靈云智能客服成功中標深圳航空客服項目

　　深圳航空主要經(jīng)營(yíng)航空客、貨、郵運輸業(yè)務(wù)，擁有各類(lèi)型客貨機逾百架，國內國際航線(xiàn)135條，以安全飛行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好的經(jīng)濟效益和高效的管理模式贏(yíng)得了社會(huì )的廣泛贊譽(yù)。

　　近年來(lái)，深航航線(xiàn)、航班不斷增加，呼叫中心的服務(wù)量也隨之增大，對客戶(hù)服務(wù)提出了更高的要求。深圳航空與時(shí)俱進(jìn)，決定在多媒體渠道上引入智能客服，一方面，提高服務(wù)應答效率，提升旅客自助服務(wù)體驗；另一方面，拓寬客戶(hù)與深航公司的交流途徑，提高公司直銷(xiāo)能力，增強客戶(hù)粘合度。

　　在深圳航空智能客服產(chǎn)品的供應商篩選過(guò)程中，捷通公司憑借擁有自主知識產(chǎn)權的靈云語(yǔ)音識別（ASR）和自然語(yǔ)言理解（NLU）等核心技術(shù)，在競爭中脫穎而出，為深圳航空打造能用語(yǔ)音、文字進(jìn)行溝通的靈云智能客服系統。

　　此次項目，由深圳捷通華聲公司負責實(shí)施。經(jīng)過(guò)與深航客服中心進(jìn)行深入研討，深圳捷通華聲團隊對深航的業(yè)務(wù)內容和多媒體渠道（APP、微信、官網(wǎng)在線(xiàn)客服等）進(jìn)行了全方位分析，為深圳航空量身定制深航智能客服系統。通過(guò)調用靜態(tài)和動(dòng)態(tài)知識庫，實(shí)現在線(xiàn)自動(dòng)解答常見(jiàn)問(wèn)題和實(shí)時(shí)查詢(xún)動(dòng)態(tài)信息，為了方便及時(shí)更新航班動(dòng)態(tài)等業(yè)務(wù)信息，深航客服人員可靈活地對智能應答服務(wù)獨立運營(yíng)和管理、維護，引導客戶(hù)向自助服務(wù)模式轉變，開(kāi)啟客戶(hù)自助服務(wù)和智能互動(dòng)服務(wù)為主、人工服務(wù)為輔的“人工+智能客服”服務(wù)新模式。

　　在“人工+智能客服”新型服務(wù)模式中，客服人員將可以把主要精力分配出來(lái)給旅客解決較為復雜的問(wèn)題；智能客服將在線(xiàn)實(shí)時(shí)為旅客解答一些常見(jiàn)的高頻問(wèn)題，分流傳統電話(huà)渠道服務(wù)的業(yè)務(wù)量，有效降低人工服務(wù)成本；人盡其才，物盡其用，兩者各司其職，又相互結合，讓乘接機旅客隨時(shí)隨地、即時(shí)輕便地享受標準統一、優(yōu)質(zhì)高效的航空服務(wù)，這與深航“任何時(shí)候自然體貼深圳航空”的服務(wù)準則，不謀而合。

　　在深圳航空項目中，捷通華聲與集成商攜手，共建深航智能客服系統，服務(wù)廣大航空旅客。伴隨產(chǎn)業(yè)對智能客服產(chǎn)品越來(lái)越巨大的需求，為進(jìn)一步推動(dòng)智能化客戶(hù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程，2015年，捷通華聲推出了方便集成商集成與獨立推廣的靈云智能客服標準版產(chǎn)品，使系統集成商通過(guò)與甲方溝通協(xié)調，即可獨立將智能客服產(chǎn)品集成到甲方的系統中，大幅節省了系統的實(shí)施部署時(shí)間，為合作雙方帶來(lái)了新的商機。

　　自靈云智能客服標準版產(chǎn)品推出以來(lái)，便得到了系統集成商，也包括機器人生產(chǎn)廠(chǎng)商在內合作伙伴的歡迎。捷通華聲為合作伙伴提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持，為最終客戶(hù)提供免費產(chǎn)品講解與知識庫建設培訓，保證靈云智能客服標準版產(chǎn)品的高效部署。

　　靈云智能客服系統優(yōu)秀的“交流”能力，很大程度上歸功于行業(yè)頂尖的靈云自然語(yǔ)言理解（NLU）技術(shù)。靈云自然語(yǔ)言理解技術(shù)支持文字應答、圖文消息回復、上下文語(yǔ)義分析、同音字糾錯、相關(guān)問(wèn)題聯(lián)想、關(guān)聯(lián)問(wèn)題推薦、H5網(wǎng)頁(yè)展現等全面功能，讓靈云智能客服能快速、精準的回答用戶(hù)咨詢(xún)，幾乎等同于一個(gè)真正的坐席人員。在后臺知識庫維護方面，靈云智能客服不同渠道的知識既可統一管理，也可按業(yè)務(wù)領(lǐng)域獨立運營(yíng)和管理，成功實(shí)現“單點(diǎn)維護、多渠道使用”，大大便捷了運維人員對智能客服系統的知識更新和運維管理。同時(shí)，靈云智能客服強大的業(yè)務(wù)問(wèn)答統計和智能檢索功能，更為企業(yè)全面把握用戶(hù)需求、了解業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢，及時(shí)調整服務(wù)內容提供數據依據。

　　經(jīng)過(guò)多年的積累，捷通華聲靈云智能客服已成功服務(wù)銀行、證券、保險、通信、能源、交通、教育、政務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)等幾乎各個(gè)領(lǐng)域成百上千家企業(yè)，為廣大用戶(hù)提供自助業(yè)務(wù)咨詢(xún)、辦理等服務(wù)，得到了客戶(hù)的廣泛肯定與贊譽(yù)。

　　此次，靈云智能客服中標深圳航空，是捷通華聲與集成商合作的又一個(gè)成功案例。未來(lái)捷通華聲將始終堅持“合作共贏(yíng)”的發(fā)展理念，攜手各行業(yè)、領(lǐng)域系統集成商、解決方案提供商、軟件開(kāi)發(fā)商等廣大合作伙伴，共享智能客服產(chǎn)業(yè)機遇，共同推動(dòng)靈云智能客服在各行業(yè)、各領(lǐng)域的廣泛應用，讓億萬(wàn)社會(huì )大眾享受到便捷、周到的智能客戶(hù)服務(wù)。
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