安邦人壽摒棄傳統的客戶(hù)服務(wù)方式，構建從產(chǎn)品到售后的完整客服閉環(huán)，實(shí)現“產(chǎn)品導向”向“以客戶(hù)需求為導向”的轉變。目前，安邦人壽已搭建完整的前、中、后臺客戶(hù)服務(wù)閉環(huán)體系，由產(chǎn)品、銷(xiāo)售、合規、財務(wù)等多個(gè)部門(mén)聯(lián)動(dòng)合作。
在安邦人壽的客戶(hù)服務(wù)閉環(huán)中，負責銷(xiāo)售環(huán)節的前臺人員扮演“第一道防線(xiàn)”的重要角色。和部分保險企業(yè)雇傭大量保險經(jīng)紀人的做法不同，安邦人壽銷(xiāo)售人員都經(jīng)過(guò)系統而嚴格的培訓與管理，杜絕虛假推銷(xiāo)等各種形式的不當銷(xiāo)售。同時(shí)，根據監管規定，每一位購買(mǎi)安邦人壽一年期以上產(chǎn)品的顧客都會(huì )接到電呼中心95569的回訪(fǎng)電話(huà)，確保客戶(hù)對自己購買(mǎi)的產(chǎn)品是了解的、認同的，力爭杜絕銷(xiāo)售誤導的現象。
在中后臺，上述負責人表示，安邦人壽95569呼叫中心一經(jīng)接到投訴案件，將立即啟動(dòng)緊急工作組，由呼叫中心人員通知機構投訴管理崗，由投訴管理崗人員與總公司及個(gè)案屬地的客戶(hù)中心即時(shí)溝通，并聯(lián)系投訴案件所屬渠道的負責人，在第一時(shí)間與運營(yíng)、業(yè)務(wù)等部門(mén)調查核實(shí)，并于24小時(shí)內與客戶(hù)進(jìn)行妥善的反饋。在投訴處理完結后，該95569呼叫中心還會(huì )對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。如客戶(hù)對處理結果不認同，呼叫中心將重新啟動(dòng)工作小組。
這個(gè)近乎極致的客戶(hù)服務(wù)閉環(huán)機制，是安邦人壽得以持續提升客戶(hù)體驗的法寶。
據保監會(huì )最新數據顯示，2016年1~10月，安邦人壽原保費收入逾652億元，穩居行業(yè)前十。在這樣突出的業(yè)績(jì)下，報告期內安邦人壽僅有一件投訴，億元保費投訴量不足0.01.
安邦人壽董事長(cháng)姚大鋒表示，未來(lái)，安邦人壽將繼續圍繞消費者的需求，利用互聯(lián)網(wǎng)和大數據等新科技，深化保險服務(wù)全鏈條創(chuàng )新，為社會(huì )提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，將更多的收益讓渡給客戶(hù)。
