全渠道OCS3000系統新加工單功能，對于客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，如果當前客服無(wú)法解決即可提交工單申請協(xié)助，其他同事收到工單后可查看咨詢(xún)記錄及對話(huà)內容，從而給出問(wèn)題解決方案，并將結果反饋給客戶(hù)。
YourCC全渠道客服工單使用要點(diǎn)
客服所有工單功能都可以通過(guò)待辦菜單實(shí)現，新建工單則還可以通過(guò)歷史通話(huà)和歷史會(huì )話(huà)對話(huà)窗口實(shí)現。
一、新建工單
1、從“我發(fā)起的工單中”即可新建工單，添加工單詳情及客戶(hù)聯(lián)系方式
2、新建電話(huà)工單，在歷史通話(huà)記錄窗口中，點(diǎn)擊工單直接新建工單
3、新建IM工單，在微信、qq、網(wǎng)頁(yè)等在線(xiàn)客服中，通過(guò)歷史對話(huà)窗口中即可新建工單
二、查看會(huì )話(huà)
在工單詳情中可以查看會(huì )話(huà)歷史，了解對話(huà)詳情、播放通話(huà)錄音
點(diǎn)擊常看會(huì )話(huà)▼
在線(xiàn)會(huì )話(huà)記錄▼
電話(huà)記錄▼
三、工單指派與處理
新建工單可以指派給具體客服坐席、也可以指派給某個(gè)組，然后在由組內坐席代表領(lǐng)取工單。工單相關(guān)處理人可以進(jìn)行修改和回復，所有的修改和回復都將被記錄在“工單事件”和“工單回復”中。
工單事件
工單回復
