網(wǎng)站、微博、微信矩陣，適時(shí)集成并交互市民“投訴、辦事、求助、建議”，努力實(shí)現市民問(wèn)題“零擱置”，構建R2G新型政民關(guān)系。

　　在信息公開(kāi)、服務(wù)市民方面，細心的市民會(huì )發(fā)現，從2015年開(kāi)始，成都市教育局公布各類(lèi)入學(xué)政策文件的同時(shí)，還會(huì )附一張政策圖解，這樣市民不用完全閱讀原文件便能一目了然地了解各項教育政策。

　　據了解，政策圖解方式是成都市教育局運用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”思維的一大創(chuàng )新舉措。圍繞“公益性幼兒園建設”等熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題、民生工程、重要政策等，成都市教育局采用圖文并茂的形式，全面加強政策解讀和宣傳，力求讓老百姓易懂、易記，切實(shí)回應群眾關(guān)切。對社會(huì )關(guān)注度高、涉及面廣或專(zhuān)業(yè)性強的政策和信息，主動(dòng)及時(shí)制作解讀方案和文本，2015年發(fā)布“《成都市幼兒園管理辦法》解讀”等17項政策解讀，訪(fǎng)問(wèn)量共計7.1萬(wàn)人次。

　　同時(shí)，成都市政府和市教育局的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站還開(kāi)設了“圖解教育”專(zhuān)欄，2015年公布了“招生考試早知道”月歷、公益性幼兒園入園、小學(xué)畢業(yè)生初中入學(xué)、隨遷子女接受義務(wù)教育等30項圖解，覆蓋學(xué)前教育到高等教育全部學(xué)段，涵蓋招生入學(xué)、教育收費、教育資助、體育藝術(shù)教育、學(xué)生發(fā)展及就業(yè)、教師管理等。截止2015年底，成都教育門(mén)戶(hù)網(wǎng)站“圖解教育”專(zhuān)欄訪(fǎng)問(wèn)量已達13萬(wàn)人次，其中“小學(xué)一年級新生入學(xué)工作圖解”發(fā)布一個(gè)小時(shí)內訪(fǎng)問(wèn)量已過(guò)萬(wàn)、累計訪(fǎng)問(wèn)量達2.95萬(wàn)人次，創(chuàng )單項圖解訪(fǎng)問(wèn)量之最。“小學(xué)畢業(yè)生初中入學(xué)圖解”、“進(jìn)城務(wù)工人員隨遷子女接受義務(wù)教育政策圖解”等訪(fǎng)問(wèn)量均超過(guò)1.5萬(wàn)人次，獲得市民點(diǎn)贊。

　　自2015年1月1日至2016年6月15日，成都市教育局主動(dòng)公開(kāi)政府信息數8326條，通過(guò)政務(wù)微博公開(kāi)政府信息數15700條，圖解展示46項教育政策。去年成都市教育局信息公開(kāi)工作獲市政府辦公廳考核滿(mǎn)分。

　　推進(jìn)成都教育系統政務(wù)公開(kāi)　各區（市）縣這樣做

　　早在2014年，成都市教育局就發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)教育系統政務(wù)公開(kāi)和校務(wù)公開(kāi)的通知》，要求教育行政部門(mén)必須公開(kāi)制定的規范性文件、教育事業(yè)中長(cháng)期改革和發(fā)展規劃綱要、五年發(fā)展規劃、重要教育政策等；要求中小學(xué)（幼兒園）必須主動(dòng)公開(kāi)學(xué)校基本情況、學(xué)校規章制度和辦事流程，以及學(xué)校招生計劃、范圍、對象等。在統一的政策要求下，各區（市）縣教育局還創(chuàng )新了各自的服務(wù)方式。

　　一是咨詢(xún)服務(wù)點(diǎn)位布置全覆蓋。各中小學(xué)、幼兒園在校園值 班室或窗口地方設立專(zhuān)門(mén)的“招生入學(xué)便民服務(wù)點(diǎn)”，張貼值班 安排表，專(zhuān)人負責、輪流值班，面對面為來(lái)詢(xún)來(lái)訪(fǎng)家長(cháng)解讀招生入學(xué)政策。

