臺灣第一場(chǎng)Chatbot大型研討會(huì )登場(chǎng)

　　臺灣Chatbot開(kāi)發(fā)者社群發(fā)起人Clement Tang表示，去年4月才成立Chatbot.tw臺灣聊天機器人開(kāi)發(fā)者社團的Chatbot社團，至今粉絲人數已突破2，500人，這也反映出臺灣越來(lái)越多人投入Chatbot的開(kāi)發(fā)。

　　臺灣Chatbot開(kāi)發(fā)者社群發(fā)起人Clement Tang表示，臺灣越來(lái)越多人投入Chatbot的開(kāi)發(fā)。

　　Clement認為，20年前的Office小幫手就是Chatbot的雛形，許多實(shí)驗室也都在開(kāi)發(fā)Chatbot，但為什么今年市場(chǎng)才開(kāi)始大肆討論？「人工智慧、自然語(yǔ)言處理技術(shù)和通訊軟體的普及是Chatbot崛起的關(guān)鍵。」

　　隨著(zhù)通訊App使用量超越社群網(wǎng)站，使用者在通訊軟體上花費的時(shí)間越來(lái)越多，透過(guò)通訊軟體道，讓使用者可以在每天日常生活中用對話(huà)方式完成任務(wù)，「Chatbot將是一個(gè)廣大的新興市場(chǎng)。」唐宏瑞觀(guān)察。

　　不過(guò)，「Chatbot必須理解使用者動(dòng)機和并提供適當的回應，看似簡(jiǎn)單其實(shí)背后需要許多技術(shù)的配合，」他舉例，像是訂機票的對話(huà)機器人就要經(jīng)過(guò)解析動(dòng)機、身份識別、歷史資料串接、地理資訊分析、資料查詢(xún)和機器學(xué)習等技術(shù)。

　　臺灣大學(xué)資訊工程系助理教授陳縕儂認為，想要打造更聰明的Chatbot，要做到對話(huà)管理能力。

　　臺灣大學(xué)資訊工程系助理教授陳縕儂則將Chatbot分為兩種應用型態(tài)，分別是任務(wù)型和閑聊型，她認為，任務(wù)型Chatbot相對比閑聊來(lái)得難，任務(wù)型Chatbot若是誤解了使用者的意圖就無(wú)法提供正確的回應，「目前語(yǔ)意分析是最大的瓶頸」她說(shuō)，Chatbot的理解若不正確，接下來(lái)的對話(huà)都不能正確地給予使用者回應。

　　Chatbot和APP最大的分野，陳縕儂認為，APP的主導者是開(kāi)發(fā)人員，而Chatbot則是由使用者主導，使用者可以用自然的對話(huà)完成意圖。

　　舉例來(lái)說(shuō)，若與朋友到附近聚餐，若只靠APP，使用者首先要先去美食餐廳的APP查詢(xún)餐廳，查詢(xún)餐廳之后，再開(kāi)啟Google Map確認地點(diǎn)的距離與地址，再打開(kāi)LINE傳送資訊給朋友，才能完成這件事，但是，如果透過(guò)Chatbot，使用者可以直接用簡(jiǎn)短的對話(huà)完成所有的工作，不需要打開(kāi)好幾個(gè)APP再經(jīng)過(guò)繁復的流程才能達到目的。

　　陳縕儂將對話(huà)機器人的運作分為4個(gè)步驟，第一是理解，Chtbot接收到使用者的訊息之后要理解使用者的意圖，依照意圖的主題先進(jìn)行分類(lèi)，第二步驟是追蹤，也就是要將特定的語(yǔ)意標上標簽。

　　第三個(gè)步驟是進(jìn)行對話(huà)，其中又分為通知（Inform）、請求資訊（Request）和確認資訊（Confirm）三種對策，若Chatbot收到的訊息缺少了用來(lái)判斷意圖的條件資訊，Chatbot須向使用者請求補上需要的條件，若是Chatbot不清楚使用者表達的真正意涵，則需向使用者確認目前已知的資訊是否正確，最后則是產(chǎn)生回應，Chatbot根據現有資訊來(lái)提供正確的回應給使用者。

　　陳縕儂表示，目前市面上許多Chatbot都還是一問(wèn)一答的問(wèn)答系統，若要打造更聰明的Chatbot，要能做到對話(huà)管理的能力，舉例來(lái)說(shuō)，若使用者想問(wèn)這周末有什么電影，這個(gè)行為背后的意圖是查電影，但只提供了「時(shí)間」條件，只靠這項資訊查詢(xún)后端資料庫，會(huì )得到非常多筆符合條件的資料，因此，不可能全部提供給使用者。

　　因此，「對話(huà)管理機制就可以派上用場(chǎng)」她說(shuō)，在這個(gè)情境下，Chatbot在對話(huà)管理中要設計反問(wèn)機制，來(lái)縮小查詢(xún)范圍，像可追問(wèn)使用者觀(guān)賞地點(diǎn)，就不會(huì )發(fā)生使用者人在臺北，但Chatbot卻推薦了高雄的電影場(chǎng)次。

　　微軟技術(shù)傳教士Herman則向開(kāi)發(fā)者介紹微軟的QnAＭaker服務(wù)，只要上傳了常見(jiàn)問(wèn)題的文件，QnAＭaker服務(wù)可以將問(wèn)題與回覆自動(dòng)分類(lèi)，再經(jīng)過(guò)訓練之后，開(kāi)發(fā)人員就能快速地部署出一個(gè)具備FAQ問(wèn)答能力的Chatbot。

