作為一個(gè)合格的客服人員，你需要面對的不止是解決客戶(hù)問(wèn)題這點(diǎn)工作。你所要承擔的是客戶(hù)在遇到困難時(shí)向你求助時(shí)的無(wú)奈、不悅甚至憤怒。但不論如何，你都應該時(shí)刻保持對每一個(gè)客戶(hù)微笑。微笑是一件很神奇的事，你可以用他化解用戶(hù)的無(wú)奈，消滅用戶(hù)的不悅，平息用戶(hù)的憤怒。
不要以為在電話(huà)或者電腦那頭的客戶(hù)感覺(jué)不到你的情緒，如果你也在耐心對待客戶(hù)，那么客戶(hù)也會(huì )感受到你的認真、用心以及你的每一個(gè)微笑。
E-excellencein every thing you do卓越地完成每一項工作
古語(yǔ)曾有云“三百六十行，行行出狀元”，客服行業(yè)當然也是如此。不要以為行業(yè)門(mén)檻低就是不努力提升自己的借口，如果你不愛(ài)上自己的工作，就無(wú)法卓越地完成自己的每一項工作，服務(wù)號自己的每一個(gè)客戶(hù)。而對一個(gè)客服來(lái)說(shuō)，出于自身的原因不能給自己的客戶(hù)提供卓越的服務(wù)支持，是一件極其不負責任的事。
作為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，你首先應該是一個(gè)負責任的人。其次才是一個(gè)負責任的客服，你在工作中所做的每一個(gè)細節都關(guān)乎你對工作的理解以及對客戶(hù)的尊重，所以永遠也不要輕視自己的工作，并且要努力卓越地完成每一項工作。
R-reaching out to every customer with hospitably熱情地對待每一個(gè)客戶(hù)
我們中有很多人，或多或少有些內向。客戶(hù)也是如此，他們需要被熱情對待，他們通常也很容易被熱情感染。如果遇到困難的客戶(hù)在向你尋求幫助時(shí)能夠聽(tīng)到你熱情的聲音，得到你積極主動(dòng)的服務(wù)，想必心情也會(huì )很快好起來(lái)。這不僅有助于幫助企業(yè)在客戶(hù)心中建立良好的形象，更會(huì )讓客戶(hù)因此而成為企業(yè)的忠誠客戶(hù)。作為一個(gè)客服人員，取得這樣的工作成果顯然是非常成功的。
V-viewing every customer to special把每一個(gè)客戶(hù)都視為特殊的個(gè)體
世界上沒(méi)有兩片相同的葉子，更不可能出現兩個(gè)相同的客戶(hù)。在工作中，我們閱人無(wú)數，仿若很有經(jīng)驗。但作為客服，需要時(shí)刻謹記每一個(gè)客戶(hù)都是不同的，特殊的。也許他們會(huì )遇到相同的問(wèn)題，但絕不會(huì )有同一種反應。此時(shí)，我們所要做的就是因人制宜，用最適合的語(yǔ)言、態(tài)度去和客戶(hù)溝通，讓客戶(hù)在盡量舒服的情況下完成一次愉快的客戶(hù)服務(wù)體驗。
I-inviting your customer to return邀請你的客戶(hù)給你反饋
有時(shí)候，在你與客戶(hù)溝通完畢時(shí)，他們可能不會(huì )第一時(shí)間給你體驗反饋。甚至也許對他們來(lái)說(shuō)根本沒(méi)有反饋問(wèn)題的習慣，也不會(huì )覺(jué)得這是很重要的事。但這無(wú)論是對你還是你的公司來(lái)說(shuō)都是一件十分重要的事。企業(yè)可以從客戶(hù)的反饋中汲取經(jīng)驗，從而在策略、產(chǎn)品、服務(wù)模式等各方面做出相應合理的調整。
所以，在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中邀請客戶(hù)給予反饋，坦誠自己對企業(yè)發(fā)展的建議、對公司某些問(wèn)題的不滿(mǎn)、對客戶(hù)服務(wù)水平的質(zhì)疑等等。
C-creating a warm atmosphere創(chuàng )造一個(gè)溫馨的服務(wù)氛圍
不論何種情況，你都應該在服務(wù)過(guò)程中盡量創(chuàng )造一種溫馨的服務(wù)氛圍。客戶(hù)來(lái)反應問(wèn)題或是反饋建議，都是抱著(zhù)特別嚴肅的心情打來(lái)電話(huà)。一方面因為是在跟素未謀面的陌生人說(shuō)話(huà)、溝通，另一方面是因為客戶(hù)可能原本就很生氣，情緒激動(dòng)，溝通起來(lái)難免因為緊張或憤怒而導致對話(huà)不流暢。你需要做的就是盡力打破僵局，努力讓客戶(hù)放松下來(lái)，能夠和你平和清晰地陳述每一個(gè)問(wèn)題，讓彼此都能享受這種有意義的對話(huà)。
E-eye contact thatshows care眼神交流會(huì )顯示出你對客戶(hù)的關(guān)心
當面提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)一定要注意經(jīng)營(yíng)自己的表情，盡量合理地與客戶(hù)進(jìn)行眼神交流。有很多客服人員在工作中做不到足夠的自信，和用戶(hù)對話(huà)時(shí)會(huì )習慣性躲閃用戶(hù)的眼神。這種行為很難會(huì )得到用戶(hù)的理解，反而會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得你有什么會(huì )對他另有所圖的難言之隱。所以，保持自信，與客戶(hù)眼神交流，并且展示出你對他所遇到的問(wèn)題足夠關(guān)心。這不僅會(huì )拉進(jìn)你與客戶(hù)之間的距離，更會(huì )在客戶(hù)心中建立起負責靠譜的形象。從而使客戶(hù)更有機會(huì )成為企業(yè)的忠實(shí)用戶(hù)。
