中國外包呼叫中心現狀
在我國，呼叫中心外包已經(jīng)成為服務(wù)外包業(yè)務(wù)市場(chǎng)的重要組成部門(mén)，經(jīng)過(guò)多年的探索和發(fā)展，現在已經(jīng)具有了一定規模和模型。依據目前市場(chǎng)分析，呼叫中心外包已經(jīng)占據服務(wù)外包市場(chǎng)的大半江山，預計在未來(lái)幾年會(huì )保持增長(cháng)勢頭。相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士認為服務(wù)外包業(yè)務(wù)在中國的市場(chǎng)份額增長(cháng)較快，但還是存在許多不足，和其他已經(jīng)發(fā)展成熟的國家相比，我國的服務(wù)外包業(yè)務(wù)還屬于初級階段，也就是探索階段。而處于發(fā)展初期的呼叫中心外包市場(chǎng)，則存在著(zhù)以下問(wèn)題，如若能解決，那么中國的服務(wù)外包市場(chǎng)必將更上一層，擺脫初級階段，從而向更高的階段邁進(jìn)，進(jìn)一步提高市場(chǎng)份額，為企業(yè)，為國家經(jīng)濟做出更多的共享。
之所以這么說(shuō)，因為目前在中國，據權威統計大部分擁有呼叫中心的企業(yè)分別來(lái)自與三大行業(yè)，即金融，互聯(lián)網(wǎng)，電信這三大行業(yè)，因為其用戶(hù)基數大，導致呼叫中心需求很大，企業(yè)本身無(wú)法滿(mǎn)足，所以一般會(huì )依賴(lài)于服務(wù)外包企業(yè)。而其他領(lǐng)域，則相對較少，這就導致了服務(wù)外包行業(yè)相對單調，對于其他領(lǐng)域經(jīng)驗和知識儲備不夠充足，市場(chǎng)變得狹隘。
目前，市場(chǎng)大部分客戶(hù)的需求還停留在服務(wù)的初級階段，即產(chǎn)品信息，服務(wù)信息等的咨詢(xún)，處理投訴，回訪(fǎng)客戶(hù)和處理一般業(yè)務(wù)。然而這些服務(wù)僅僅是作為服務(wù)的一些基礎內容，而更高級的比如技術(shù)支持類(lèi)的需求，則相對較少。客戶(hù)缺乏如何挑選和管理外包服務(wù)供應商的經(jīng)驗，從而導致落差和脫節。
在中國，由于服務(wù)外包是新興企業(yè)，而且市場(chǎng)具有很大發(fā)展潛力，所以市場(chǎng)上的服務(wù)外包企業(yè)眾多，但是卻沒(méi)有絕對的領(lǐng)先企業(yè)，即沒(méi)有一家擁有絕對優(yōu)勢的企業(yè)，能夠占據市場(chǎng)份額的大部分。一般衡量一個(gè)呼叫中心外包企業(yè)是否具有實(shí)力和規模，通常會(huì )從坐席數和人員素質(zhì)這兩點(diǎn)進(jìn)行判斷。而在挑選外包服務(wù)供應商時(shí)，則過(guò)分偏重價(jià)低者得的方式，導致服務(wù)質(zhì)量無(wú)法提升。依照目前的行業(yè)格局來(lái)看，未來(lái)服務(wù)外包企業(yè)需要整合和改進(jìn)。雖然中國的呼叫中心外包市場(chǎng)面臨著(zhù)嚴重的挑戰和問(wèn)題，但是同時(shí)也孕育這機遇。目前隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的興起，以及傳統企業(yè)的轉型，導致企業(yè)對于企業(yè)服務(wù)越來(lái)越重視。服務(wù)外包的需求也越來(lái)越大，而這其中呼叫中心外包更是需求量猛增。相信在未來(lái)幾年，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，以及電信服務(wù)商的整合和競爭，未來(lái)會(huì )出現更多的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，技術(shù)支持中心的需求。在當前的市場(chǎng)環(huán)境下，競爭激烈，企業(yè)面臨著(zhù)嚴重的生存挑戰，他們更希望這個(gè)時(shí)候有專(zhuān)業(yè)的外包服務(wù)商來(lái)幫助自己，完成蛻變和實(shí)現業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)，從而解決企業(yè)成本和盈利之間存在的根本矛盾。而外包服務(wù)商也要清楚自己的定位：是為了幫助企業(yè)節省成本，提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，企業(yè)提供的一切價(jià)值都會(huì )得到用戶(hù)的認可和贊賞，這也是提升服務(wù)外包企業(yè)形象和市場(chǎng)競爭力的良好機會(huì )。
