一汽錫柴呼叫中心：服務(wù)用心 高效貼心

　　一汽錫柴副廠(chǎng)長(cháng)季一志

　　無(wú)獨有偶，而今，不僅是服務(wù)業(yè)靠服務(wù)吃飯，只要是面向用戶(hù)，需要用戶(hù)買(mǎi)賬的行業(yè)，都要拼“服務(wù)”。“制造業(yè)的服務(wù)意識也逐漸被喚醒，也從單一以技術(shù)稱(chēng)霸、雕琢品質(zhì)，以技術(shù)、品質(zhì)服人，到用心服務(wù)用戶(hù)，開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，樹(shù)立服務(wù)品牌，持續提升用戶(hù)滿(mǎn)意率，多維度將服務(wù)修煉成大市場(chǎng)上掘金、奪金之路上的競爭利器。”一汽錫柴副廠(chǎng)長(cháng)季一志談到了現代市場(chǎng)服務(wù)意識提高、用戶(hù)美譽(yù)度與企業(yè)品牌競爭力的關(guān)系時(shí)，不禁侃侃而談。他還認為：“能被認可的服務(wù)，都是用戶(hù)親身、或身邊的人體驗過(guò)的，可以給他實(shí)際使用過(guò)程中帶來(lái)了方便，解決問(wèn)題，減少麻煩。而連接服務(wù)的方式，簡(jiǎn)單可靠尤佳。用戶(hù)只要記住400-828-1199這個(gè)電話(huà)號碼，精芯服務(wù)就能一路隨行，各類(lèi)動(dòng)力難題迎刃而解。”

　　當老百姓視野、思維逐漸被互聯(lián)網(wǎng)化，智能化服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)勢漸漸顯現，為圖省時(shí)、圖省事的用戶(hù)確實(shí)帶來(lái)了方便。那么，作為企業(yè)傳統服務(wù)與用戶(hù)的溝通連接線(xiàn)“熱線(xiàn)電話(huà)”還有其優(yōu)勢存在嗎？

　　“從反饋情況來(lái)看，時(shí)至今日，采用撥打服務(wù)熱線(xiàn)求助的用戶(hù)，仍占很大的比重。我們錫柴24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)400-828-1199自開(kāi)通到現在，已為無(wú)數用戶(hù)解答了操作、故障方面的疑問(wèn)。最近，我們開(kāi)始推行派工管理，服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)全面升級為呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)，情緒安撫、服務(wù)調度、信息傳遞、站點(diǎn)匹配、配件調度、技術(shù)救援、跟蹤回訪(fǎng)，為用戶(hù)提供有溫度，有效率的服務(wù)。”一汽錫柴銷(xiāo)售公司用戶(hù)室負責人給出了這樣的答案。“我覺(jué)得，未來(lái)智能型服務(wù)日漸受寵這點(diǎn)無(wú)可厚非，但如果能將智能化服務(wù)網(wǎng)絡(luò )平臺與傳統服務(wù)熱線(xiàn)這兩種服務(wù)模式相結合，那精芯服務(wù)又離‘做到極致’又更近了一步。”

　　這是一場(chǎng)因選擇，就可享受到的全周期不停歇的服務(wù)盛宴。長(cháng)期以來(lái)，一汽錫柴精芯服務(wù)人始終將用戶(hù)永遠是擺在第一位，不斷為之努力的目標是“為每個(gè)用戶(hù)提供金牌標準的服務(wù)”。“熱線(xiàn)連接你和我，責任在心重千鈞。只要記住精芯服務(wù)熱線(xiàn)400-828-1199這個(gè)號碼，在發(fā)動(dòng)機出現突發(fā)故障的第一時(shí)間撥打電話(huà)向錫柴總部報修，剩下的請交給我們。請將信任交給我們，我們將給您最滿(mǎn)意的答復，不止是效率。”錫柴400-828-1199呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)人員向用戶(hù)承諾。

　　據悉，今年下半年，錫柴將加快呼叫中心建設，與智慧錫柴APP、TDS等系統高度融合，全力打造服務(wù)的調度中心、監控中心、指揮中心，并依托服務(wù)核心體系，推進(jìn)服務(wù)派工智能化進(jìn)程。另一方面，還將著(zhù)手服務(wù)規范標準化建設，為員工提供培訓提升業(yè)務(wù)能力的機會(huì )，讓內部分工更趨合理，有效擴大全面派工范圍，爭取在半年內擴展到十個(gè)省區。