　　Ucfunnel軟體工程師張家豪則分享了自己開(kāi)發(fā)臉書(shū)交友對話(huà)機器人Her/Him的過(guò)程，這個(gè)Chatbot可以自動(dòng)配對不同的臉書(shū)使用者來(lái)建立對話(huà)，Her/Him扮演中介者的角色，將接收到的訊息傳給另一個(gè)使用者，讓兩個(gè)使用者可以透過(guò)Her/Him互動(dòng)，若想進(jìn)一步認識對方則可以交換臉書(shū)帳號。

　　張家豪表示，Her/Him得先取得使用者的基本資料，但這類(lèi)資訊較為復雜，不適合用對話(huà)的方式進(jìn)行，若使用者因名字填錯了要修改，在設計Chatbot的過(guò)程會(huì )變得很復雜，因此，他利用WebView提供網(wǎng)頁(yè)表單，讓使用者填寫(xiě)個(gè)人資料。

　　另外，他也盡量利用Messenger平臺的內建機制，來(lái)增加Her/Him的功能，例如，利用一般型范本（Generic Template）機制設計出了多功能選單、用快速回覆（Quick Reply）功能提供使用者快速選項、用按鈕范本（Button Template）設計猜拳游戲，更有趣的是，他發(fā)現，使用者若傳送特定的表情符號，會(huì )觸發(fā)Messenger動(dòng)畫(huà)，像是愛(ài)心、氣球喊雪花。

　　在開(kāi)發(fā)Chatbot的過(guò)程中，開(kāi)發(fā)人員都會(huì )面臨不同的困難，張家豪也不例外，他指出，目前臉書(shū)Messenger平臺開(kāi)發(fā)Chatbot上有4個(gè)限制：

　　以上這些限制，使得張家豪在開(kāi)發(fā)過(guò)程非常困擾，他表示，有些使用者生活忙碌，可能超過(guò)一天才會(huì )回訊息，但這個(gè)限制讓間隔超過(guò)一天的對話(huà)過(guò)程無(wú)法延續。

　　后來(lái)，張家豪找到了一個(gè)破解方法，利用開(kāi)源NPM套件，模擬臉書(shū)的網(wǎng)頁(yè)運作，直接存取Private API，就能繞過(guò)Messenger平臺的限制。

　　EXMA-Square創(chuàng )辦人Caesar表示，根據Nielsen的調查，臺灣12～65歲的民眾，有將近91%的人使用Line，企業(yè)要投入電子商務(wù)市場(chǎng)，不能忽視通訊軟體的龐大用戶(hù)規模。不過(guò)，開(kāi)發(fā)Chatbot會(huì )遇到幾個(gè)困難，包括訓練資料不足、對話(huà)流程設計不足、意圖和實(shí)體概念的規劃錯誤，和初期成效不佳等。

　　面對這樣的困境，該怎么突破？他建議，其實(shí)可以先加入人工經(jīng)驗判斷，進(jìn)行資料前處理和資料萃取，像是去除無(wú)意義的語(yǔ)助詞、選擇系統辨識的關(guān)鍵字、對應關(guān)鍵字執行的動(dòng)作，和強化反義字辨識。

　　此外，他也表示，關(guān)鍵字不是不變的，企業(yè)需要一直維護，且有時(shí)候關(guān)鍵字很難一開(kāi)始就預測出來(lái)，必須以使用者的角度出發(fā)，設想整個(gè)流程，以電子商務(wù)的Chatbot為例，若一直發(fā)送廣告訊息，使用者很容易封鎖帳戶(hù)，但是Chatbot若能了解使用者的購物習性、購物的紀錄，就能推出更個(gè)人化的服務(wù)，像是在使用者買(mǎi)完商品之后，Chatbot能主動(dòng)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品滿(mǎn)意度，或是推測使用者用完衛生紙時(shí)，可以傳訊息詢(xún)問(wèn)是否要購買(mǎi)。

　　幾位專(zhuān)家分享之后的Chatbot大戰Demo場(chǎng)，則有多款Chatbot登臺。「臺鐵時(shí)刻通」這款臺鐵訂票Chatbot，不只可以讓使用者用自然語(yǔ)言來(lái)查詢(xún)火車(chē)時(shí)刻，還做到了幫使用者線(xiàn)上訂票。而可以幫忙調內部資料的企業(yè)云端機器人Dacalo，不只可以用講的來(lái)查詢(xún)和檢視企業(yè)內部的云端文件，甚至可以用LINE或是電子郵件將文件傳給同事。另外，也有鎖定媽媽族群的育兒小幫手「媽咪抱」Chatbot，可以讓新手媽媽們查詢(xún)育兒的問(wèn)題，再找出相關(guān)文章。

　　FB寫(xiě)字影片查詢(xún)機器人則是一款可以詢(xún)問(wèn)如何寫(xiě)中文字的Chatbot。這款Chatbot用爬蟲(chóng)技術(shù)蒐集Youtube的寫(xiě)字影片建立資料庫，分辨出使用者想學(xué)哪一個(gè)字時(shí)，就可以回傳該字的影片。遙控Zenbo機器人的Chatbot能夠讓使用者用快選單控制Zenbo轉圈、說(shuō)話(huà)，也能讓使用者表達想聽(tīng)的歌曲，Chatbot就能找到影片并直接透過(guò)Zenbo機器人播放。除了Chatbot，還有國產(chǎn)的零售Chatbot平臺Chatisfy，可供快速打造出一個(gè)線(xiàn)上商店Chatbot。