“未來(lái)已來(lái)”，11月29日，網(wǎng)易旗下云客服產(chǎn)品“七魚(yú)”聯(lián)合客服行業(yè)眾多資深人士在京舉行“中國客服交流大會(huì )暨網(wǎng)易七魚(yú)全智能戰略發(fā)布會(huì )”，并與中國電子商務(wù)協(xié)會(huì )客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)委員會(huì )一道發(fā)布了《客服行業(yè)現狀白皮書(shū)》。網(wǎng)易七魚(yú)在業(yè)界首推針對客服領(lǐng)域的“全智能客服解決方案”，試圖將人工智能技術(shù)應用到客戶(hù)溝通、智能服務(wù)、服務(wù)管理和商業(yè)決策全流程，解決客服行業(yè)存在的痛點(diǎn)問(wèn)題，為客服工作帶來(lái)革命。
據了解，此次交流大會(huì )是國內為數不多的客服行業(yè)盛會(huì )。網(wǎng)易七魚(yú)同時(shí)發(fā)布了致力于客服培訓事業(yè)的“客服輕學(xué)院”，從基層客服人員需要的溝通技巧到客服管理者關(guān)心的績(jì)效制定、團隊建設等等方面，打造全階段客服培訓課程。相關(guān)課程將在網(wǎng)易七魚(yú)和網(wǎng)易云課堂官網(wǎng)陸續對外開(kāi)放。
客服現狀：離職率高、從業(yè)者收入低、工作滿(mǎn)意度差……
在此次發(fā)布會(huì )前，網(wǎng)易七魚(yú)聯(lián)合中國電子商務(wù)協(xié)會(huì )客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)委員會(huì )針對中國客服行業(yè)做了深入的調研。雙方發(fā)布的《客服行業(yè)現狀白皮書(shū)》(下稱(chēng)“白皮書(shū)”)顯示，中國客服行業(yè)普遍存在離職率高、從業(yè)者學(xué)歷偏低、收入低、工作滿(mǎn)意度差、工作強度大、工作內容枯燥重復等問(wèn)題。
根據白皮書(shū)的調查問(wèn)卷，75%的受訪(fǎng)客服集中在21-30歲的年齡段，77%的受訪(fǎng)客服工作平均年限在3年以?xún)取＿@其中，從學(xué)歷上看，大專(zhuān)及以下學(xué)歷占比70%，71%以上的客服年收入在8萬(wàn)以下，僅有3%的客服年薪達到20萬(wàn)以上。
“企業(yè)對客服的理解還僅限于這是一個(gè)成本中心，用來(lái)售后解決用戶(hù)問(wèn)題、甚至安撫用戶(hù)的部門(mén)”，網(wǎng)易七魚(yú)市場(chǎng)運營(yíng)總監肖鈺妍解釋?zhuān)@也是客服在企業(yè)不受重視，難以直接創(chuàng )造價(jià)值的原因所在。
白皮書(shū)的另一些數據顯示，無(wú)論客服專(zhuān)員還是客服主管，對工作的滿(mǎn)意度普遍偏低。其中客服專(zhuān)員不滿(mǎn)意的主要原因在于工作強度大、工資待遇低、負面情緒多、晉升路線(xiàn)不明確、工作內容枯燥乏味等，超過(guò)半數的客服表示未來(lái)有轉行從事其他工作的打算。而客服主管不滿(mǎn)意的主要來(lái)源在于招人難、客服培訓成本高、員工工作效率低、數據質(zhì)檢績(jì)效太耗時(shí)、管理層不重視等。
在網(wǎng)易七魚(yú)產(chǎn)品總監段毓錚看來(lái)，未來(lái)如果沒(méi)有技術(shù)上的解決方案，隨著(zhù)中國年輕人數量斷崖式的下降以及年輕人更加追求個(gè)性化工作的趨勢，“招人難”等困境將在枯燥乏味的客服領(lǐng)域更加明顯。“挖空心思地搞招聘、培訓，通過(guò)堆人的方式已經(jīng)很難有明顯的效果。客服行業(yè)問(wèn)題的解決需要擺脫過(guò)去的人海戰術(shù)，由勞動(dòng)力密集型轉為科技密集型”，在段毓錚看來(lái)，這是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的趨勢，也是智能云客服崛起的原因。
全智能解決方案：將人工智能技術(shù)融合到客服工作的全流程
早在今年4月份，網(wǎng)易七魚(yú)宣布上線(xiàn)時(shí)，就已經(jīng)對外推出“智能客服機器人”，通過(guò)智能回復解決86%的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，打造永不離線(xiàn)的客服體驗，為企業(yè)解決服務(wù)人力問(wèn)題。11月29日的發(fā)布會(huì )上，網(wǎng)易七魚(yú)領(lǐng)先行業(yè)發(fā)布“全智能解決方案”，試圖將多樣性的人工智能技術(shù)融合到客服答復、管理、報表、數據等客服各環(huán)節，以此提升客服工作效率，打造客服服務(wù)的閉環(huán)，讓客服數據產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值。
通過(guò)網(wǎng)易七魚(yú)，用戶(hù)從登錄、咨詢(xún)到下單、售后等整個(gè)環(huán)節將會(huì )感知到人工智能技術(shù)的存在。比如在“全智能客服平臺”上，用戶(hù)一旦進(jìn)入服務(wù)，網(wǎng)易七魚(yú)的“服務(wù)先知”就會(huì )啟動(dòng)，通過(guò)客戶(hù)的一些行為特征和以往的數據智能化地分析出客戶(hù)的潛在服務(wù)需求，機器人通過(guò)主動(dòng)提問(wèn)的方式向客戶(hù)探求，極大地提升客服系統的服務(wù)效率和客戶(hù)的體驗。而這是傳統的客服系統無(wú)法實(shí)現的。
