近期，捷通華聲重磅推出靈云智能語(yǔ)音分析5.0系統：坐席質(zhì)檢方面，除了具備智能質(zhì)檢打分功能，新增精細化的質(zhì)檢工單管理系統；語(yǔ)音分析（大數據挖掘）方面，新增豐富的統計分析或交叉分析圖表分析功能，助力企業(yè)全面把握服務(wù)質(zhì)量、深挖營(yíng)銷(xiāo)信息，力促Call Center提升整體服務(wù)能力。
精細化質(zhì)檢工單全面把握坐席服務(wù)質(zhì)量
在坐席質(zhì)檢方面，靈云智能語(yǔ)音分析系統運用語(yǔ)音識別、情緒檢測等技術(shù)，將坐席與客戶(hù)的通話(huà)全部轉為文字，并根據坐席關(guān)鍵詞、禁忌語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、情緒、語(yǔ)速、靜音時(shí)長(cháng)等多種維度建立質(zhì)檢規則，對坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行智能打分。
因為Call Center服務(wù)的內容廣泛，如何保證每通電話(huà)都被對應的質(zhì)檢規則質(zhì)檢？對此，靈云智能語(yǔ)音分析系統通過(guò)精細化的工單分配，讓質(zhì)檢打分更加科學(xué)、更加精準。
在質(zhì)檢員抽檢時(shí)，智能質(zhì)檢系統會(huì )自動(dòng)讓出部分分值讓質(zhì)檢員去打分，形成智能質(zhì)檢為主，質(zhì)檢員輔助，坐席100%全覆蓋的質(zhì)檢新模式。通過(guò)更全面的把握坐席服務(wù)情況，督促坐席提升整體服務(wù)能力。
深挖客戶(hù)服務(wù)大數據為提升服務(wù)能力指明方向
靈云智能語(yǔ)音分析系統應用語(yǔ)音識別（ASR）將成千上萬(wàn)通電話(huà)轉成了文字，再用文本分析（TA）引擎將這些文本轉化為結構化的大數據，如何深挖這些數據中的價(jià)值，是Call Center提升服務(wù)能力的關(guān)鍵。
1)“知”客戶(hù)所需
客戶(hù)關(guān)心哪些業(yè)務(wù)？公司業(yè)務(wù)哪個(gè)環(huán)節薄弱？客戶(hù)集中投訴點(diǎn)在哪兒等等問(wèn)題，可通過(guò)靈云智能語(yǔ)音分析系統的業(yè)務(wù)關(guān)注熱點(diǎn)、重復來(lái)電、客戶(hù)行為統計等功能，進(jìn)行靈活的建模分析。
例如，在重復來(lái)電主題分析中，可通過(guò)分析重復來(lái)電訴求、數量、時(shí)間等因素，深挖重復來(lái)電原因，優(yōu)化服務(wù)流程，減少重復來(lái)電次數。
2）“促”團隊服務(wù)能力提升
Call Center作為企業(yè)服務(wù)的窗口，不斷提升客戶(hù)服務(wù)能力，是其價(jià)值所在。靈云智能語(yǔ)音分析系統提供不同業(yè)務(wù)線(xiàn)、客服部門(mén)、客服班組等的多維度服務(wù)質(zhì)量分析。
例如，分析人員可以在分析圖中，通過(guò)分析包括重復來(lái)電分析、一次解決率分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度等項目評價(jià)某個(gè)服務(wù)組的服務(wù)質(zhì)量，督促其提升服務(wù)能力。
3）“優(yōu)”公司產(chǎn)品
服務(wù)數據記錄了客戶(hù)對產(chǎn)品的建議、投訴點(diǎn)以及關(guān)注點(diǎn)，這些都可以通過(guò)關(guān)聯(lián)分析的手段，對某一業(yè)務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行分析優(yōu)化；從宏觀(guān)的角度講，也可以根據產(chǎn)品熱度、競爭對手分析等信息，優(yōu)化公司產(chǎn)品結構。
例如，在保險公司兒童綜合醫療保險的主題業(yè)務(wù)分析場(chǎng)景中，通過(guò)從海量電銷(xiāo)通話(huà)中，總結分析出客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)，可優(yōu)化公司保險產(chǎn)品，也可用這些數據去培訓坐席人員，進(jìn)而提高電銷(xiāo)成單率。
靈云智能語(yǔ)音分析系統已在銀行、保險、能源、健康等眾多領(lǐng)域得到廣泛應用，成為智能語(yǔ)音分析產(chǎn)品的領(lǐng)軍品牌。靈云智能語(yǔ)音分析系統通過(guò)提供100%智能質(zhì)檢、實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析、客服大數據挖掘等強大功能，力促Call Center提升整體服務(wù)能力。
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