　　二是入學(xué)政策宣傳發(fā)布全覆蓋。結合群眾較關(guān)心的重點(diǎn)熱點(diǎn)話(huà)題和敏感問(wèn)題，組織編印招生入學(xué)工作宣傳圖片和宣傳手冊，以通俗易懂的問(wèn)答形式解讀今年政策的新變化新情況。同時(shí)通過(guò)官方網(wǎng)站、微博、微信或家長(cháng)QQ群等新媒體，規范準確、靈活簡(jiǎn)便地發(fā)布政策公告，多元化開(kāi)展招生入學(xué)便民服務(wù)宣傳活動(dòng)。

　　三是教育政策宣講人員全覆蓋。實(shí)行“區教育局統籌、分管 局領(lǐng)導主抓、辦公室牽頭、業(yè)務(wù)科室負責培訓、學(xué)校（園）點(diǎn)位 具體實(shí)施”的工作思路，堅持業(yè)務(wù)檢查和作風(fēng)督查并舉，強化政 策宣講和人員培訓并重，確保人人都是政策的宣傳員、解說(shuō)員。

　　創(chuàng )新相約名師活動(dòng)。舉辦金牛教育面對面-相約名校名校長(cháng)名師活動(dòng)，71所學(xué)校，350名機關(guān)、學(xué)校工作人員現場(chǎng)為群眾解答幼升小、小升初、中職招生就業(yè)等教育熱點(diǎn)問(wèn)題，金牛名校、名校長(cháng)、名師首次現場(chǎng)宣講招生入學(xué)信息。首創(chuàng )校長(cháng)集體薦校活動(dòng)，在微信公眾號推出71期以校長(cháng)視角來(lái)呈現的教育推介內容，并將推介內容編印成宣傳書(shū)籍《最懂學(xué)校的人》向市民發(fā)放。首創(chuàng )名師講學(xué)活動(dòng)，通過(guò)金牛陽(yáng)光家長(cháng)微信訂閱號，71位名優(yōu)教師進(jìn)行線(xiàn)上講學(xué)，分享先進(jìn)教學(xué)理念和教學(xué)方法。

　　雙流區完善義務(wù)教育招生入學(xué)辦法，與各鎮街及區公安、人社等部門(mén)密切協(xié)作，按照工作職能確定信息公開(kāi)內容、公開(kāi)點(diǎn)位及時(shí)間節點(diǎn)，形成了完整的信息公開(kāi)體系。以政府網(wǎng)站、雙流報、雙流電視臺、雙流教育信息網(wǎng)為信息公開(kāi)主渠道，設立群眾入學(xué)接待室、開(kāi)通咨詢(xún)熱線(xiàn)，加強自媒體綜合平臺建設，通過(guò)QQ、微博、微信等新媒體與公眾互動(dòng)。

　　同時(shí)創(chuàng )新開(kāi)展“教育百事通走社區·進(jìn)樓宇”活動(dòng)，在入學(xué)咨詢(xún)較為集中的4—9月，由區教育局班子帶頭，聯(lián)合各鎮街教育干事、中小學(xué)校長(cháng)，主動(dòng)走進(jìn)社區、居民家庭，了解群眾教育需求、宣講招生入學(xué)政策。活動(dòng)開(kāi)展6周以來(lái)，已在全區12個(gè)鎮（街道）集中開(kāi)展咨詢(xún)服務(wù)29次，覆蓋53個(gè)社區，參與黨員干部350余人次，接受群眾咨詢(xún)6900余人次。

　　制定《新都區2016年進(jìn)城務(wù)工人員隨遷子女接受義務(wù)教育工作實(shí)施意見(jiàn)》，重點(diǎn)突出義務(wù)教育“免試就近入學(xué)、劃片派位招生”政策。

　　推進(jìn)全納教育，對殘疾兒童、少年進(jìn)行全面摸底，建立以隨班就讀為主體、特殊教育學(xué)校為骨干、送教上門(mén)等其他教育形式為補充的特殊教育辦學(xué)格局，保障適齡殘疾兒童、少年接受合適的教育。完善留守兒童檔案，積極構建家庭、學(xué)校、社會(huì )三位一體關(guān)愛(ài)體系，不斷加強留守兒童控輟保學(xué)工作。