在A(yíng)I成為現階段可能關(guān)注度最高的科技熱點(diǎn)之時(shí)，36氪在與諸多創(chuàng )業(yè)者溝通時(shí)發(fā)現，獲悉AI這件事走到離普通用戶(hù)最近的地方，就目前階段來(lái)講可能真的就是客服了。AI應用于客服主要是基于聊天場(chǎng)景和語(yǔ)義理解技術(shù)，替代眾多的客服妹子后，產(chǎn)生的經(jīng)濟效益也顯而易見(jiàn)。
然而AI客服這個(gè)看起來(lái)很美的商業(yè)模式，與互聯(lián)網(wǎng)寡頭時(shí)代結合起來(lái)，就有那么點(diǎn)細思極恐的意思。因為問(wèn)題的關(guān)鍵可能在于“客服”與“寡頭”，而不僅是AI本身。我們今天想要探討的不是AI技術(shù)能夠對客服產(chǎn)生多大的影響，而是對于諸多公司而言，客服可能本來(lái)就是一個(gè)尚未達到成熟狀態(tài)的服務(wù)出口。而AI技術(shù)的引進(jìn)，究竟會(huì )是解決問(wèn)題的鑰匙，還是帶來(lái)更多的問(wèn)題呢？從用戶(hù)的角度，我們希望給出一些建議。
對于直接面向C端的企業(yè)而言，客服這件事，其實(shí)是反映企業(yè)良心的。因為單個(gè)消費者很難擁有與企業(yè)平等的對話(huà)權利。不同于銷(xiāo)售和商務(wù)對于企業(yè)合作與營(yíng)收上顯而易見(jiàn)的意義，也不同于產(chǎn)品和研發(fā)對于體驗與迭代所能產(chǎn)生的拓展價(jià)值，客服這件事，特別是售后客服，甚至連作為企業(yè)口碑的無(wú)形資產(chǎn)都顯得有點(diǎn)不那么直觀(guān)，更甚至于個(gè)別用戶(hù)的在進(jìn)行客服溝通上不那么滿(mǎn)意距離形成企業(yè)公關(guān)危機都還有挺遠的距離。（好吧，這時(shí)候更顯出了AI替代人工的優(yōu)勢。）
你往往最想吐槽的是那些客服呢？銀行嗎？運營(yíng)商？3C家電？甚至說(shuō)句大不敬的，有關(guān)部門(mén)辦事人員那張愛(ài)理不理的臉？除了偶爾問(wèn)你要不要辦貸款或者辦新套餐等騷擾電話(huà)，這一類(lèi)客服的缺點(diǎn)大約是流程繁瑣、效率低下。當然，這類(lèi)企業(yè)或是辦事單位在客服這件事上與用戶(hù)打交道多年，一方面確實(shí)在改進(jìn)，另一方面實(shí)體店遍布，實(shí)在著(zhù)急的話(huà)，找上門(mén)去也就好說(shuō)了。
那么下一個(gè)關(guān)鍵詞“行業(yè)寡頭”一出現，問(wèn)題又變得尖銳了。打車(chē)、外賣(mài)等等生活場(chǎng)景，你幾乎沒(méi)什么可選擇的，在支付這件事情上，情況也是類(lèi)似的。例如知名經(jīng)濟學(xué)家馬光遠老師就曾經(jīng)在微博上吐槽過(guò)攜程的客服；又如你是否記得Uber中國只能通過(guò)郵件進(jìn)行客服，想打個(gè)電話(huà)比登天還難；想打通美團在A(yíng)PP上公開(kāi)的客服電話(huà)，十幾遍都是根本走不到處理問(wèn)題那一步的；支付寶則先進(jìn)多了，客服標志挺醒目，各種AI躍躍欲試，希望讓你看明白，想明白遇到了什么問(wèn)題，能自己解決就別麻煩別人了。不知你最近是否撥打過(guò)支付寶的客服電話(huà)，如果試試的話(huà)，其實(shí)能夠體驗到AI對你語(yǔ)義的精準理解，只是它往往會(huì )把APP上的客服臺詞念一遍，問(wèn)你“要不我發(fā)你個(gè)短信，你好好看看”？非常遺憾，全程你可能已經(jīng)找不到人工服務(wù)入口了。
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服在流程繁瑣這一缺陷面前，似乎完整地繼承了下來(lái)。其實(shí)每一個(gè)抓起客服電話(huà)的用戶(hù)，可能心里都是火燒火燎的，要不是遇到急事，誰(shuí)會(huì )去找不自在問(wèn)客服呢？而即便是躋身BAT的阿里，誠心誠意做的AI客服還是讓人多多少少感到了遺憾。諸多缺乏經(jīng)驗的互聯(lián)網(wǎng)公司客服做的還沒(méi)有傳統大企好，然后他們還藏在網(wǎng)絡(luò )之后，更是難找。說(shuō)來(lái)說(shuō)去，用戶(hù)的客服體驗往往還是“心累”。盡管與互聯(lián)網(wǎng)對生活帶來(lái)的便捷相比，我們還是能咬咬牙將這份心累扛過(guò)去。
回到AI這件事上，如果現階段就讓AI全面取代人工客服，實(shí)在有點(diǎn)不堪想象。畢竟現有技術(shù)還沒(méi)發(fā)展到位。我們知道調戲調戲Siri有時(shí)候挺有意思，也知道Echo當管家時(shí)有多“聽(tīng)話(huà)”，甚至也相信Watson能強行給小威當教練，以及愉快的聊天。但Watson離咱們還有多遠呢？現階段C端的AI路演能明白多少祈使指令、推薦店鋪、查天氣以外的人話(huà)呢？更麻煩的是：即便是Watson做客服，是否能夠被允許在權限內主動(dòng)幫用戶(hù)理解問(wèn)題所在，迅速分析問(wèn)題如何解決，而不是歸納到某個(gè)預設流程中，進(jìn)而步入繁瑣流程呢？甚至于，無(wú)論用戶(hù)對AI客服多么不滿(mǎn)意，企業(yè)也只會(huì )慢慢迭代它，沒(méi)有人能夠為此負責了。一般按照訓練AI的思路，越多次對用戶(hù)的添堵，才能獲得更好的AI客服。而作為用戶(hù)，你只能忍受。
我們非常贊同有個(gè)詞叫“機商”，反映了一個(gè)人駕馭機器的能力，當然也可以引申為應用技術(shù)的能力。AI可能就是當前能力最強的工具之一，使用它人們可以充分拓展創(chuàng )造性，提高效率。但在寡頭面前總是沒(méi)有太多選擇的用戶(hù)，還是希望提出不成熟的小建議：AI客服不要操之過(guò)急啊，經(jīng)過(guò)技術(shù)的加持，一個(gè)妹子帶個(gè)AI可以像原來(lái)的一個(gè)隊伍那樣去戰斗，但請不要過(guò)激的立馬取消人工。這事可以過(guò)渡著(zhù)來(lái)啊。
我們希望還能有個(gè)選擇權，在緊急聯(lián)絡(luò )客服時(shí)表達：“AI閃開(kāi)，叫個(gè)說(shuō)人話(huà)的過(guò)來(lái)”！AI：“好嘞！客官。我麻利兒給您叫去”。這將是多么治愈啊。