外包呼叫中心發(fā)展趨勢
如今，外包呼叫中心已經(jīng)不只是個(gè)趨勢，而成為那些理智且務(wù)實(shí)的公司在商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)組成部分。在進(jìn)入新世紀后，隨著(zhù)貿易、商務(wù)等活動(dòng)的進(jìn)一步發(fā)展，外包呼叫中心的范圍和焦點(diǎn)也隨之改變了。它不再只被局限于簡(jiǎn)單地定義成與另一個(gè)公司簽定的長(cháng)期提供設備和服務(wù)的合同范疇。外包的概念已經(jīng)成熟，現在它意味著(zhù)合作者之間的戰略伙伴關(guān)系，即風(fēng)險與目標共擔。企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商。
在對為什么商務(wù)活動(dòng)要選擇外包服務(wù)的研究中，70%的公司引述了它的高效率和經(jīng)濟性；45%的公司認為這樣一來(lái)他們可以集中精力做核心業(yè)務(wù)。
以下是3點(diǎn)是何時(shí)需要選擇外包服務(wù)的經(jīng)驗：
經(jīng)濟--測算一下是否外包服務(wù)會(huì )減少開(kāi)銷(xiāo)，避免前期的投資或帶來(lái)更大的效益。
商務(wù)--確定要外包出去的部分是否是核心業(yè)務(wù)，外包服務(wù)能不能提高公司的競爭力，并使得公司業(yè)務(wù)有所改善（比如更為集中或減小規模等）；
技術(shù)--確定外包服務(wù)是否能提供適應性的技術(shù)，提高服務(wù)水平，從而帶給公司一個(gè)新的競爭力，或者可以幫助解決不斷發(fā)展變化著(zhù)的復雜的技術(shù)問(wèn)題。
不管一個(gè)公司是出于什么樣的特定原因選擇了外包呼叫中心，其中的根本原理都是相同的，那就是：當開(kāi)始競爭時(shí)，他們必須將業(yè)務(wù)的非核心部分外包出去。而對于專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)商來(lái)講，這些非核心部分恰恰是他所最擅長(cháng)的，將會(huì )運用他的“核心能力”努力去做，這就可能創(chuàng )造出最好的結果。每一個(gè)功能和處理過(guò)程都將是世界級的水平，而這些往往不是靠一個(gè)公司內部部門(mén)可以單獨完成的。
在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的舞臺上，通過(guò)節省成本的途徑獲得客戶(hù)并提高客戶(hù)的保有率是最適宜的收益方法。當回顧獲得和保留客戶(hù)的方法時(shí)，許多公司都發(fā)現外包呼叫中心提供了一個(gè)市場(chǎng)渠道。與其建立一種戰略伙伴關(guān)系，不僅可以節省成本，更可以增加效益。
飛翱集團發(fā)展及服務(wù)簡(jiǎn)介
飛翱通過(guò)持續改善的基準評價(jià)（KPI）和質(zhì)量評價(jià)（QA），使飛翱的運營(yíng)水平不斷地提高。其運用精益六西格瑪作為質(zhì)量監控和改善的工具。同時(shí)，也采用各種國際認可的標準，并通過(guò)ISO9001和ISO27001及PCI第三方支付行業(yè)的認證。
飛翱的呼叫中心除了支持傳統的電話(huà)客服之外，還可以提供在線(xiàn)聊天、微博營(yíng)銷(xiāo)、郵件處理、微信及WhatsApp等服務(wù)。飛翱以不斷創(chuàng )新為企業(yè)目標，不斷研發(fā)各類(lèi)軟件來(lái)提高客服質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。目前，飛翱已開(kāi)發(fā)完成客服機器人，可以在最短的時(shí)間內，解決消費者的常規問(wèn)題。節省客戶(hù)的服務(wù)時(shí)間，從而幫助客戶(hù)達到效益最大化。
自1997年以來(lái)，飛翱已經(jīng)為全球多家成功企業(yè)及甚具聲望的機構管理和執行五百多個(gè)項目。卓越的業(yè)績(jì)證明，飛翱的服務(wù)范疇，可滿(mǎn)足企業(yè)在質(zhì)量、成本和時(shí)間上的需求，幫助他們應對與日俱增的客戶(hù)群和日漸繁雜的消費者要求。
（注：以上文字及數據均截選自上海市電信業(yè)發(fā)展研究報告2017）
