環(huán)信完成C輪1.03億元融資，深耕BI和AI層!

環(huán)信CEO宣布完成由經(jīng)緯領(lǐng)投的C輪1.03億元融資

　　一直將環(huán)信視為中國企業(yè)級服務(wù)潛在“獨角獸”公司的經(jīng)緯中國合伙人左凌燁表示：“客服是企業(yè)服務(wù)軟件的最大市場(chǎng)之一。隨著(zhù)用戶(hù)體驗和技術(shù)演進(jìn)，對客服產(chǎn)品提出更多挑戰，包括全渠道，實(shí)時(shí)性，移動(dòng)化和AI輔助等等。環(huán)信作為該領(lǐng)域的絕對領(lǐng)先的創(chuàng )業(yè)公司，率先滿(mǎn)足這些需求，推出并不斷優(yōu)化其一流產(chǎn)品。先后獲得泰康，中信證券，中意人壽，國美在線(xiàn)等多家國內500強標桿客戶(hù)，年收入保持250%以上的增長(cháng)，取得驕人的市場(chǎng)認可和業(yè)務(wù)增長(cháng)。經(jīng)緯非常看好客服市場(chǎng)在中國的前景，并堅信環(huán)信將保持勢頭，成為該領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)。”

　　環(huán)信目前有三條產(chǎn)品線(xiàn)，包括環(huán)信即時(shí)通訊云、環(huán)信移動(dòng)客服和環(huán)信人工智能。在2013年成立之初，環(huán)信推出PaaS通訊能力平臺“環(huán)信即時(shí)通訊云”，用即時(shí)通訊“連接人與人”。2015年環(huán)信推出SaaS客服云產(chǎn)品“環(huán)信移動(dòng)客服”，用即時(shí)通訊“連接人與商業(yè)”。隨后，環(huán)信移動(dòng)客服又拓展包括微信、微博、網(wǎng)頁(yè)端、呼叫中心等全渠道客服接入能力，幫助企業(yè)和消費者多點(diǎn)接觸。

　　移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，當用戶(hù)能夠在任何時(shí)間、任意地點(diǎn)，跨渠道、跨媒體、跨平臺聯(lián)系商家獲得服務(wù)以后，客服請求必然激增。“我們希望能通過(guò)人工智能解決商家日益增長(cháng)的客服成本和海量客服請求之間的天然矛盾，人工智能顯然是絕佳的手段。”劉俊彥這樣評價(jià)人工智能產(chǎn)品線(xiàn)。從最初的連接人與人，到連接人與商業(yè)，再到如今的人工智能，環(huán)信的主線(xiàn)關(guān)鍵詞一直都是“連接”。

　　截至2016年底，環(huán)信即時(shí)通訊云共服務(wù)了130176家APP客戶(hù)。環(huán)信移動(dòng)客服共服務(wù)了58541家企業(yè)客戶(hù)，包括泰康在線(xiàn)、中意人壽、中信證券、國美在線(xiàn)、優(yōu)信二手車(chē)、新東方、新浪微博、鏈家、58到家、神州專(zhuān)車(chē)等。

　　環(huán)信CEO劉俊彥認為如果從核心競爭力的角度，可以將SaaS企業(yè)的發(fā)展劃分為四個(gè)層面。分為工具層、BI層(數據層)、生態(tài)圈和AI層。SaaS產(chǎn)品在工具層面的競爭將越來(lái)越難以差異化。BI層(數據層)是將工作流里產(chǎn)生的數據和知識變成產(chǎn)品。一旦用戶(hù)的個(gè)性化數據和知識也變成了產(chǎn)品的一部分，用戶(hù)的遷移成本將變得更高，這時(shí)企業(yè)才開(kāi)始有了自己獨特的競爭壁壘。SaaS企業(yè)的終極競爭層面是AI層，這是一個(gè)大趨勢。

　　對于產(chǎn)品的優(yōu)勢，劉俊彥表示環(huán)信已經(jīng)做到了工具層面的領(lǐng)先，在第二個(gè)層面即BI層面，環(huán)信也推出了相應的產(chǎn)品，如環(huán)信客戶(hù)聲音。環(huán)信客戶(hù)聲音是基于人工智能和大數據挖掘的客戶(hù)體驗透析產(chǎn)品。Gartner聯(lián)合環(huán)信發(fā)布的《下一代客戶(hù)服務(wù)軟件趨勢》報告顯示：“客戶(hù)聲音(VOC)是企業(yè)有關(guān)客戶(hù)體驗管理(CEM)戰略需要考量的核心維度。全媒體客服的最佳體驗不僅是多渠道的接入，更重要的是跨渠道環(huán)境下的用戶(hù)體驗保證。”環(huán)信認為理解客戶(hù)聲音是保證客戶(hù)體驗的最重要一環(huán)，環(huán)信客戶(hù)聲音運用NLP(自然語(yǔ)言解析)，深度學(xué)習等人工智能技術(shù)，對來(lái)自多種渠道的非結構化數據源進(jìn)行客服業(yè)務(wù)的特征提取，主題聚類(lèi)解析，情感分析建模。從而幫助企業(yè)挖掘和分析客戶(hù)服務(wù)中的熱點(diǎn)話(huà)題，發(fā)現服務(wù)運營(yíng)問(wèn)題，尋找暢銷(xiāo)或問(wèn)題產(chǎn)品，洞察銷(xiāo)售機會(huì )。

