外包服務(wù)中心的運營(yíng)特點(diǎn)就要求整個(gè)呼叫中心平臺能夠靈活配置，并可隨時(shí)按需靈活擴展、坐席系統的安裝、設置、維護簡(jiǎn)單可靠，能夠實(shí)現整個(gè)系統從系統建議、系統運營(yíng)維護的高性?xún)r(jià)比。隨著(zhù)云計算技術(shù)發(fā)展起來(lái)的云聯(lián)絡(luò )中心無(wú)疑是最適合的解決方案。
憑著(zhù)多年的行業(yè)研究及技術(shù)積累，中興通訊在2012年就推出新一代智慧云多媒體聯(lián)絡(luò )中心，在已部署的云化聯(lián)絡(luò )中心占有率全球第一。經(jīng)過(guò)激烈的競爭，中興通訊云聯(lián)絡(luò )中心解決方案NGCC最終以其優(yōu)異的特性在眾多參與競標者中脫穎而出，成功中標中國電信大連外包呼叫基地項目，并于2013年7月竣工，通過(guò)中國電信的驗收正式交互使用。該系統設計容量:500坐席、1000路IVR并發(fā)，目前已有大連國稅局報稅熱線(xiàn)、DELL外包呼叫中心、馬航失聯(lián)客機家屬聯(lián)絡(luò )熱線(xiàn)、聞音外呼等多家企業(yè)正式落戶(hù)使用，超過(guò)250個(gè)坐席正式啟用。
圖1平臺資源池機房
圖2坐席工作間
圖3云坐席桌面
大連電信離岸外包呼叫中心的系統組網(wǎng)如下圖所示：
圖4大連電信離岸外包呼叫中心的系統組網(wǎng)圖
該系統具有如下亮點(diǎn)：
- 真正實(shí)現了呼叫中心平臺部署在云資源池上，上圖中各個(gè)平臺模塊設備不再是一個(gè)個(gè)獨立的硬件設備，取而代之的是云資源池劃分給各個(gè)模塊的一份或多份設備資源。
- 真正實(shí)現了呼叫中心平臺各個(gè)模塊按需擴展或收縮，隨時(shí)滿(mǎn)足外包呼叫中心運營(yíng)需要。
- 真正實(shí)現資源共享，業(yè)務(wù)共享資源池可達到規模效應，系統資源被充分使用，降低系統成本，充分提高系統資源的利用率。
- 全部IP座席，語(yǔ)音和數據都通過(guò)IP方式傳輸，只要IP可達的地方都可以部署座席（每個(gè)座席座席只需150Kbps的帶寬就能保證QoS），使得坐席的部署不再受地域的限制，可靈活滿(mǎn)足外包用戶(hù)的需求。
- 云坐席桌面技術(shù)，使得坐席的安裝調試、運營(yíng)維護就像安裝使用軟件一樣簡(jiǎn)單，有效提高坐席部署效率，降低坐席日常維護成本。
- 真正的多媒體協(xié)調聯(lián)絡(luò )中心，實(shí)現多種媒體（語(yǔ)音、微博、微信、短信、傳真等）統一感知、統一排隊、統一視圖。
圖5多媒體協(xié)調
傳統的聯(lián)絡(luò )中心要演進(jìn)到基于云計算技術(shù)的云聯(lián)絡(luò )中心，需要解決如下2個(gè)關(guān)鍵技術(shù)：
1. 軟排隊機技術(shù)、純軟媒體資源服務(wù)器技術(shù)
要實(shí)現云化，就要求傳統聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)特定硬件來(lái)實(shí)現的排隊機、媒體資源服務(wù)器能夠脫離特定硬件的支撐，通過(guò)純軟件來(lái)實(shí)現，這樣才能部署的云化資源池上。這對許多呼叫中心廠(chǎng)家都是一個(gè)比較大的挑戰。中興通訊通過(guò)研發(fā)很好的解決了這些難題，基于云化研發(fā)出了純軟的排隊機和資源服務(wù)器，并成功部署在多個(gè)商用大型呼叫中心中，得到實(shí)踐的檢驗，其安全性、可靠性、穩定性、優(yōu)越性得到用戶(hù)的一致認可。
2. 資源共享的動(dòng)態(tài)調度管理技術(shù)
