溫州醫科大學(xué)附屬第一醫院遠景
統一對醫院內部的后勤服務(wù)進(jìn)行受理、派單，同時(shí)對各部門(mén)提供的服務(wù)進(jìn)行跟蹤、質(zhì)控，并對各項服務(wù)的結果、質(zhì)量、數量進(jìn)行分析，提高了后勤人均服務(wù)量、服務(wù)及時(shí)率和完成率、服務(wù)對象滿(mǎn)意度，降低了后勤服務(wù)成本，并為醫院的后勤服務(wù)決策提供依據。
隨著(zhù)國家醫改的進(jìn)一步深化，為適應新醫改的大環(huán)境，溫州醫科大學(xué)附屬第一醫院及時(shí)做出調整，借助各種先進(jìn)技術(shù)和管理方法建立了后勤服務(wù)呼叫中心，降低后勤服務(wù)運行成本，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，提升醫院的后勤保障能力和整體競爭力水平。
原有醫院后勤服務(wù)模式已無(wú)法滿(mǎn)足后勤服務(wù)需求
溫州醫科大學(xué)附屬第一醫院是一所集醫療、教學(xué)、科研為一體的綜合性大型三級甲等醫院，2012年10月南白象新院區投運后，新增院區面積33.4萬(wàn)平方米，建筑面積新增35.5萬(wàn)平方米，新增床位3200張。新院區引進(jìn)了兩家后勤外包服務(wù)公司，公司員工共約1000余名。
隨著(zhù)院區面積的大幅擴張，醫療業(yè)務(wù)量也有了很大的增長(cháng)，后勤保障服務(wù)壓力隨之增加。原有的后勤服務(wù)模式服務(wù)部門(mén)眾多，分工太細而不易管理，服務(wù)流程欠規范，缺乏服務(wù)跟蹤、質(zhì)控、考核體系，信息化程度不高，已不能滿(mǎn)足急劇增長(cháng)的后勤服務(wù)需求。
后勤服務(wù)呼叫中心的設計和建設
鑒于原有后勤服務(wù)模式存在的問(wèn)題和缺陷，溫州醫科大學(xué)附屬第一醫院從醫院后勤服務(wù)的實(shí)際需求出發(fā)，設計、建立了后勤服務(wù)呼叫中心，為全院提供全面、溫馨、人性化的一站式后勤服務(wù)。呼叫中心以“100”作為院內后勤服務(wù)的呼叫電話(huà)號碼，統一受理院內所有后勤服務(wù)的申報，通過(guò)計算機網(wǎng)絡(luò )向各服務(wù)部門(mén)進(jìn)行規范化的服務(wù)派單，并對服務(wù)項目進(jìn)行過(guò)程跟蹤和質(zhì)量控制，接受反饋與投訴。同時(shí)，中心對掌握的各項后勤服務(wù)的數量、質(zhì)量等數據進(jìn)行分析，及時(shí)改進(jìn)后勤服務(wù)的工作流程與工作方法，提高醫院后勤服務(wù)整體保障能力與水平，并為醫院的后勤服務(wù)的決策提供依據。
（一）整合服務(wù)平臺，構建大后勤的服務(wù)模式
之前，醫院各后勤部門(mén)根據服務(wù)內容、范圍的不同，各自設立了不同的服務(wù)電話(huà)，容易混淆或記錯。后勤服務(wù)呼叫中心的建立改變了原來(lái)這種本位主義的服務(wù)方式，只要是有關(guān)醫院內維修、運送、保潔、餐飲、咨詢(xún)、投訴等后勤服務(wù)事務(wù)的，服務(wù)對象就只用撥打一個(gè)電話(huà)號碼“100”就可以享受簡(jiǎn)單、快捷的后勤服務(wù)，無(wú)需了解后勤服務(wù)運行的具體細節。
“100”后勤服務(wù)呼叫中心的工作流程如圖1所示，這種大后勤的服務(wù)模式既明確了分工，又增強了后勤各部門(mén)的合作能力，提高了后勤服務(wù)整體保障水平，服務(wù)完成情況分析、滿(mǎn)意度調查等結果等也為各部門(mén)的管理提供了客觀(guān)的數據支持。
圖1“100”后勤服務(wù)呼叫中心服務(wù)流程架構
（二）開(kāi)發(fā)后勤服務(wù)呼叫中心管理系統，建設后勤服務(wù)的信息化網(wǎng)絡(luò )
根據用戶(hù)的不同，后勤服務(wù)呼叫中心管理信息系統下設服務(wù)受理系統、執行系統、數據分析系統等，分別完成申報受理、任務(wù)派單、工作分析等工作。受理界面設計清晰簡(jiǎn)潔，受理人員在受理過(guò)程中，只要根據界面的提示，向服務(wù)對象逐項詢(xún)問(wèn)申報時(shí)間、申報人員、服務(wù)項目、任務(wù)描述、要求服務(wù)時(shí)間、緊急程度、輔助工具等，并且每項內容都有下拉菜單供受理人員選擇，以簡(jiǎn)單、完整地記錄服務(wù)信息。如果出現受理錯誤的情況，可以根據實(shí)時(shí)電話(huà)錄音追溯受理記錄，糾正錯誤并加以改進(jìn)。
另外，呼叫中心人性化地配置了一臺有響鈴功能的電話(huà)機，這樣即使受理人員不佩戴耳麥或者在休息期間，也能聽(tīng)到服務(wù)電話(huà)，保證夜間服務(wù)的正常受理。服務(wù)實(shí)施工作人員則根據打印的工作單到現場(chǎng)執行工作任務(wù)，工作單上有詳細的服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、事項等描述，并有具體的校對、交接簽字程序，以杜絕錯誤的發(fā)生。
