近年來(lái)，伴隨著(zhù)經(jīng)濟的增速放緩，金融行業(yè)同業(yè)之間的相互競爭，傳統的服務(wù)渠道已經(jīng)不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)拓展的要求，商業(yè)銀行紛紛加入改革大潮中。在信息化發(fā)展的今天，銀行需要多樣化的電子渠道來(lái)延伸銀行服務(wù)，為持卡人提供便利，為銀行帶來(lái)更高的盈利。
隨著(zhù)信息技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應用，尤其是視音頻技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)與銀行業(yè)的深度融合，視頻銀行應運而生，作為一種現代金融IT服務(wù)模式，為銀行實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)轉型、提升經(jīng)營(yíng)效益帶來(lái)了新的發(fā)展思路。
解決方案
華平視頻銀行是華平基于多媒體通信技術(shù)及現代銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，為銀行實(shí)現柜面和非柜面業(yè)務(wù)后臺集中處理而推出的一款可視化解決方案。
利用華平視頻銀行解決方案，銀行可以形成“無(wú)人銀行—有人服務(wù)”的服務(wù)模式。客戶(hù)服務(wù)中心的柜員在后臺集中化辦公，銀行業(yè)務(wù)在后臺集中化處理，銀行柜員通過(guò)遠程視頻會(huì )議系統與用戶(hù)進(jìn)行“面對面”地遠程視音頻交互，幫助用戶(hù)辦理相應業(yè)務(wù)。
應用場(chǎng)景
- 低柜業(yè)務(wù)辦理
利用華平視頻銀行，銀行可以將大額轉帳、帳戶(hù)信息修改、外匯解款等大部分低柜業(yè)務(wù)從柜面分流出去，在后臺集中辦理。用戶(hù)無(wú)需在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊等候，通過(guò)自助設備即可快速與后臺柜員進(jìn)行音視頻交流，在柜員的協(xié)助下辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
柜員可通過(guò)自助設備快速獲取用戶(hù)的個(gè)人信息并進(jìn)行遠程驗證，有效縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高工作效率。
- 可視化理財
華平視頻銀行使銀行理財專(zhuān)家服務(wù)更多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員只需將有購買(mǎi)理財意向產(chǎn)品的客戶(hù)引導至網(wǎng)點(diǎn)貴賓室，使客戶(hù)與理財專(zhuān)家通過(guò)視音頻交流的方式進(jìn)行“面對面”溝通，得到更加優(yōu)質(zhì)的理財方案和建議，提升理財業(yè)務(wù)的成交量。
- 遠程視頻發(fā)卡
通過(guò)遠程視頻發(fā)卡設備，用戶(hù)提出業(yè)務(wù)請求，系統將請求發(fā)送到客服中心，并自動(dòng)選擇空閑的柜員；柜員與用戶(hù)建立視音頻交流，指導用戶(hù)自助操作辦理發(fā)卡；用戶(hù)可以通過(guò)自助設備讀取二代身份證，提交個(gè)人信息，有效簡(jiǎn)化開(kāi)卡步驟。
- 視頻呼叫分層服務(wù)
前端用戶(hù)可呼叫指定的業(yè)務(wù)服務(wù)，與后臺客服建立視頻通話(huà)，辦理如銀行發(fā)卡、保險理財等各種銀行柜臺業(yè)務(wù)。后臺客服也可以呼叫其他專(zhuān)家或其它業(yè)務(wù)坐席共同完成對用戶(hù)的服務(wù)。
- 自動(dòng)排隊服務(wù)
系統提供智能排隊服務(wù)，可針對不同級別、不同類(lèi)型業(yè)務(wù)的用戶(hù)，按照一定的權重，同時(shí)根據坐席服務(wù)和空閑時(shí)長(cháng)，得到相應的坐席服務(wù)人員。
在排隊策略中有相應的溢出機制，即當前的業(yè)務(wù)排隊人員達到某個(gè)閾值時(shí)，依據一定的溢出策略，將排隊客戶(hù)溢出到其它能夠服務(wù)的業(yè)務(wù)隊列中。
- 遠程自動(dòng)錄播
在每次呼叫連接建立時(shí)，系統自動(dòng)進(jìn)行遠程錄音錄像、錄音。遠程點(diǎn)播查詢(xún)時(shí)，可以根據坐席、時(shí)間、業(yè)務(wù)等查詢(xún)條件，查詢(xún)相應錄像、錄音。
- 客戶(hù)評價(jià)功能
用戶(hù)與客服的視頻通話(huà)結束時(shí)，用戶(hù)的界面彈出評價(jià)選項進(jìn)行評價(jià)。
- 服務(wù)報表功能
系統自動(dòng)記錄每次服務(wù)時(shí)間、坐席人員、客戶(hù)信息、錄像記錄等，并可以通過(guò)后臺管理查詢(xún)，從而形成各種報表功能，為管理人員提供管理依據。
- 輔流功能
提供發(fā)送輔流比如業(yè)務(wù)操作界面等給前端客戶(hù)的功能，將柜員的業(yè)務(wù)操作界面展示用戶(hù)，加強前端客戶(hù)與坐席的溝通。
- 暫停服務(wù)
在服務(wù)過(guò)程中，可根據需要暫停服務(wù)，在完成特定操作后，重新取回業(yè)務(wù)服務(wù)。
- 視頻抓拍功能
客服在與用戶(hù)的視頻通話(huà)的過(guò)程中，可隨時(shí)根據需要對用戶(hù)圖像進(jìn)行抓拍并保持。
- 廣告投放
系統前端的業(yè)務(wù)界面，可按照用戶(hù)需求播放廣告，并對廣告進(jìn)行統一管理：如增加刪除廣告、調整播放順序、設置播放時(shí)間等。
- 遠程管理設備
系統可實(shí)現遠程診斷終端設備狀態(tài)、遠程開(kāi)關(guān)機、遠程軟件升級、定時(shí)操作等管理維護功能。
