我國電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，創(chuàng )造了新的消費需求，引發(fā)了新的投資熱潮，為更多希望創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)的人群提供了廣闊的舞臺，同時(shí)在電子商務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，也逐漸呈現出與線(xiàn)下制造業(yè)、實(shí)體經(jīng)濟的深度、廣泛的融合。在電子商務(wù)愈見(jiàn)規范的現在，很大程度上電子商務(wù)已經(jīng)成為了經(jīng)濟發(fā)展新的動(dòng)力。
但對于各大電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，在成長(cháng)的過(guò)程中，壓力和困難仍然兼具，尤其自淘寶開(kāi)創(chuàng )雙十一購物狂歡節以來(lái)，成單量逐年增長(cháng)，但暴風(fēng)式增長(cháng)的訂單同樣會(huì )為商家帶來(lái)了巨大壓力。遭遇壓力，就必須尋找出有效解決的辦法，更是為了在電商行業(yè)已經(jīng)變得穩定，規范化后尋求一個(gè)更加有力的武器來(lái)武裝自己，打通一個(gè)新的突破口勢在必行。
確保服務(wù)質(zhì)量，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度；提供個(gè)性化服務(wù)，增進(jìn)用戶(hù)忠誠度；挖掘用戶(hù)需求，發(fā)現潛在用戶(hù)。呼叫中心平臺從這三大方面助力電商企業(yè)打通新的突破口。
確保服務(wù)質(zhì)量，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度
在線(xiàn)客服
無(wú)論從何種渠道接入，都可以直接與在線(xiàn)客服進(jìn)行溝通，統一后臺管理，保證第一時(shí)間了解用戶(hù)信息及訂單信息，及時(shí)處理用戶(hù)問(wèn)題。在線(xiàn)客服也可以縮短用戶(hù)等待時(shí)長(cháng)，確保用戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)多樣化的渠道選擇，也更便于用戶(hù)選擇。
智能質(zhì)檢
定期對客服人員進(jìn)行質(zhì)檢，確保服務(wù)質(zhì)量。管理者希望知道在與用戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，客服是否做到了話(huà)術(shù)清晰，沒(méi)有使用不當的詞語(yǔ)，態(tài)度是否合格等等諸如此類(lèi)的多方面素養問(wèn)題，那么智能質(zhì)檢可以通過(guò)語(yǔ)音識別技術(shù)對通話(huà)錄音進(jìn)行檢索，只需要管理者提前設置好關(guān)鍵詞即可。也可以在客服與用戶(hù)溝通過(guò)程中，如果不甚使用了不當話(huà)術(shù)，系統會(huì )自動(dòng)發(fā)出提醒警告，以防客服人員造成更嚴重的后果。這樣簡(jiǎn)單快速的質(zhì)檢方式，一定程度上確保了服務(wù)質(zhì)量，相對的自然能夠提升用戶(hù)滿(mǎn)意度和對企業(yè)的忠誠度。
問(wèn)卷調查
呼叫中心平臺中問(wèn)卷調查是考核服務(wù)質(zhì)量必不可少的一項重要環(huán)節，操作簡(jiǎn)便且效果最為顯著(zhù)。對于電商企業(yè)這樣服務(wù)至上的行業(yè)來(lái)說(shuō)，問(wèn)卷調查功能，更能簡(jiǎn)單明了的調查出企業(yè)管理者想要知道的內容。利用系統為客戶(hù)發(fā)送問(wèn)卷調查，操作更為簡(jiǎn)易安全。并且在問(wèn)卷調查結束后，調查結果可以直接由系統中導出。
提供個(gè)性化服務(wù)，增進(jìn)用戶(hù)忠誠度
IVR語(yǔ)音導航及應答
靈活配置不同線(xiàn)路的IVR語(yǔ)音導航，實(shí)現客戶(hù)來(lái)電的精準引導，減輕人工客服的壓力。同時(shí)通過(guò)自助語(yǔ)音應答的方式來(lái)解決用戶(hù)問(wèn)題，節省人力成本，提升問(wèn)題處理的效率。尤其針對于訂單量劇增的階段，智能IVR語(yǔ)音導航非常必要，通過(guò)語(yǔ)音應答，快速滿(mǎn)足用戶(hù)需求。
語(yǔ)音識別
更加便于和客服人員進(jìn)行溝通，適用于多種場(chǎng)景中對于文字輸入并不是很方便的人群。語(yǔ)音輸入更快速和方便，系統通過(guò)語(yǔ)音識別轉化成文字提供給在線(xiàn)客服人員，既節省了等待時(shí)間（很多用戶(hù)打字不便，陳述事件時(shí)需要花費大量時(shí)間），便捷了溝通，更提升了用戶(hù)滿(mǎn)意度。用戶(hù)可以根據自身需求選擇溝通方式。
挖掘用戶(hù)需求，發(fā)現潛在用戶(hù)
客戶(hù)管理
通過(guò)呼叫中心收集用戶(hù)數據，根據多種維度進(jìn)行數據分析，譬如，用戶(hù)的喜好側重，用戶(hù)在評價(jià)中反饋的意見(jiàn)或者用戶(hù)對于現有產(chǎn)品的意見(jiàn)等等，將這些結果反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)，給市場(chǎng)部門(mén)進(jìn)行市場(chǎng)策略變更，之后企業(yè)再進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售和推廣時(shí)候就能具有針對性的策劃方案。
制定貼合電商企業(yè)的解決方案，從實(shí)際需求出發(fā)，中通天鴻呼叫中心系統平臺，幫助電商企業(yè)打通突破口，找到增長(cháng)利潤，穩定用戶(hù)的有效解決辦法。