要真正實(shí)現云化，就要求聯(lián)絡(luò )中心平臺能夠支撐資源的動(dòng)態(tài)調度，即根據系統運行中對資源需求增減的要求動(dòng)態(tài)的對資源進(jìn)行增減操作。中興通訊對聯(lián)絡(luò )中心平臺基于云計算架構進(jìn)行軟件架構重構和優(yōu)化，真正實(shí)現對資源的動(dòng)態(tài)調度管理。例如當業(yè)務(wù)運營(yíng)需要在已有的基礎上增加一定數量坐席來(lái)滿(mǎn)足對外服務(wù)的需求，此時(shí)云化聯(lián)絡(luò )中心就能夠向云資源池提出需要增加的如CTI、MR、存儲資源等相應模塊的資源請求，在獲得分配后能夠把這些新增資源動(dòng)態(tài)加入到各個(gè)模塊中去并提供相應的服務(wù)能力以滿(mǎn)足擴容后系統的需求。同理當聯(lián)絡(luò )中心目前服務(wù)能力超過(guò)當前運營(yíng)的需求而需要減少一定數量坐席時(shí)，云化聯(lián)絡(luò )中心能夠完成相反的工作，從運行的模塊中將多于的資源分離出來(lái)歸還給云資源池。
中興通訊智慧云聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)對聯(lián)絡(luò )中心所有資源例如CTI、ACD等模塊進(jìn)行云化，實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)基于云計算的部署，個(gè)層軟件模塊結構如圖6所示。使聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)能夠充分利用企業(yè)的云計算平臺資源，業(yè)務(wù)可以快速的根據需要進(jìn)行伸縮擴容，座席可以通過(guò)虛擬桌面方式接入，實(shí)現維護方便、安全、低能耗。
圖6中興通訊智慧云聯(lián)絡(luò )中心軟件模塊結構圖
中興智慧云聯(lián)絡(luò )中心采用了大容量、層次化模塊化設計，系統伸縮性好，提供線(xiàn)性擴展能力，模塊化設計系統伸縮性好，提供線(xiàn)性擴展能力，針對不同行企用戶(hù)的需求，提供大、中、小規模座席的標準化配置，系統伸縮性好、配置靈活。
中興智慧云聯(lián)絡(luò )中心采用純IP架構，低成本實(shí)現遠端座席，使得坐席部署不受地域限制。支持多種接入和服務(wù)模式集中接入、分散接入，集中服務(wù)、分散服務(wù)靈活組合。業(yè)務(wù)智能化提供智能IVR，改變傳統的按鍵式自助服務(wù)，用戶(hù)使用自然語(yǔ)音與系統交互，實(shí)現菜單扁平化，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，減輕人工服務(wù)壓力，降低運營(yíng)成本。智能質(zhì)檢系統自動(dòng)識別后智能完成質(zhì)檢評分，解決質(zhì)檢覆蓋率低，人工成本高實(shí)際運營(yíng)問(wèn)題。智能交互機器人提供用戶(hù)智能業(yè)務(wù)交互應答。智能外呼改變傳統按流程式的問(wèn)卷調查，外呼機器人智能與用戶(hù)進(jìn)行調查交流，用戶(hù)更易接受。強大的外包租戶(hù)支持能力，聯(lián)絡(luò )中心系統可劃分為多個(gè)虛擬呼叫中心，各虛擬呼叫中心邏輯獨立，獨立開(kāi)展業(yè)務(wù)，獨立管理，獨立運營(yíng)，系統的權限與資源與具體的虛擬呼叫中心相關(guān)聯(lián)，安全性高，租戶(hù)可以在門(mén)戶(hù)自定義業(yè)務(wù)流程，租戶(hù)可以進(jìn)行遠程監控、報表查看，租戶(hù)座席可以以單電話(huà)登錄方式登錄，實(shí)現流動(dòng)辦公。系統對外提供了統一的外呼平臺，能夠完成對外呼任務(wù)和外呼用戶(hù)數據的管理。外呼系統可以租戶(hù)為基礎，一個(gè)租戶(hù)可以擁有多個(gè)外呼任務(wù)。實(shí)現預測式、預占式等多種外呼支持。
適應目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展和面對未來(lái)云計算技術(shù)的廣泛應用，中興通訊智慧云聯(lián)絡(luò )中心將為各行各業(yè)提供強有力的解決方案，支撐企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。
