與此相關(guān)，微博商業(yè)化開(kāi)放2年多來(lái)，為企業(yè)帶來(lái)了品牌曝光、變現轉化等機會(huì )，然而隨著(zhù)大量咨詢(xún)需求的涌入，客戶(hù)溝通成本同時(shí)不斷變高。如何幫助微博平臺用戶(hù)與粉絲/客戶(hù)更好地溝通，做更好的商業(yè)連接，成為了微博亟需解決的問(wèn)題，也成為了環(huán)信與新浪微博合作的契機。
無(wú)論對于企業(yè)藍V用戶(hù)還是個(gè)人橙V用戶(hù)來(lái)說(shuō)，當運營(yíng)到增長(cháng)或成熟階段并且粉絲消息量達到一定規模后，普遍會(huì )出現以下這些問(wèn)題：
消息量增長(cháng)蹭蹭的，客服小助手忙不過(guò)來(lái)。很多時(shí)候這事兒不是增加幾個(gè)客服小妹就能解決的，哪怕是一個(gè)賬號的大量消息，就算多人伺候解決了一部分接待數量問(wèn)題，但沒(méi)有好的分配機制，也有可能出現回復互相撞車(chē)的情況。
手上有多個(gè)賬號要管理，來(lái)回切換效率低下。尤其對于微博平臺的企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，很可能一家企業(yè)會(huì )運營(yíng)多個(gè)微博藍V賬號，但回復私信、評論、@時(shí)需要來(lái)回換賬號，甚是麻煩，更不用提可能還需要維護微博以外的其他渠道如微信、官網(wǎng)的互動(dòng)。
撩了半天好不容易有意向轉化成交，跟進(jìn)卻不及時(shí)流失了。不少企業(yè)運營(yíng)微博是有轉化商機的目的，通過(guò)微博溝通后，客服小妹發(fā)現潛在商機線(xiàn)索時(shí)，需要銷(xiāo)售同事進(jìn)一步跟進(jìn)溝通，但轉接消息不方便，只能要么一個(gè)人都負起責任服務(wù)同時(shí)引導購買(mǎi)，要么得共用賬號你聊完畢我來(lái)聊；
針對這些問(wèn)題，為了幫助微博用戶(hù)更好地做連接做服務(wù)，新浪微博采用了更高級的粉服開(kāi)發(fā)者模式，但需要企業(yè)自身具備較高的開(kāi)發(fā)能力，很多企業(yè)尤其是中小企業(yè)無(wú)法HOLD住這種方式，當新浪微博尋找更便捷優(yōu)質(zhì)的解決方案時(shí)，環(huán)信基于在全媒體智能云客服領(lǐng)域的積累和沉淀恰好滿(mǎn)足了這樣的需求，雙方一拍即合拉開(kāi)了深度合作的序幕。
環(huán)信為新浪推出的多客服系統在微博平臺正式上線(xiàn)以來(lái)，截止2017年2月，已經(jīng)有2200家企業(yè)注冊試用多客服系統，開(kāi)通坐席累積4000+，共關(guān)聯(lián)938個(gè)微博賬號，平均一周的會(huì )話(huà)量達26000條、獨立訪(fǎng)客數達20000+，幫助注冊用戶(hù)接待歷史會(huì )話(huà)35W條，接待27.2W訪(fǎng)客。第一期使用效果較好的企業(yè)分布在電商、3C數碼、快遞、婚紗攝影等行業(yè)。
微博與環(huán)信聯(lián)合推出這套多客服，是為了更好地連接人與商業(yè)，幫助基于微博的用戶(hù)更快地成長(cháng)和成功，為企業(yè)和大V節能增效附加了更強的客戶(hù)服務(wù)溝通能力：
1、降低開(kāi)發(fā)門(mén)檻，無(wú)縫接入大量信息。開(kāi)通賬號即用，信息進(jìn)入多客服系統后可以實(shí)現智能分配，通過(guò)路由設置的熟客優(yōu)先、空閑率等原則，分配給最合適的客服接待。同時(shí)可以根據問(wèn)題類(lèi)型、咨詢(xún)興趣、商機程度的不同直接對應不同的技能組直接服務(wù)，避免等待和流失。
2、統一平臺管理賬號矩陣。涉及到一家企業(yè)或一個(gè)運營(yíng)方需要維護多個(gè)賬號的情況，可以統一綁定到一套系統中，免去來(lái)回切換之苦，統一管理所有消息。
3、多渠道接入，不止于微博。對于微博客服渠道，除了天然能獲取到的評論、私信、@等消息，更將消息范圍擴展到訂閱評論、評論中@等。除了微博渠道，企業(yè)的其他客服入口如微信、官網(wǎng)、H5等消息也可以一并接入環(huán)信多客服系統。
4、支持用戶(hù)畫(huà)像，幫你更了解TA。不僅能夠幫助你獲取到非粉絲用戶(hù)信息及基于昵稱(chēng)的用戶(hù)UID，還可以結合用戶(hù)軌跡、行為、互動(dòng)記錄等手動(dòng)打標簽，豐富用戶(hù)畫(huà)像，應用到自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，更有針對性地記錄客戶(hù)偏好并與客戶(hù)進(jìn)行溝通。
圖：企業(yè)藍V多客服系統入口：管理中心——多客服系統
微博首席執行官王高飛表示：“新浪專(zhuān)注于提供中國最好的社交媒體服務(wù)，促成了微博強勁的第一季度業(yè)績(jì)。展望未來(lái)，我們預計將繼續保持強勁增長(cháng)勢頭，將和合作伙伴一起進(jìn)一步優(yōu)化微博分享、發(fā)現和消費信息的競爭力，特別是在移動(dòng)、社交和視頻的場(chǎng)景中。”
融入了環(huán)信移動(dòng)智能多客服能力的新浪微博平臺，秉承的是更加開(kāi)放、更加精細的商業(yè)平臺生態(tài)構建原則，不僅僅是對商業(yè)成功的追求，更是希望致力于提升用戶(hù)體驗，以客戶(hù)為先，幫助客戶(hù)成功。