除了“先知”，網(wǎng)易七魚(yú)的全智能客服系統還會(huì )提供人機互助機制、服務(wù)直達、語(yǔ)音識別、服務(wù)監控、智能質(zhì)檢、智能績(jì)效報表等智能化服務(wù)，對傳統客服進(jìn)行“根本性的改變”。
“比如智能質(zhì)檢，傳統客服一般采取巡檢或者抽檢的方式，不僅監控面小、沒(méi)有針對性，而且效率很低，很難真正發(fā)現問(wèn)題。漏掉嚴重的問(wèn)題時(shí)可能會(huì )給企業(yè)帶來(lái)非常大的損失。網(wǎng)易七魚(yú)的監控則采用智能算法，可以代替主管緊盯業(yè)務(wù)關(guān)注的內容，為客服進(jìn)行實(shí)時(shí)的全量檢查，一旦發(fā)現問(wèn)題，就會(huì )通過(guò)全方位的告警方式提醒主管及時(shí)處理”，段毓錚表示，七魚(yú)的全智能解決方案均是從服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)管理的需求出發(fā)，目的在于讓客服更高效地工作，讓客服主管更全面有效地掌握服務(wù)狀況、管理團隊。
通過(guò)SaaS模式云服務(wù)一鍵接入七魚(yú)的全智能解決方案，用段毓錚的話(huà)講就是，將小米加步槍瞬間升級為航空母艦，讓普通企業(yè)輕易具備寡頭企業(yè)才具備的能力。
據七魚(yú)的數據統計，目前，其智能客服機器人已經(jīng)可以為企業(yè)擋掉86%的問(wèn)題，語(yǔ)音識別準確率高達97%，服務(wù)先知預測的準確率達90%，智能監控則可以暴露了服務(wù)當中91%的問(wèn)題。
客服行業(yè)未來(lái)：整合化、專(zhuān)業(yè)化、智能化、營(yíng)銷(xiāo)化
據網(wǎng)易七魚(yú)發(fā)布的白皮書(shū)顯示，國內客服系統的發(fā)展經(jīng)歷了三場(chǎng)變革：從早期電話(huà)時(shí)代的呼叫中心系統，到PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的在線(xiàn)客服系統，再到如今迅速發(fā)展的智能客服系統。“目前在線(xiàn)客服是企業(yè)使用率最高的客服系統，達到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，智能客服的使用率為31.5%，”段毓錚表示，雖然目前占比不高，但智能客服顯然已經(jīng)是未來(lái)的大趨勢，而且包括網(wǎng)易七魚(yú)等智能客服，已經(jīng)將呼叫中心等模塊融合進(jìn)來(lái)，可以為企業(yè)提供全面的服務(wù)支撐。
而網(wǎng)易七魚(yú)總經(jīng)理阮良則強調，“全智能”不是孤立的技術(shù)或孤立的功能，而是全面的價(jià)值鏈、全面的技術(shù)、全面的應用和全面的價(jià)值體現，“全智能打造的是融合用戶(hù)價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、管理價(jià)值和商業(yè)價(jià)值的價(jià)值鏈”。
“客服部門(mén)是一個(gè)企業(yè)的窗口，是直接接觸用戶(hù)的團隊。用戶(hù)是誰(shuí)，從哪來(lái)，收入多少，喜歡什么，關(guān)心什么，常常遇到什么問(wèn)題，這些一手信息都來(lái)自于服務(wù)部門(mén)。這些對于企業(yè)來(lái)說(shuō)都是非常重要的數據”，阮良表示，“網(wǎng)易七魚(yú)的全智能解決方案就是要將數據鏈條打通，不僅讓客服更加了解用戶(hù)，也讓企業(yè)更了解用戶(hù)。通過(guò)對數據的分析，我們可以為企業(yè)優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略、指明調整方向，支撐商業(yè)決策”。他預測，未來(lái)的客服將走向整合化、專(zhuān)業(yè)化、智能化、營(yíng)銷(xiāo)化。
至于人工智能客服未來(lái)能達到何種程度，阮良認為：“智能客服其實(shí)包含兩個(gè)方面。一方面是服務(wù)側，比如智能技術(shù)可以幫助服務(wù)團隊處理重復問(wèn)題。另一方面是用戶(hù)側，智能技術(shù)能讓用戶(hù)享受便捷的服務(wù)。”
“服務(wù)側，總的來(lái)說(shuō)是提升工作效率，或改變過(guò)去人力無(wú)法做到的事情。未來(lái)重復性的、手動(dòng)的工作一定會(huì )被智能客服替代，自動(dòng)批量地進(jìn)行，也就是說(shuō)用戶(hù)前端所接觸到的服務(wù)很可能都是機器人了”。但同時(shí)，阮良認為這并不意味著(zhù)客服會(huì )被完全替代，“客服將去做更有挑戰、更有價(jià)值、更應該由人去完成的工作”。
他表示，智能技術(shù)向后端滲透，除了輔助人工高效高質(zhì)量地完成工作，依托大數據技術(shù)，將可以幫助決策者進(jìn)行更全面的分析，做出更準確的商業(yè)判斷。“另外值得一提的是，語(yǔ)音識別技術(shù)與傳統的呼叫中心相結合，帶來(lái)的想象空間更大”，他補充道。
