據悉，“電博士”由江蘇電科院自主研發(fā)，基于語(yǔ)義理解技術(shù)和智能知識庫構成，以人性化對答方式24小時(shí)為全省1000萬(wàn)線(xiàn)上客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的電力知識解答。它可以拆解復雜的、多步驟、多可能性的答案或者配置流程，能夠滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的問(wèn)法，使得“電博士”能夠根據流程逐步引導客戶(hù)找到答案。例如，客戶(hù)在微信公眾號的相應版塊中就新裝問(wèn)題提問(wèn)，“電博士”會(huì )追問(wèn)客戶(hù)的性質(zhì)、所在地區，根據客戶(hù)的實(shí)際情況給出適當的答案。
此外，“電博士”還具備自主學(xué)習功能，可根據客戶(hù)咨詢(xún)場(chǎng)景的變化自我修復完善知識庫內的問(wèn)答內容，不斷提升智能化程度。
目前“電博士”問(wèn)答匹配率已達90%，可以極大減少人工回復客戶(hù)微信留言數量，降低人力成本。今后，“電博士”還將嵌入“掌上電力”“電e寶”APP等公司自有電子服務(wù)渠道，實(shí)現多渠道訴求響應，提升國網(wǎng)江蘇電力線(xiàn)上智能化服務(wù)水平。
隨著(zhù)知識庫的不斷完善，“電博士”的應用場(chǎng)景還將不斷豐富。除了微信等線(xiàn)上服務(wù)平臺，它還計劃應用在營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端直接語(yǔ)音引導客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統中幫助員工快速找到業(yè)務(wù)規范等，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
