“千語(yǔ)千尋”語(yǔ)音大數據分析系統支持數據挖掘，通過(guò)將呼叫中心中心座席與客戶(hù)的對話(huà)實(shí)時(shí)接入“千語(yǔ)千尋”系統的算法和模型，自動(dòng)將海量客戶(hù)互動(dòng)數據轉化為結構化索引，進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索、篩選、聚類(lèi)分析。有效幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程、提升營(yíng)銷(xiāo)能力、優(yōu)化運營(yíng)指標，為企業(yè)運營(yíng)提供策略支持。在金融、保險、車(chē)聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的識別率為業(yè)內領(lǐng)先，全文識別率可達85%以上，主要業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞識別率可達95%以上。并為用戶(hù)提供整體解決方案及定制服務(wù)。
系統特性（System Characteristic）
應用價(jià)值（Value）
通過(guò)利用語(yǔ)音大數據分析技術(shù)進(jìn)行挖掘，產(chǎn)生新的應用方向，減輕運營(yíng)壓力，是目前迫切需要解決的事情。
應用場(chǎng)景：保險、銀行、電商、運營(yíng)商、政府、汽車(chē)（大數據方向）
客戶(hù)互動(dòng)數據整體解決方案
目前金融、保險、電商等行業(yè)業(yè)務(wù)系統長(cháng)期飽受用戶(hù)流失率高、新增用戶(hù)發(fā)展緩慢、投訴風(fēng)險等問(wèn)題的困擾。商業(yè)化模式不斷發(fā)展，競爭日趨激烈，對其競爭提出了更高的要求，而呼叫中心作為對外信息聯(lián)通的工具，承載著(zhù)客戶(hù)服務(wù)與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的重要作用。這些信息中蘊含著(zhù)客戶(hù)偏好、社會(huì )關(guān)系、消費習慣等重要信息。企業(yè)迫切需要對電銷(xiāo)錄音大數據開(kāi)展分析提升精準營(yíng)銷(xiāo)能力，深挖價(jià)值，提高數據產(chǎn)能，定制出符合客戶(hù)需求的服務(wù)或產(chǎn)品。通過(guò)分析客戶(hù)流失原因，并實(shí)現坐席全面質(zhì)檢。提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高營(yíng)銷(xiāo)能力
方案簡(jiǎn)介：
客戶(hù)互動(dòng)數據整體解決方案利用語(yǔ)音分析技術(shù)，將呼叫中心語(yǔ)音通話(huà)轉化為文本信息，進(jìn)行關(guān)鍵詞抽取，通過(guò)對這些文本特征進(jìn)行統計及專(zhuān)業(yè)化分析，可以有效幫助企業(yè)優(yōu)化呼叫中心數據結構、提高數據利用率，自動(dòng)進(jìn)行趨勢熱點(diǎn)分析，深挖客戶(hù)需求，定位精準營(yíng)銷(xiāo)。并有效進(jìn)行客戶(hù)流失預警分析，提前進(jìn)行挽留干預；聚類(lèi)客戶(hù)行為。替代性人工質(zhì)檢，達到全量質(zhì)檢，有效提高質(zhì)檢效率降低質(zhì)檢成本。挖掘客戶(hù)投訴原因，優(yōu)化坐席服務(wù)水平，并進(jìn)行實(shí)時(shí)高危預警，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
質(zhì)檢：全量質(zhì)檢，減少人力，提高效率
針對離線(xiàn)語(yǔ)音文件進(jìn)行文本轉化處理，按照呼叫中心服務(wù)規范對標準歡迎語(yǔ)、結束語(yǔ)、服務(wù)禁用語(yǔ)、服務(wù)意愿等做坐席通話(huà)進(jìn)行分析，自動(dòng)篩選出違規通話(huà)，針對坐席出現的違規通話(huà)專(zhuān)業(yè)度、準確度進(jìn)行分析，并建立知識庫。機器替代人工質(zhì)檢，針對重復來(lái)電、超長(cháng)通話(huà)、超長(cháng)靜音進(jìn)行原因分析。支持100%全質(zhì)檢，質(zhì)檢率80%以上，質(zhì)檢效率明顯提升40%以上。
