伴隨這首意味深長(cháng)的背景音樂(lè )，今天咱們來(lái)討論如何設計一個(gè)呼叫中心云，干貨太多挑重點(diǎn)的說(shuō)，不過(guò)癮的下周可以來(lái)上海G-Summit咱們繼續聊。
古語(yǔ)有云，不能人云亦云。
在IT技術(shù)發(fā)展日新月異的今天，如何搭建一個(gè)呼叫中心已經(jīng)不是一個(gè)問(wèn)題，而如何在呼叫中心中讓云落地成為一個(gè)新的課題。G廠(chǎng)在北美的云服務(wù)規模已然大得嚇人，積累了一些呼叫中心云服務(wù)的心得。
我們討論的不是呼叫中心要不要上云的問(wèn)題。而是該怎么選擇云和怎么讓云落地的問(wèn)題。不遠的將來(lái)，云必然是未來(lái)。
為什么是云計算？為什么是現在？
2001年，我第一次購買(mǎi)U盤(pán)的時(shí)候，花了500元購買(mǎi)了容量?jì)H為16M的USB 1.1的存儲盤(pán)，每次去網(wǎng)吧還要下載驅動(dòng)才能使用。跟大多數宅男一樣，到如今移動(dòng)硬盤(pán)、U盤(pán)有很多個(gè)，零零散散地存儲這十多年來(lái)各種文檔、照片、電影和音樂(lè )。
2016年，我徹底放棄購買(mǎi)新的移動(dòng)硬盤(pán)，因為我購買(mǎi)了百度云網(wǎng)盤(pán)的超級會(huì )員服務(wù)，6T的空間可以存下我所有的東西，同時(shí)提供各種便利：電腦/手機文件自動(dòng)同步，云文件一鍵轉存，在線(xiàn)解壓縮，文件共享等。有人問(wèn)為啥你要買(mǎi)收費會(huì )員啊？第一的是更好的安全性，第二是每年我買(mǎi)硬盤(pán)大概也會(huì )花上幾百塊，相當于省下的錢(qián)買(mǎi)了超級會(huì )員。
作為一個(gè)消費者，云給我的好處是：
1）規避了硬件問(wèn)題（維修、攜帶、更新）
2）數據管理更加自動(dòng)化（自動(dòng)同步）
3）當下的網(wǎng)速已經(jīng)可以滿(mǎn)足上傳下載需求
4）不為便宜，而是更加可靠
延伸到呼叫中心：
依據國外的發(fā)展經(jīng)驗來(lái)看，大規模的集中式職場(chǎng)會(huì )因技術(shù)的發(fā)展而逐步瓦解。坐席將不再被拘束于一個(gè)人頭攢動(dòng)的職場(chǎng)，小規模的遠程站點(diǎn)Remoteoffice通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)連接，移動(dòng)式Mobile辦公和家庭式辦公SOHO會(huì )通過(guò)VPN連接，他們都連接到哪里去了呢？自然是連接到呼叫中心的基礎設施（Contact Center Infrastrucure），對于對于基礎設施的擺放，企業(yè)既可以構建私有云，也可以使用公有云，還可以構建混合云。
故事很有意思，現實(shí)卻更有意思
從國內的廣泛實(shí)踐來(lái)看，云計算在初創(chuàng )企業(yè)和中小型企業(yè)中被廣為接收，但是大型企業(yè)的步伐仍顯遲緩---多年遺留下來(lái)的系統架構、現有的基礎設施和數據中心以及組織機制的挑戰，諸如此類(lèi)的問(wèn)題增加了大企業(yè)采用云計算的復雜性。