　　在第四層即AI層面，環(huán)信推出了環(huán)信智能客服機器人和環(huán)信智能質(zhì)檢。環(huán)信客服機器人基于機器學(xué)習技術(shù)和自然語(yǔ)言處理，輔助、替代人工客服回答常見(jiàn)、高頻的問(wèn)題，從而降低人力成本。環(huán)信智能質(zhì)檢則是基于環(huán)信在線(xiàn)客服積累的各個(gè)領(lǐng)域的海量用戶(hù)對話(huà)，提取出數百個(gè)客服對話(huà)特征，并用這些特征訓練得到的幾十種常見(jiàn)通用質(zhì)檢模型，從而將質(zhì)檢從過(guò)去人工、抽樣，轉變?yōu)樽詣?dòng)、全面的工作。劉俊彥認為：“軟件正在吃掉世界，而AI正在吃掉軟件。客戶(hù)服務(wù)行業(yè)因為其勞動(dòng)力密集，有海量數據等特點(diǎn)，是現階段AI能夠真實(shí)落地并能產(chǎn)生巨大價(jià)值的幾個(gè)行業(yè)之一。”

　　環(huán)信在客戶(hù)互動(dòng)這一主線(xiàn)上，從連接消費者，到客服的效率工具，已經(jīng)完成主要的布局。下一步是緊緊把握住客戶(hù)服務(wù)全面轉向移動(dòng)端，以及對話(huà)經(jīng)濟(Conversation As A Commerce)的新趨勢，產(chǎn)品繼續深耕細作，深度連接人與商業(yè)，全力發(fā)展BI和AI，引導SaaS客服行業(yè)的發(fā)展進(jìn)入到一個(gè)新的層面。

　　SaaS企業(yè)的核心競爭力的第三層是生態(tài)圈，只有建立生態(tài)圈，SaaS企業(yè)才能真正筑起足夠高的競爭門(mén)檻。Salesforce目前擁有上百家企業(yè)在其force.com平臺上進(jìn)行軟件、插件的開(kāi)發(fā)，已形成自己的生態(tài)，其他公司基本無(wú)法與之抗衡。比如要顛覆Salesforce，就不再只是顛覆掉Salesforce的產(chǎn)品本身，還要同時(shí)顛覆Salesforce生態(tài)中的幾百家合作伙伴公司。

　　只有完善生態(tài)圈推出行業(yè)垂直解決方案才能更好的服務(wù)大客戶(hù)。環(huán)信已經(jīng)陸續推出了針對五大垂直行業(yè)的智能客戶(hù)互動(dòng)解決方案，同時(shí)大客戶(hù)戰略的執行也初見(jiàn)成效。2016年環(huán)信平均客單價(jià)已經(jīng)達到6.2萬(wàn)左右，2017年將會(huì )持續提升，預計將進(jìn)入10萬(wàn)到20萬(wàn)區間。同時(shí)，在金融、證券、銀行、教育等行業(yè)均實(shí)現了大客戶(hù)的重要突破，簽約了眾多500強行業(yè)標桿客戶(hù)，標志著(zhù)中國的新興SaaS企業(yè)，開(kāi)始和中科軟，恒生電子這樣的傳統大型IT系統供應商同場(chǎng)競技，獲得了主流大型傳統企業(yè)的認可。

　　中國企業(yè)級軟件服務(wù)市場(chǎng)和北美市場(chǎng)最大的不同就是，在北美除了Salesforce和Oracle等巨頭外，大部分SaaS企業(yè)只能做巨頭看不上的中小客戶(hù)市場(chǎng)，上升空間天花板明顯。中國企業(yè)級服務(wù)市場(chǎng)既沒(méi)有本土巨頭，又因為國外巨頭企業(yè)服務(wù)公司進(jìn)入中國有天然政策壁壘，可謂既無(wú)內憂(yōu)也無(wú)外患。所以包括客服云、銷(xiāo)售云、HR云、財務(wù)云、協(xié)同云等核心企業(yè)級服務(wù)賽道這幾年都在野蠻生長(cháng)，各賽道格局也已初定，成長(cháng)起來(lái)了一批明星公司。

　　環(huán)信的詩(shī)和遠方是中國的Salesforce，中國這一代各個(gè)賽道的領(lǐng)先SaaS企業(yè)因為沒(méi)有既有的天花板，都有可能最終成為中國的Salesforce，這一批企業(yè)也將成為下一代中國SaaS創(chuàng )業(yè)者的天花板。