呼出型一般以盈利為主，進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，是企業(yè)的業(yè)務(wù)中心與利潤中心。
而呼入型呼叫中心的則以服務(wù)為主，主要作用是接聽(tīng)來(lái)電，提供相應的服務(wù)與支持，例如保險領(lǐng)域的電話(huà)理賠中心、IT領(lǐng)域的技術(shù)支持中心、應急領(lǐng)域中我國的110、美國的911等。近日，在美國圣地亞哥地區的警察局對自己的911呼叫中心進(jìn)行升級，目前撥打911的平均等待時(shí)間已經(jīng)降至5秒。
據悉，圣地亞哥警局此次對呼叫中心進(jìn)行升級是由于此前有個(gè)嬰兒被狗咬傷，但是嬰兒父親撥打911緊急電話(huà)后沒(méi)有接線(xiàn)員接聽(tīng)，后來(lái)該名嬰兒不幸死亡。
目前，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從單純的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心向集成了計算機通信功能的綜合型呼叫中心轉變，互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、計算機已經(jīng)成了如今呼叫中心進(jìn)行服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的必備媒介。
在這種形勢下，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)形態(tài)也日漸完善，目前已經(jīng)形成了基礎的設備供應、軟件以及系統集成、外包運營(yíng)、呼叫人員培訓等多個(gè)細分環(huán)節。但是從我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前發(fā)展的狀況來(lái)看，還存在著(zhù)許多市場(chǎng)空白，相關(guān)行業(yè)組織仍舊沒(méi)有確立，并且，產(chǎn)業(yè)內部在服務(wù)、培訓、技術(shù)、運營(yíng)等方面的合作與交流并不夠完善，各個(gè)環(huán)節的盈利能力還有待提高。
據前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《呼叫中心行業(yè)報告》的統計，近年來(lái)我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規模不斷擴大，預計今年將會(huì )超過(guò)1000億元。
圖表：呼叫中心產(chǎn)業(yè)規模及預測(單位：億元)
資料來(lái)源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理
隨著(zhù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)規模的擴大，將會(huì )有越來(lái)越多的企業(yè)意識到呼叫中心在開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)、進(jìn)行客戶(hù)管理方面的巨大作用，因此在下一階段，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的資金流入將會(huì )加速。并且隨著(zhù)專(zhuān)業(yè)分工的明確，呼叫中心也開(kāi)始向外包服務(wù)、系統集成、咨詢(xún)等這幾個(gè)方向演變。
另外，呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓時(shí)，依舊停留在價(jià)格競爭層面，未能很好的做到了解行業(yè)的實(shí)際情況、從客戶(hù)企業(yè)的實(shí)際需求出發(fā)，未能實(shí)現客戶(hù)企業(yè)與消費者的有效交互。具體到細分領(lǐng)域上，就是各個(gè)行業(yè)的呼叫中心建設千篇一律，例如保險與金融行業(yè)的呼叫中心建設就存在著(zhù)極高的相似性，并不利于呼叫中心使用者開(kāi)展業(yè)務(wù)