（三）設置后勤服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供快捷高效服務(wù)
醫療是一項為生命服務(wù)的特殊行業(yè)，如何縮短服務(wù)等候時(shí)間至關(guān)重要。為了更好、更快地為臨床一線(xiàn)服務(wù)，后勤部門(mén)在院區內根據實(shí)際需求設置了多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，比如在門(mén)診區設置計算機維修點(diǎn)、在病區設置南北兩個(gè)運送服務(wù)中心、在醫技區多點(diǎn)設置駐點(diǎn)運送服務(wù)等。
（四）打造服務(wù)劇本，制定標準化流程
為加強后勤服務(wù)的規范性，后勤服務(wù)呼叫中心編寫(xiě)了服務(wù)劇本，將服務(wù)受理流程標準化、細化到每一步，并制定呼叫中心的工作流程、回訪(fǎng)流程、工作職責、管理制度，工作人員經(jīng)過(guò)統一培訓上崗后，提供服務(wù)時(shí)就會(huì )有章可循，不至于盲目或隨意工作，從而盡可能地避免錯誤的發(fā)生。
（五）跟蹤、分析服務(wù)質(zhì)量和數量，及時(shí)整改流程和工作方法
管理者通過(guò)后勤服務(wù)呼叫中心客觀(guān)、透明地收集統計數據（包括每周服務(wù)量分類(lèi)統計數據、催單統計數據、投訴分類(lèi)與頻次統計數據等），結合電話(huà)記錄、派單記錄、回訪(fǎng)記錄，可跟蹤、分析服務(wù)數量和質(zhì)量，并提出每階段的工作流程和工作方法的改進(jìn)措施，可以根據服務(wù)人員個(gè)體工作質(zhì)量、數量的統計數據，進(jìn)行服務(wù)人員的績(jì)效考核，精簡(jiǎn)不必要的崗位，調整不合理的崗位，減少人力成本支出。
后勤服務(wù)呼叫中心的成效
溫州醫科大學(xué)附屬第一醫院后勤服務(wù)呼叫中心經(jīng)過(guò)一年的實(shí)踐和應用，提高了后勤人均服務(wù)量、服務(wù)及時(shí)率和完成率、服務(wù)對象滿(mǎn)意度，降低了后勤服務(wù)成本，給醫療帶來(lái)高效、優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)，有效解決了醫護人員的后勤保障問(wèn)題。
（一）提高了后勤人均服務(wù)量
建立后勤服務(wù)呼叫中心之前，由于沒(méi)有工作量統計，更談不上服務(wù)跟蹤、質(zhì)控、人員考核，有部分后勤人員工作效率低下。建立后勤服務(wù)呼叫中心之后，在年醫院門(mén)急診人數、年出院病人數、平均開(kāi)放床位數、后勤服務(wù)需求大幅增加的情況下，中心進(jìn)行流程再造，利用信息化手段，通過(guò)數據定期采集、分析、整改等方法，提高了后勤服務(wù)人員的工作積極性和工作效率。據統計，2013年后勤人均服務(wù)量比2012年增長(cháng)了9.4%。
（二）提高了服務(wù)及時(shí)率和完成率
醫院后勤服務(wù)呼叫中心建立之前，服務(wù)人員到達現場(chǎng)的時(shí)間和完成任務(wù)的效率只能依賴(lài)工作態(tài)度、工作自覺(jué)性和工作技能熟練度等因素。后勤服務(wù)呼叫中心建立之后，服務(wù)申報系統可以將服務(wù)人員到場(chǎng)時(shí)間、服務(wù)完成情況、催單情況等全部記錄至數據統計系統，中心管理人員定期對后勤申報、受理、執行、催單、投訴等環(huán)節相關(guān)數據進(jìn)行分析、跟蹤、質(zhì)控。
2013年后勤服務(wù)當月完成率平均達98.86%，催單率逐月下降；經(jīng)統計學(xué)分析，2013年下半年比上半年的后勤服務(wù)當月完成率和催單率差異有統計學(xué)意義（表1）。
表12013年我院后勤服務(wù)完成率和催單率
（三）提高了服務(wù)對象滿(mǎn)意度
建立后勤服務(wù)呼叫中心之前，推諉、扯皮、服務(wù)不及時(shí)的現象時(shí)有發(fā)生。建立后勤服務(wù)呼叫中心之后，醫院定期或不定期組織相關(guān)人員對服務(wù)人員的工作表現進(jìn)行評價(jià)、考核、反饋，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題。2013年度新院區后勤服務(wù)人員素質(zhì)、工作紀律、服務(wù)質(zhì)量、服從管理方面的滿(mǎn)意度，比老院區有明顯提高（表2）。
表2后勤服務(wù)滿(mǎn)意度統計表
（四）降低了后勤服務(wù)的人力成本
2012年10月新院區投運至今，院區面積、建筑面積、床位數、門(mén)急診數等都大幅增加，后勤服務(wù)需求也相應增加，醫院因此引進(jìn)了兩家后勤外包服務(wù)公司。服務(wù)外包后，醫院后勤管理部門(mén)與外包公司有效溝通，并通過(guò)后勤服務(wù)呼叫中心統一調配后勤所有服務(wù)人員工作，提高服務(wù)效率的同時(shí)，對每個(gè)崗位的服務(wù)人員需求量進(jìn)行統一審核和論證，實(shí)施定額管理，不斷加強考勤管理，努力控制人力成本。據統計，2013年后勤服務(wù)人力成本比預期降低了9.6%。
