近年來(lái)，大批年輕創(chuàng )業(yè)者積極響應“大眾創(chuàng )業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng )新”號召，投身創(chuàng )業(yè)大潮。初創(chuàng )公司往往不熟悉公司注冊流程，商標注冊步驟，還要跑稅務(wù)、跑工商，大事小事都要管，忙得焦頭爛額。小微律政正是這樣一家專(zhuān)注解決創(chuàng )業(yè)公司煩惱，為中小微企業(yè)提供一站式基礎法律、財稅服務(wù)的公司。目前，小微律政員工規模達130多人，業(yè)務(wù)覆蓋北京各區域，在深圳設立分支機構，并完成了由復星昆仲領(lǐng)投的500萬(wàn)美元A輪融資，逐漸成長(cháng)為國內領(lǐng)先的自營(yíng)企業(yè)法律服務(wù)提供商。
隨著(zhù)小微律政業(yè)務(wù)范圍的不斷拓展，團隊規模的壯大，如何將客服團隊服務(wù)更加標準化、規范化，為中小微企業(yè)提供更加高效、專(zhuān)業(yè)、貼心服務(wù)成為重中之重。小微律政相關(guān)負責人展開(kāi)了呼叫中心的選型工作。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間呼叫中心系統的調研和對比，小微律政最終選擇與容聯(lián)七陌建立合作關(guān)系。小微律政相關(guān)負責人介紹，“容聯(lián)七陌云呼叫中心功能豐富，很好地滿(mǎn)足了我們客服團隊與客戶(hù)高效溝通、快速回復客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、解決客戶(hù)反饋等售前、售中、售后全過(guò)程服務(wù)需求”。容聯(lián)七陌專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)團隊在對小微律政客服服務(wù)流程進(jìn)行一番梳理后，給出了一套量身定制的呼叫中心解決方案。
豐富語(yǔ)音通話(huà)功能 有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
小微律政業(yè)務(wù)范圍廣，涉及公司注冊，代理記賬，法律服務(wù)等，能夠準確識別客戶(hù)類(lèi)型、客戶(hù)需求，第一時(shí)間提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，是對座席業(yè)務(wù)熟練程度的考驗。
引入七陌云呼叫中心之后，小微律政通過(guò)IVR語(yǔ)音導航對業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，客戶(hù)呼入按鍵選擇相應業(yè)務(wù)服務(wù)，再轉接給具備相應專(zhuān)業(yè)技能的人工座席。這樣既能節省用戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，還能充分發(fā)揮人工座席擅長(cháng)領(lǐng)域技能，提升人工座席成就感，讓人工座席在高效解決客戶(hù)請求的同時(shí)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
小微律政注冊客戶(hù)基數大，客戶(hù)群體分為普通會(huì )員、VIP會(huì )員、鉆石會(huì )員。通過(guò)七陌云呼叫中心平臺，客戶(hù)呼入小微律政，會(huì )以來(lái)電彈屏的形式提醒座席接起。同時(shí)，來(lái)電彈屏準確定位客戶(hù)信息資料，來(lái)訪(fǎng)軌跡，方便座席分析客戶(hù)行為動(dòng)機，快速判斷客戶(hù)需求，做出有針對性解答，提高座席問(wèn)題響應速度。
每個(gè)座席與客戶(hù)溝通水平參差不齊，掌握的溝通技巧不一，如何規范座席溝通交流話(huà)術(shù)，提升座席溝通水平是服務(wù)過(guò)程的重要一環(huán)。引入七陌云呼叫中心平臺后，座席與客戶(hù)之間的每一次語(yǔ)音通話(huà)都以錄音形式保存下來(lái)。座席管理人員可以聽(tīng)取座席語(yǔ)音，找出通話(huà)過(guò)程中存在的溝通漏洞，及時(shí)調整座席溝通策略，提高座席溝通服務(wù)能力。
報表實(shí)時(shí)統計 高效管理座席團隊工作
引入七陌云呼叫中心之前，小微律政座席使用傳統固話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，但是對座席每天工作量、呼入地域、座席滿(mǎn)意度的統計比較繁瑣，無(wú)法對座席工作動(dòng)態(tài)有一個(gè)實(shí)時(shí)的把控。
通過(guò)七陌云呼叫中心強大的報表實(shí)時(shí)統計功能，小微律政座席管理人員能夠通過(guò)多個(gè)維度，比如呼入地域分布、呼入時(shí)間趨勢、座席工作量、座席滿(mǎn)意度調查，對座席工作數據進(jìn)行全方位統計，并按照日、月、年進(jìn)行查詢(xún)，進(jìn)行報表導出等。七陌云呼叫中心報表統計能夠幫助管理人員整體掌控呼叫中心運營(yíng)工作，科學(xué)考核座席工作業(yè)績(jì)，通過(guò)多元化數據分析，合理優(yōu)化座席團隊服務(wù)工作，提升座席團隊業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)。
目前，小微律政上線(xiàn)使用七陌云呼叫中心已有一年時(shí)間。據小微律政相關(guān)負責人介紹，“小微律政CRM系統與容聯(lián)七陌云呼叫平臺進(jìn)行了對接，實(shí)現了系統間數據流通，客戶(hù)呼入自動(dòng)展示客戶(hù)基本信息，服務(wù)訴求，這樣座席服務(wù)工作更有的放矢，讓每個(gè)客戶(hù)感受到的都是VIP服務(wù)。我們相信，在小微律政的深入應用和七陌敏捷高效的售后服務(wù)下，小微律政將會(huì )打造一支高效服務(wù)的客服團隊，強化行業(yè)服務(wù)競爭力，擴大品牌影響力，獲得更多中小微企業(yè)客戶(hù)青睞。
