海口市政府服務(wù)中心副調研員、12345呼叫中心熱線(xiàn)辦張賢海介紹，本次新系統升級與市民息息相關(guān)的功能主要有4個(gè)：接聽(tīng)訴求不再“排隊”、動(dòng)動(dòng)手指即可反映訴求、社區網(wǎng)格員加入、投訴問(wèn)題所在位置更精準。
同時(shí)，海口12345微信公眾號在原來(lái)的“熱線(xiàn)動(dòng)態(tài)”“人工客服”“熱線(xiàn)簡(jiǎn)介”3項功能基礎上，增加了“上報訴求”“人工服務(wù)”“進(jìn)度查詢(xún)”“賬戶(hù)綁定”“熱線(xiàn)辦件查詢(xún)”“今日辦件公告”“工作簡(jiǎn)報”“公告通知”8個(gè)功能。今后除了直接撥打12345熱線(xiàn)電話(huà)之外，市民還可以通過(guò)“上報訴求”功能，將自己拍到的不合理現象的圖片直接上傳到微信公眾號，迅速地反映訴求。
海口12345呼叫中心熱線(xiàn)顧問(wèn)劉春林介紹，此次系統升級后，海口12345還將在秀英區率先試點(diǎn)“12345+網(wǎng)格化”模式，這種模式屬全國12345系統范圍內首創(chuàng )。
熱線(xiàn)員根據來(lái)電訴求中所提供的地圖位置，通過(guò)新系統與就近區域內的社區網(wǎng)格員自動(dòng)聯(lián)動(dòng)，隨后社區網(wǎng)格員智能終端上將會(huì )收到12345的派件信息。網(wǎng)格員接到派件后迅速趕往現場(chǎng)了解情況，同時(shí)協(xié)調配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處置，并對最終處理結果進(jìn)行現場(chǎng)核實(shí)反饋，做到迅速有效地處理市民訴求。
“同時(shí)，新系統還將解決熱線(xiàn)員和職能部門(mén)反復向市民詢(xún)問(wèn)辦件所在位置的困擾。”劉春林透露，今后，12345熱線(xiàn)員將根據市民問(wèn)題的描述，從后臺調出市黨政網(wǎng)內的地理數據平臺地圖，將問(wèn)題所在位置在圖上進(jìn)行標識，問(wèn)題位置與工單內容也將直接上傳到相應職能部門(mén)的手機上，工作人員按圖導航，快速地趕赴現場(chǎng)處置。
據介紹，本次上線(xiàn)的“12345”新系統功能十分強大，包括面向前端熱線(xiàn)員的12345呼叫中心坐席系統、面向社會(huì )公眾的12345微信公眾號、面向各職能部門(mén)的微信企業(yè)號和桌面端系統、面向領(lǐng)導決策的大屏展示系統、面向網(wǎng)民的12345熱線(xiàn)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站系統共10個(gè)子系統。它們將共同作用，促使市民訴求從提交、交辦、處置、反饋、評價(jià)全程數字化，推動(dòng)海口努力形成以12345呼叫中心為抓手的公共服務(wù)與城市治理新格局。