　　“去年，我們發(fā)起了一個(gè)關(guān)于‘我與錫柴機的故事’的征文比賽，反響強烈，車(chē)友們踴躍報名投稿。很多車(chē)友的分享了與錫柴機一路同行的親身感受，對錫柴機的喜愛(ài)之情溢于言表，我們也深深的他們被打動(dòng)了。活動(dòng)結束后的這半年多時(shí)間里，還有很多車(chē)友紛紛發(fā)來(lái)郵件，跟我們分享屬于他們與錫柴機的新故事，聽(tīng)他們用樸實(shí)的語(yǔ)言表述真實(shí)的使用經(jīng)歷，積累的經(jīng)驗，和對錫柴機、對精芯服務(wù)的全然信賴(lài)，字里行間滿(mǎn)滿(mǎn)都是感動(dòng)。”一汽錫柴黨建室馮科介紹道。

　　其中，有一個(gè)來(lái)自山西的個(gè)體戶(hù)袁師傅細說(shuō)了與錫柴機的不解之緣，讓人印象深刻。“我購買(mǎi)配載錫柴機解放車(chē)已經(jīng)有5、6年了。老實(shí)講，一開(kāi)始選擇它，主要是身邊的朋友一致推薦，說(shuō)怎么怎么省油，動(dòng)力怎么怎么強。真正上手了，確實(shí)節油性、動(dòng)力性都十分理想，精芯服務(wù)也做到了隨時(shí)隨地為我提供保障，排憂(yōu)解難。”袁師傅還我們講述了記憶最為深刻的一段服務(wù)經(jīng)歷：“就在最近，我接了個(gè)長(cháng)途訂單，車(chē)內裝滿(mǎn)了新鮮水果，運期比較短，可偏偏在半路上車(chē)輛還出現了故障，前不著(zhù)村后不著(zhù)店，急的我滿(mǎn)頭大汗。同行的副駕駛幫我撥打了錫柴的400服務(wù)電話(huà)保修，服務(wù)熱線(xiàn)人員詳細的詢(xún)問(wèn)了情況，專(zhuān)業(yè)、耐心的解答了我的疑問(wèn)，并在短短半個(gè)小時(shí)就幫我聯(lián)系最近的服務(wù)站，維修師傅及時(shí)趕到，修復了故障，幫我爭取到了時(shí)間，一車(chē)貨也及時(shí)順利的送達了目的地。我覺(jué)得特別滿(mǎn)意，在回訪(fǎng)時(shí)，直接說(shuō)：精芯服務(wù)，服務(wù)用心，高效貼心。現在，按流行的說(shuō)法，我可是錫柴發(fā)動(dòng)機的”真愛(ài)粉“了。”和他擁有相似的經(jīng)歷的人還有很多，對精芯服務(wù)派工管理新模式贊不絕口的比比皆是，有位陳師傅幽默的點(diǎn)評道：“眾里尋他千百度，驀然回首，服務(wù)就在最近處。精心服務(wù)，值得信賴(lài)。”

　　“事無(wú)巨細服務(wù)用戶(hù)，專(zhuān)業(yè)高效答疑解難。”為了能讓服務(wù)派工更加精準，更好的服務(wù)用戶(hù)，錫柴400服務(wù)熱線(xiàn)對全國服務(wù)站情況進(jìn)行反復梳理，嚴格執行全程回訪(fǎng)制度，確保服務(wù)質(zhì)量全程監督，規范化滿(mǎn)意服務(wù)。截止目前，錫柴呼叫中心專(zhuān)門(mén)設置了專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持坐席，解答技術(shù)方面的疑問(wèn)，同時(shí)精芯服務(wù)全面派工模式已在吉林、江蘇、山東、河南等七個(gè)省開(kāi)通，已為用戶(hù)快速解決和解答了無(wú)數維修難題與技術(shù)疑問(wèn)，受到用戶(hù)的廣泛好評。

　　責任在心，耐心聆聽(tīng)，及時(shí)處理；服務(wù)用心，專(zhuān)業(yè)解答，精準派工；高效貼心，跟蹤回訪(fǎng)、細致關(guān)懷。在每個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)接線(xiàn)員的不懈努力之下，一汽錫柴的精芯服務(wù)將繼續用熱線(xiàn)串起“信任”，以服務(wù)品質(zhì)鑄就“金牌口碑”。