精準營(yíng)銷(xiāo)：
支持對目標用戶(hù)識別、用戶(hù)群細分、用戶(hù)行為分析并結合客戶(hù)歷史信息建立了預警模型，通過(guò)對營(yíng)銷(xiāo)效果的有效評估和對沉默用戶(hù)、高危用戶(hù)的主動(dòng)挽留維系降低客戶(hù)投訴率。通過(guò)挖掘有效價(jià)值，精準定位目標客戶(hù)需求，并提供差異化和個(gè)性化的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，實(shí)現產(chǎn)品的優(yōu)化、精準投放，最終將數據轉化為商業(yè)價(jià)值，實(shí)現對內數據增值。優(yōu)化服務(wù)結構和資源配置，提升個(gè)人用戶(hù)業(yè)務(wù)體驗，盤(pán)活數據資產(chǎn)，提升整體營(yíng)銷(xiāo)能力。
精細化管理：
通過(guò)可視化全景視圖分析，包含數據屬性、維度、關(guān)聯(lián)等提取運營(yíng)數據庫中的坐席通話(huà)量，根據不同時(shí)段、日期、周、月的話(huà)務(wù)情況，進(jìn)行預測和分析；實(shí)現運營(yíng)指標統計功能，如服務(wù)水平、棄呼率、平均等待時(shí)間、最長(cháng)等待時(shí)間等反映呼叫中心運營(yíng)狀況的指標；統計監控電話(huà)錄音的通過(guò)率，計算座席、小組、隊列的質(zhì)量監控成績(jì)，可根據不同維度進(jìn)行結果的查詢(xún)和分析；通過(guò)統計IVR流程中各節點(diǎn)工作效率和水平，及時(shí)調整流程，縮短客戶(hù)從撥打服務(wù)電話(huà)到開(kāi)始接受座席服務(wù)的時(shí)間，通過(guò)統計分析，掌握客戶(hù)的需求，以調整服務(wù)方向和服務(wù)策略，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
聲紋驗證：
聲紋身份認證系統主要功能是：對通話(huà)方的語(yǔ)音進(jìn)行聲紋登記及語(yǔ)音身份識別，金融領(lǐng)域，聲紋識別可以輔助驗證用戶(hù)身份，提高風(fēng)險業(yè)務(wù)辦理的安全性。在保險行領(lǐng)域，利用聲紋驗證可以有效防止騙保、冒領(lǐng)等風(fēng)險行為。司法領(lǐng)域輔助警方監管社區矯正保外人員、鎖定目標人員，有效進(jìn)行智能監控，保護公民財產(chǎn)安全，提供最大安全保障。
方案優(yōu)勢：
通過(guò)將所有結構化和非結構化（錄音數據、隨路數據）的數據標簽進(jìn)行整合化分析，打造所有數據的可視化分析，為運營(yíng)中心各類(lèi)人員提供基于客戶(hù)心聲的360度視圖。數據利用率達到100%；通過(guò)對所有錄音的自動(dòng)識別分析，各級質(zhì)檢、運營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)、管理人員的工作效率提升16倍；通過(guò)對業(yè)務(wù)（話(huà)術(shù)）流程的改進(jìn)，使各項營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的成單轉化率提升10%；通過(guò)對坐席服務(wù)能力和業(yè)務(wù)能力的改善，使客戶(hù)流失率降低5%；通過(guò)超長(cháng)通話(huà)分析、重復來(lái)電分析、靜音時(shí)長(cháng)分析降低來(lái)電量和平均通話(huà)時(shí)長(cháng)，轉人工來(lái)電量降低3%，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)降低10s左右。
