便捷系讓服務(wù)更貼心
據了解，目前國美呼叫中心在原有的500席位基礎上，又新添近百名“家電顧問(wèn)”，以滿(mǎn)足十一高峰期消費者的多元化需求。國美呼叫中心通過(guò)開(kāi)展全員全崗強化培訓、服務(wù)考評、星級認證等，實(shí)現了服務(wù)流程標準化、家電業(yè)務(wù)知識專(zhuān)家化、服務(wù)滿(mǎn)意度最高化。
十一期間，國美全國統一服務(wù)熱線(xiàn)400-811-3333，將以一對一全程服務(wù)、3秒鐘快速響應、1小時(shí)反饋解決方案、分品類(lèi)提供服務(wù)等多種服務(wù)方式，受理客戶(hù)咨詢(xún)、預約、投訴，實(shí)現送貨、安裝、退換貨、維修、移機以及延保等一系列服務(wù)的電話(huà)查詢(xún)。
同時(shí)，通過(guò)流程優(yōu)化，將IVR語(yǔ)音自助查詢(xún)積分、會(huì )員密碼重置、送貨時(shí)間、安裝時(shí)間等納入首要按鍵，方便客戶(hù)查詢(xún)，幫助客戶(hù)更輕松、高效的辦理業(yè)務(wù)。
張先生是北京國美的老顧客，五一剛買(mǎi)過(guò)對開(kāi)門(mén)冰箱，十一要到了想再買(mǎi)個(gè)曲面彩電，想起會(huì )員卡還有積分，撥打400通過(guò)IVR語(yǔ)音自助10秒就完成操作，顯示還有300元積分，快捷的服務(wù)節省了時(shí)間與溝通成本。
此外，國美呼叫中心還推出了“保養提醒”、“首發(fā)通告”、“促銷(xiāo)導航”等一系列短消息服務(wù)，在客戶(hù)提出需求之前，先行想到做到，提升服務(wù)互動(dòng)粘度。
時(shí)尚系讓服務(wù)看得見(jiàn)
隨著(zhù)新生代消費群體的崛起，傳統的滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、打分評價(jià)參與度逐漸降低，為了更加真實(shí)、全面的反饋、挖掘客戶(hù)需求，將滿(mǎn)意度打分改為點(diǎn)贊邀評的方式，通過(guò)掃描二維碼進(jìn)入點(diǎn)贊頁(yè)面，同時(shí)有“吐槽詞條”，及時(shí)收集客戶(hù)感受。
天津國美顧客喬妍表示：“武清店戴爾筆記本銷(xiāo)售員人美、心善服務(wù)好，點(diǎn)贊，會(huì )推薦朋友來(lái)購物。”上海永樂(lè )顧客陳畢鵬留言到：“兩位安裝小哥超贊，服務(wù)態(tài)度極好，大熱天的也很耐心，應該給予表?yè)P。”北京大中顧客徐音嬋說(shuō)：“送貨帥哥，特別認真負責，商品搬運到指定位置，非常耐心專(zhuān)業(yè)。”
據悉，國美新的話(huà)務(wù)系統開(kāi)發(fā)上線(xiàn)在即，是呼叫中心第五代業(yè)務(wù)系統的全面升級，屆時(shí)微信、微博、APP、WEB等多媒體客服的加入，支持在線(xiàn)、視頻等多渠道接入，互動(dòng)量將呈井噴式增長(cháng)，服務(wù)效率與客戶(hù)服務(wù)體驗也將創(chuàng )新高。
專(zhuān)屬系讓服務(wù)更個(gè)性化
隨著(zhù)客戶(hù)需求多元化、深層化、復雜化的發(fā)展，只有真正做到“因需而變”才能給客戶(hù)提供感動(dòng)服務(wù)。為高端客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的商品使用服務(wù)管理，面對客戶(hù)商品使用中或出現問(wèn)題時(shí)的復雜需求和不同偏好，一方面推出了送貨、安裝、維修系列專(zhuān)屬服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需要，另一方面在新品預售、促銷(xiāo)力度基礎上，成立“高凈值客戶(hù)”項目組，對兩年內購物3次且消費均價(jià)在10000元以上的客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷回饋，為客戶(hù)提出針對性的購買(mǎi)建議，同時(shí)配合門(mén)店終端店長(cháng)服務(wù)舉措，給客戶(hù)更專(zhuān)屬的購物服務(wù)。
國美呼叫中心將2016年定位為品質(zhì)與服務(wù)的飛躍年，每一項改變，都希望能夠為客戶(hù)帶來(lái)不一樣的服務(wù)感受，提供高品質(zhì)的服務(wù)是國美持續不斷追求的目標，同樣，創(chuàng )造便捷、貼心、專(zhuān)屬的客戶(hù)體驗是國美呼叫中心不懈的追求。
