一、項目背景
1、螞蜂窩是中國領(lǐng)先的自由行服務(wù)平臺，注冊用戶(hù)數遍布全國各地，隨著(zhù)客戶(hù)群的增加，服務(wù)人員也逐年增長(cháng)，未來(lái)更好的服務(wù)注冊用戶(hù)，需要搭建一套服務(wù)型呼叫中心接聽(tīng)并快速解決客戶(hù)問(wèn)題；
2、客戶(hù)來(lái)電可以通過(guò)自助語(yǔ)音來(lái)選擇自己的問(wèn)題解決方案或者是接聽(tīng)人工坐席；
3、坐席接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電詳細記錄客戶(hù)信息以備下次客戶(hù)來(lái)電自動(dòng)彈出客戶(hù)信息；
4、系統需有電話(huà)錄音，方便公司通過(guò)錄音管理公司員工并提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度；
5、公司坐席人員龐大，數據報表可根據自助需求定制，完善公司體制，助公司快速發(fā)展；
6、能夠提供專(zhuān)業(yè)的報表分析和客戶(hù)管理系統，已減少相應的工作量，提升工作效率。
7、對接公司已有管理系統，實(shí)現信息無(wú)縫鏈接！
二、組網(wǎng)方案
三、組網(wǎng)說(shuō)明
1、為集團公司呼叫中心提供總機歡迎詞導航、呼入呼出管理、客戶(hù)信息管理、電話(huà)錄音、統計分析、員工績(jì)效計算等功能；
2、公司多個(gè)部門(mén)通過(guò)公司總機號碼統一呼入呼出管理；
3、通過(guò)統一的特服號接入，建立一個(gè)統一的、集中受理的、面向客戶(hù)的綜合性服務(wù)接入呼出平臺；
4、實(shí)現系統運作過(guò)程中的實(shí)時(shí)數據監控和歷史報告，便于相關(guān)領(lǐng)導監督客戶(hù)服務(wù)人員的工作表現，評估工作業(yè)績(jì)，改進(jìn)日常工作流程以及提高工作效率；
5、利用呼叫中心在與客戶(hù)交流時(shí)所收集的數據進(jìn)行統計分析，得到有價(jià)值的統計數據，找出客戶(hù)需求的發(fā)展趨勢，為各部門(mén)和領(lǐng)導在進(jìn)行決策時(shí)提供依據；
6、實(shí)現多渠道服務(wù)，客戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音等方式得到一切相關(guān)服務(wù)；
7、各類(lèi)型的統計報表，一目了然的統計信息；
8、支持錄音查詢(xún)，公司管理層可根據錄音調整公司體制管理；
9、對接公司原有系統，快速調取客戶(hù)信息，提高員工工作效率。
