1.客戶(hù)簡(jiǎn)介及現狀
- 客戶(hù)為青島最大一家投資理財類(lèi)公司，公司有200人其中坐席有30人；
- 公司目前總部在青島全國有多個(gè)分點(diǎn)；
- 公司業(yè)務(wù)方面有三塊：小貸業(yè)務(wù)、E貸業(yè)務(wù)和錢(qián)吧業(yè)務(wù)；
- 公司自有CRM系統且各個(gè)業(yè)務(wù)系統使用各自的數據表；
- 公司現用的數據庫為SQLserver和ORACLE兩種；
- 目前無(wú)呼叫中心系統，需要搭建一套基于IP的呼叫中心系統可支持呼叫中心功能以及企業(yè)辦公；
- 公司有一條E1接入用于400呼入和坐席呼出；
2.方案背景及需求
- 坐席在聯(lián)系客戶(hù)使用點(diǎn)擊呼叫方式來(lái)取代現在用的手動(dòng)撥號；
- 各個(gè)分點(diǎn)和總部的聯(lián)系采用遠程分機方式實(shí)現內部通話(huà)免費；
- 通話(huà)明細需要和錄音文件關(guān)聯(lián)起來(lái)；
- 需要聽(tīng)取錄音后對此錄音評價(jià)的功能；
- 錄音文件存儲在第三方存儲服務(wù)器中；
- 坐席終端采用IP話(huà)機+耳麥方式接聽(tīng)電話(huà)；
- 需要通話(huà)相關(guān)數據報表統計；
- 坐席無(wú)法查看到客戶(hù)姓名和客戶(hù)號碼，需要將客戶(hù)名和號碼隱藏；
- 不同的業(yè)務(wù)組呼出時(shí)顯示不同的主叫號碼；
- 坐席需要對客戶(hù)進(jìn)行短信發(fā)送；
- 需要掛斷短信功能；
- 二期開(kāi)通客戶(hù)呼入坐席的功能；
3.統一通信可實(shí)現的目標
- 集團內部通話(huà)費用為零；
- 良好的通訊設施和先進(jìn)的技術(shù)，進(jìn)一步提高企業(yè)的辦公效率；
- 創(chuàng )造和提升企業(yè)形象；
- 有助于企業(yè)開(kāi)拓新的營(yíng)銷(xiāo)渠道；
- 及時(shí)響應客戶(hù)需求，維系老客戶(hù)；
- 提高客服人員工作效率與服務(wù)質(zhì)量；
- 7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶(hù)服務(wù)的連續性；
- 多方面降低企業(yè)的管理和運營(yíng)成本；
- 合理安排人員配置，減少人員使用成本；
- 增強企業(yè)的市場(chǎng)反映靈敏度；
二、方案設計
1.設計原則
1.1開(kāi)放性
- 開(kāi)放式技術(shù)接口：可與其他業(yè)務(wù)管理系統、數據庫軟件系統方便對接，實(shí)現基于呼叫中心平臺的各種業(yè)務(wù)應用；
- 主機系統開(kāi)放性環(huán)境：基于LINUX操作系統，底層環(huán)境完全開(kāi)放，便于系統的擴充和保持應用軟件的可移植性；
- IP分布式部署：云翌I(lǐng)P呼叫中心具備第四代呼叫中心典型的特征，即可以實(shí)現電話(huà)分機在局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)外區域的遠程部署，構建全國統一的銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )；
1.2實(shí)用性及友好性
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統區別于其它呼叫中心的典型特征就是具備實(shí)用性，即自主研發(fā)了不同行業(yè)類(lèi)型的版本，創(chuàng )造了呼叫中心與行業(yè)業(yè)務(wù)應用無(wú)縫對接的全新軟件模式。同時(shí)，軟件系統基于C/S架構，界面簡(jiǎn)潔直觀(guān)、功能強大對信息安全有很強的控制能力。
1.3先進(jìn)性及兼容性
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統系最新一代呼叫中心產(chǎn)品，不僅具備傳統呼叫中心的所有功能，同時(shí)也具有傳統呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換等功能，既反映當前最先進(jìn)CTI技術(shù)和成熟的軟件設計的水平，又具有發(fā)展的潛力。同時(shí)，可以與客戶(hù)使用的其他業(yè)務(wù)管理系統、數據庫軟件系統對接有比較強的兼容性。
1.4高效性
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統具有批量處理峰值來(lái)電能力，針對營(yíng)銷(xiāo)型業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)點(diǎn)擊式精準點(diǎn)擊呼叫和智能外呼，系統可根據呼叫的歷史數據進(jìn)行外呼并發(fā)的動(dòng)態(tài)調整，滿(mǎn)足坐席接通量同時(shí)有效降低呼損率。
2.設計說(shuō)明
鑒于客戶(hù)以上的現狀及需求，利用EPCC靈活組網(wǎng)的特點(diǎn)可在青島總部機房搭建一套EPCC系統。總部的員工工位上配置一臺IP話(huà)機，分部配置的IP話(huà)機通過(guò)遠程注冊的方式注冊到總部服務(wù)器。
業(yè)務(wù)層面的CRM使用客戶(hù)現有的系統，將EPCC上的呼叫接口開(kāi)放給CRM系統，坐席通過(guò)登陸CRM頁(yè)面進(jìn)行點(diǎn)擊呼叫，客戶(hù)可通過(guò)撥打400電話(huà)通過(guò)ACD分配到相應的坐席。
1） 內部通話(huà)免費
系統組網(wǎng)后可實(shí)現各個(gè)區域之間通話(huà)免費。
2） 超值的功能享受
EPCC系統可實(shí)現電腦話(huà)務(wù)員、無(wú)紙化傳真、遠程分機、商務(wù)一號通、電話(huà)會(huì )議橋、錄音、語(yǔ)音信箱、呼叫中心等多種功能。
3） 語(yǔ)音質(zhì)量的保證
系統采用世界上先進(jìn)的QOS保證機制和高效的語(yǔ)音編碼、解碼技術(shù)來(lái)保證語(yǔ)音質(zhì)量。
三、云翌I(lǐng)P呼叫中心介紹
1.背景和挑戰
- 面對日益激烈的競爭，企業(yè)客戶(hù)以下的訴求日益激烈；
- 高效的溝通與決策；
- 降低企業(yè)成本，節省開(kāi)支；
- 高臨場(chǎng)感體驗；
- 簡(jiǎn)單易用，易于管理；
- 安全可靠，適應性強；
2.各功能模塊簡(jiǎn)介
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統是上海云翌通信科技有限公司推出的一款集計算機（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI）、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機（PBX）通訊技術(shù)等多方面結合的成熟、統一、高效的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內部多個(gè)部門(mén)處理的事務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統一的標準服務(wù)界面，為用戶(hù)提供系統化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。
系統以自主研發(fā)的IPPBX為基礎，具有高性能、高穩定、多功能、低成本、實(shí)施快速、易擴展等優(yōu)勢。支持2-500座席，支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP、IAX等外線(xiàn)中繼接入方式。座席端可采用普通話(huà)機、IP話(huà)機或SIP分機，滿(mǎn)足各行業(yè)用戶(hù)的習慣。系統完全自主研發(fā)，自主知識產(chǎn)權，提供二次開(kāi)發(fā)接口，可快速融合客戶(hù)自有業(yè)務(wù)管理系統。
