北京，2016年8月8日--企業(yè)通信軟件、系統及服務(wù)的全球領(lǐng)導者Avaya近日宣布，國內最大的B2C汽車(chē)養護電商平臺途虎已選擇Avaya 整體解決方案，打造新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，塑造O2O電商平臺客戶(hù)服務(wù)體驗的典范。
途虎公司近年來(lái)發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋到全國395個(gè)城市，下轄10000多家門(mén)店。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增長(cháng)，客戶(hù)服務(wù)中心的呼叫量持續上升，已有系統因而面臨越來(lái)越大的壓力。“雙十一”、“618”等電商購物節的舉辦，對客戶(hù)服務(wù)中心提出了更多挑戰，特別是如何應對高峰期突然增大的服務(wù)需求。
途虎選擇部署了Avaya聯(lián)絡(luò )中心整體方案，高效連接位于上海和蕪湖兩處的客戶(hù)服務(wù)中心，使得運轉和服務(wù)效率大幅提升。坐席數從已有的100席擴展至450席，未來(lái)可靈活擴充至最大5000席。從方案評估、定制、部署到正式投入使用，整個(gè)項目?jì)H用了一個(gè)月的時(shí)間便上線(xiàn)，幫助途虎出色完成了升級之后的第一個(gè)“雙十一”采購高峰。
在途虎非常看重的穩定性層面，Avaya方案可以實(shí)現99.999%的可靠性。即使在電商購物節或促銷(xiāo)期間，途虎客戶(hù)服務(wù)中心仍然可以高效運轉，售前咨詢(xún)、訂單確認、客戶(hù)回訪(fǎng)等服務(wù)有條不紊。
在整個(gè)項目中，Avaya專(zhuān)業(yè)服務(wù)部（APS）基于對聯(lián)絡(luò )中心和電商行業(yè)的深入了解，為途虎提供了咨詢(xún)、實(shí)施和運維服務(wù)，幫助途虎以最為經(jīng)濟高效的方式構建和運營(yíng)聯(lián)絡(luò )中心。而且，聯(lián)絡(luò )中心不但滿(mǎn)足當前需求，還因為Avaya對技術(shù)和趨勢的前瞻性把握，可以很好地滿(mǎn)足未來(lái)需求。
途虎計劃在當前的客戶(hù)服務(wù)中心平臺上添加更多應用模塊，建成全媒體聯(lián)絡(luò )中心。這樣，客戶(hù)無(wú)論以什么渠道和途虎聯(lián)系，都能獲得一致的服務(wù)體驗。而不同渠道得到的用戶(hù)互動(dòng)數據，都將進(jìn)行統一分析和管理。客戶(hù)服務(wù)中心系統還可以和途虎本身的CRM、ERP系統對接，這樣，途虎可以基于聯(lián)絡(luò )中心平臺展開(kāi)客戶(hù)關(guān)系的精細化管理，對客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)畫(huà)像，提供精準的、主動(dòng)的、個(gè)性化的服務(wù)。
除了Avaya專(zhuān)業(yè)服務(wù)，途虎采用的Avaya整體方案涵蓋了聯(lián)絡(luò )中心的排隊、錄音、自主服務(wù)等各個(gè)方面，同時(shí)也引入了Avaya Aura 6和虛擬化解決方案，途虎還在虛擬化平臺上部署了Avaya Aura Communication Manager應用軟件。
引語(yǔ)
我們很高興能夠幫助途虎打造新一代的客戶(hù)服務(wù)中心，為途虎業(yè)務(wù)的穩步增長(cháng)提供堅實(shí)基礎，也為途虎的客戶(hù)帶來(lái)升級的服務(wù)體驗。對電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)體驗成為了各家平臺展開(kāi)競爭的焦點(diǎn)領(lǐng)域。更加先進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心將有效幫助電商平臺升級客戶(hù)體驗，增強客戶(hù)忠誠度。憑借業(yè)界領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)和多年的本地化最佳實(shí)踐，Avaya能夠為國內蓬勃發(fā)展的電商平臺提供豐富、創(chuàng )新的客戶(hù)關(guān)系管理方案，增添競爭實(shí)力。”
--Avaya大中華區總裁 陳蔚
Avaya聯(lián)絡(luò )中心方案強大的穩定性和集成能力令我們印象深刻，其團隊的經(jīng)驗和咨詢(xún)能力也我們選擇Avaya的一個(gè)重要原因。而且由于在很短時(shí)間內便完成部署，我們的業(yè)務(wù)沒(méi)有因系統升級受到影響。我們處于一個(gè)變化十分迅速的行業(yè)，這要求我們必須隨時(shí)響應市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。新的聯(lián)絡(luò )中心平臺將幫助實(shí)現這些目標。“
--途虎養車(chē)IT總監 虞冰
關(guān)于途虎
途虎養車(chē)（tuhu.cn）于2011年創(chuàng )立于上海，是中國第一家養車(chē)類(lèi)B2C電商平臺，主營(yíng)輪胎、機油、汽車(chē)保養、汽車(chē)美容等產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶(hù)提供”線(xiàn)上預約+線(xiàn)下安裝“的養車(chē)方式。
在線(xiàn)上，客戶(hù)可通過(guò)網(wǎng)站、電話(huà)、微信、APP、各大電商平臺等渠道購買(mǎi)途虎的商品與服務(wù)。
在線(xiàn)下，途虎目前有10000 多家合作安裝門(mén)店，服務(wù)能力覆蓋31個(gè)省直轄市、395個(gè)城市。合作安裝門(mén)店為客戶(hù)提供先安裝后付款的服務(wù)，有力保障途虎客戶(hù)良好的購物體驗。
目前，途虎養車(chē)是中國最大的汽車(chē)后市場(chǎng)B2C電商平臺。
更多信息，請訪(fǎng)問(wèn)：www.tuhu.cn
關(guān)于A(yíng)vaya
Avaya是企業(yè)及客戶(hù)Engagement解決方案的領(lǐng)先供應商，致力于通過(guò)多種渠道及設備改善客戶(hù)體驗、提高效率和提升企業(yè)業(yè)績(jì)。Avaya擁有世界領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心及統一通信技術(shù)和服務(wù)，并能提供多種靈活的部署方式，方便與其他應用無(wú)縫集成。Avaya Engagement Environment使第三方能夠開(kāi)發(fā)及定制企業(yè)應用，增強其競爭優(yōu)勢。Avaya矩陣網(wǎng)絡(luò )解決方案有助于簡(jiǎn)化和加速企業(yè)關(guān)鍵應用及服務(wù)的部署。如需更多信息，請訪(fǎng)問(wèn)：http://www.avaya.com，和中國公司網(wǎng)站 www.avaya.com/cn。
