優(yōu)化智能語(yǔ)音導航開(kāi)展呼叫價(jià)值創(chuàng )新
如今，傳統的電話(huà)導航已經(jīng)不能滿(mǎn)足企業(yè)日益發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，多級菜單繁瑣、復雜、效率低下，客戶(hù)急需問(wèn)題針對性的解決時(shí)，得到的是錯綜復雜的檢索知識樹(shù)。
在企業(yè)呼叫中心智能化轉型的初期，智能語(yǔ)音導航系統的實(shí)用性在實(shí)現菜單扁平化：來(lái)電客戶(hù)與系統的交互從原來(lái)復雜的按鍵選擇的模式轉變?yōu)橹悄苷Z(yǔ)音交互模式，極大地便捷了客戶(hù)的業(yè)務(wù)查詢(xún)與辦理，同時(shí)降低了客戶(hù)來(lái)電轉人工的概率，節省人工成本的同時(shí)，也提升了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
不過(guò)，隨著(zhù)呼叫中心智能化程度的加深，其職能也愈發(fā)重要，所承擔的工作也隨之延展：不僅僅局限于接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，還需要實(shí)現輔助營(yíng)銷(xiāo)的新價(jià)值。呼叫中心通過(guò)與客戶(hù)的交流，獲取到客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的切實(shí)訴求，通過(guò)分析需求，提升產(chǎn)品質(zhì)量，完善對外營(yíng)銷(xiāo)手段。想要實(shí)現該目標，則要求智能語(yǔ)音導航系統不只是作為企業(yè)電話(huà)呼入的“前臺”承擔業(yè)務(wù)解答和電話(huà)分流，還需要為企業(yè)提供“后臺”信息統計和數據分析的支撐功能。
新版智能語(yǔ)音導航承“前”啟“后”
捷通華聲為契合企業(yè)呼叫中心智能化轉型的發(fā)展目標，推出了最新版的靈云智能語(yǔ)音導航系統。
該系統基于靈云全智能能力平臺的語(yǔ)音識別（ASR）技術(shù)、語(yǔ)義理解(NLU)技術(shù)以及語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)開(kāi)發(fā)，與IVR、第三方業(yè)務(wù)系統對接后，允許通過(guò)電話(huà)呼入的客戶(hù)以開(kāi)放的方式表述業(yè)務(wù)需求，系統將客戶(hù)的語(yǔ)音轉化為文本并準確理解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，直接將語(yǔ)音菜單導航到客戶(hù)所需功能節點(diǎn)，讓業(yè)務(wù)自動(dòng)化處理更加簡(jiǎn)單，縮短了客戶(hù)等待時(shí)間，提高了客戶(hù)體驗。
同時(shí)，本次升級版靈云智能語(yǔ)音導航系統著(zhù)重提升了后臺管理與統計分析功能，系統可精細化地面向企業(yè)的具體業(yè)務(wù)提供針對性的用戶(hù)評價(jià)記錄、對話(huà)記錄查詢(xún)與調聽(tīng)、數據統計與挖掘、熱點(diǎn)問(wèn)題分析等營(yíng)銷(xiāo)輔助功能。
企業(yè)用戶(hù)可通過(guò)靈云智能語(yǔ)音導航系統定期查閱通話(huà)記錄中的各種統計報表，從業(yè)務(wù)的角度統計出通話(huà)記錄中導航成功、導航失敗、導航靜音等數據的數量以及比重；也可以從時(shí)間維度、機器人維度、呼叫號碼等不同條件查看相應的統計數據，通過(guò)分析這些數據，找到異常數據對應的通話(huà)記錄并進(jìn)行信息追蹤定位；還可針對性得對來(lái)電錄音進(jìn)行分析，定位并標注誤回答與無(wú)法回答的問(wèn)題進(jìn)而修正、完善，從而減少客戶(hù)投訴與流失，提升整體智能問(wèn)答的質(zhì)量與服務(wù)水平。
系統的數據挖掘功能提供熱點(diǎn)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)統計、交互次數統計、業(yè)務(wù)問(wèn)答統計等多維度統計方式，并對來(lái)電客戶(hù)的提問(wèn)自動(dòng)聚類(lèi)分析：通過(guò)選擇不同時(shí)間段、不同渠道等參數進(jìn)行過(guò)濾，對過(guò)濾提問(wèn)按照語(yǔ)義相似度自動(dòng)聚類(lèi)為多個(gè)類(lèi)別，使得管理人員能夠方便地發(fā)現熱門(mén)主題或了解知識庫的覆蓋情況，為進(jìn)一步改進(jìn)客服話(huà)術(shù)、提升服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度提供參考建議。
靈云智能語(yǔ)音導航系統現已服務(wù)于光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、蘇州銀行、民生銀行等金融機構以及山東電信、北京稅務(wù)等眾多企事業(yè)單位，積累了大量的應用經(jīng)驗。伴隨著(zhù)企業(yè)呼叫中心智能化進(jìn)程的加深，靈云智能語(yǔ)音導航系統將繼續為企業(yè)創(chuàng )造更便捷、更智能的服務(wù)，發(fā)揮出呼叫中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢，幫助企業(yè)更多地了解客戶(hù)需求，尋找新的商機，開(kāi)拓新的利潤來(lái)源，增強企業(yè)盈利能力。