然而如今依托于三個(gè)運營(yíng)商的光纖網(wǎng)絡(luò )和總理的提速降費，網(wǎng)速已然可以支持實(shí)時(shí)語(yǔ)音QoS。亞馬遜的AWS，微軟的Azure，阿里的Ali Cloud，目前的價(jià)格已經(jīng)相當之公道。使用Gartner的方法論：第一波吃云服務(wù)的螃蟹們已經(jīng)熟了，炒作曲線(xiàn)已經(jīng)過(guò)去，開(kāi)始成熟。
但是大型企業(yè)的心態(tài)快速發(fā)生變化，紛紛開(kāi)搞企業(yè)云了。
企業(yè)級云的目的，則是達到或超過(guò)它索要替代的本地基礎設施的安全和服務(wù)SLA。對比而言，企業(yè)云的價(jià)格和復雜性要高很多，所以公共的商業(yè)云通常不能滿(mǎn)足企業(yè)所要求的安全標準和SLA需求。實(shí)際上企業(yè)云就是私有云。
公有云不好么？咱們做呼叫中心的通常會(huì )考慮這么幾個(gè)問(wèn)題：
1.控制權
企業(yè)必須依靠公有云的SLA來(lái)提供呼叫中心可用的SLA，這可不是開(kāi)玩笑。再如今服務(wù)至上口碑為王的市場(chǎng)競爭中，呼叫中心熱線(xiàn)停擺是企業(yè)決策者不能容忍的。
2.監管與數據安全
呼叫中心大量的CRM業(yè)務(wù)數據會(huì )反復經(jīng)過(guò)IVR、路由、坐席桌面和報表服務(wù)，數據的因私問(wèn)題會(huì )成為部署的障礙。即便是Https，Sips，SRTP...。還是無(wú)法打消疑慮，呼叫中心還有大量的錄音數據，因為泛金融類(lèi)的公司是無(wú)法通過(guò)審計的，通常為了達到監管的要求，需要采用混合云的解決方案。
3.有限的配置
公有云提供商在滿(mǎn)足普通大眾需求方面有一套標準的基礎設施配置方案，但是呼叫中心在解決密集計算問(wèn)題是需要對軟件環(huán)境、硬件資源有特定的要求，比如TCP的端口、Host之間的文件共享、Centos/Redhat/WinServer/MSSQL的版本管理，各種開(kāi)源的Apache的維護，各類(lèi)負載均衡LB/Nginx和文件存儲WebDAV...。說(shuō)實(shí)話(huà)，公有云的自動(dòng)化真頂不住呼叫中心的需求多啊。
私有云的優(yōu)點(diǎn)在于它解決了上面的公有云的一些缺點(diǎn)。私有云可謂豐儉由人，它既可以部署在本地，也可以托管在云服務(wù)提供商的數據中心。無(wú)論那種情況，它的最終用戶(hù)都是在單租戶(hù)環(huán)境下部署，不會(huì )與其他用戶(hù)混用。相比之下，托管的私有云用戶(hù)依然依靠他們的云服務(wù)提供商來(lái)提供基礎設施，但是他們的資源并不會(huì )與其他消費者共享。
無(wú)論如何，私有云犧牲了“快速伸縮性、資源池以及按需使用的定價(jià)模式”這些普通云計算的核心優(yōu)勢。其可訪(fǎng)問(wèn)的資源總量取決于內部所購買(mǎi)和管理的基礎設施的多少。
相比之下：混合云符合中庸之道。
混合云的最佳實(shí)踐方式實(shí)在利用快速伸縮性和資源池這些云計算的優(yōu)勢方面盡可能多地使用公有云，而在數據所有權和隱私這些公有云中風(fēng)險較高的領(lǐng)域使用私有云。
筆者見(jiàn)過(guò)將Genesys套件部署在A(yíng)WS公有云上的客戶(hù)，見(jiàn)過(guò)Genesys套件部署在企業(yè)在XX云托管的私有云上的客戶(hù)，見(jiàn)過(guò)講數據存儲捏在手里其他放到XX云的混合云客戶(hù)。每個(gè)故事都很有意思，我有故事，你有酒么？
