天朗氣清、雁過(guò)留聲。2016年10月26日至27日，富德生命人壽2016年客服條線(xiàn)年度會(huì )議暨消保培訓會(huì )在美麗的泉城濟南隆重召開(kāi)。總公司電話(huà)呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)部聯(lián)合召集此次會(huì )議，全國35家分公司后援分管總和客服負責人參加會(huì )議，公司總經(jīng)理助理劉和欣、徐偉蒞臨會(huì )議。山東分公司總經(jīng)理趙傳名代表山東分公司為本次會(huì )議致歡迎辭。
總公司電話(huà)呼叫中心負責人李鐵軍介紹了公司電話(huà)中心的服務(wù)內容和基礎架構，回顧了電話(huà)中心八年發(fā)展歷程，包括服務(wù)能力的提升，管理的精細化，核心系統的從無(wú)到有、從有到優(yōu)，提出電話(huà)中心未來(lái)“高效率、高體驗、高價(jià)值”的發(fā)展目標和發(fā)展規劃。
總公司客戶(hù)服務(wù)部負責人那艷介紹了分設后的客戶(hù)服務(wù)部架構與職能，回顧了客戶(hù)服務(wù)部本年度工作亮點(diǎn)、總結不足，指出客戶(hù)服務(wù)部將繼續圍繞“大客服，大運營(yíng)”一個(gè)中心和“保險消費者權益保護工作”、“VIP服務(wù)”兩條主線(xiàn)開(kāi)展，宣導了2017年度工作計劃。
客服條線(xiàn)各項工作取得的成績(jì)，離不開(kāi)各優(yōu)秀分公司的添柴加薪。在本次會(huì )議上，江西、廣西、陜西、山東四家分公司分別就電話(huà)回訪(fǎng)專(zhuān)線(xiàn)利用率和銀險回訪(fǎng)指標提升、客服KPI指標提升、客服節優(yōu)秀經(jīng)驗進(jìn)行了分享，傳播了優(yōu)秀經(jīng)驗，以提升全系統各項工作指標，共同推動(dòng)客服條線(xiàn)再創(chuàng )新的佳績(jì)。
借助本次會(huì )議，客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)展了保險消費者權益保護專(zhuān)項培訓。本次培訓分析了公司面臨的監管環(huán)境和消保壓力，詳細解析了公司的應急制度，回顧了2016年全系統應急演練的整體情況，展播了優(yōu)秀機構代表——遼寧分公司和大連分公司的應急演練視頻。遼寧分公司還分享了從腳本制訂到實(shí)戰演練的全方位應急演練經(jīng)驗。四川分公司、浙江分公司分別對實(shí)戰中的突發(fā)事件應對和信訪(fǎng)案件應對進(jìn)行了經(jīng)驗分享。
會(huì )議還對客服條線(xiàn)的四項重點(diǎn)工作進(jìn)行了研討，主題包括：VIP及增值服務(wù)規劃，第十一屆客戶(hù)服務(wù)節方案，如何有效提升猶豫期內回訪(fǎng)成功率，如何促進(jìn)回訪(fǎng)成功率和客戶(hù)回訪(fǎng)體驗的提升。各分公司積極討論，獻計獻策，氣氛熱烈。
公司總經(jīng)理助理徐偉對客戶(hù)服務(wù)部2016年建立有效的風(fēng)險防控機制、開(kāi)展全系統重大上訪(fǎng)及群體性事件應急演練、開(kāi)展“音為有你，樂(lè )享生命”VIP年度主題活動(dòng)、第十屆客戶(hù)服務(wù)節、建立客戶(hù)關(guān)系管理系統等八大工作亮點(diǎn)和2016年榮獲的兩大獎項——“保險知識有獎競賽最佳團隊獎”和“2015年中國保險年度服務(wù)創(chuàng )新”獎給予了肯定和表?yè)P，相信在總、分公司攜手同心，共同努力下，定能譜寫(xiě)“大客服”的新篇章。
本次會(huì )議的召開(kāi)，為客服條線(xiàn)未來(lái)的發(fā)展定下了基調，為公司保險消費者權益保護工作的后續運行打下了堅實(shí)的基礎，同時(shí)增強了客服條線(xiàn)的整體凝聚力。未來(lái)，客服條線(xiàn)還將在公司“全面進(jìn)軍第一集團、打造一流行業(yè)標桿”的總體戰略框架下，進(jìn)一步強化風(fēng)險防控，提升服務(wù)能力、提高專(zhuān)業(yè)技能、加強隊伍建設，全面“做實(shí)、做優(yōu)、做強”，為公司長(cháng)足發(fā)展貢獻更大力量。
