新光人壽自2016年導入國內保險業(yè)首創(chuàng )的語(yǔ)音識別分析系統，將客戶(hù)來(lái)電即時(shí)轉化成文字進(jìn)行數據分析、提供精準客戶(hù)服務(wù)后，今年再度領(lǐng)先壽險業(yè)，運用自然語(yǔ)意分析、機器學(xué)習、數據運算及AI人機互動(dòng)技術(shù)，推出24小時(shí)線(xiàn)上客服智能機器人「小新」，首波應用于新光人壽官方網(wǎng)站及APP等服務(wù)通路。
遠傳電信企業(yè)暨國際事業(yè)群執行副總經(jīng)理曾詩(shī)淵表示，遠傳協(xié)助新光人壽打造智能客服中心的第一階段，僅費時(shí)半年即完成語(yǔ)音識別系統的建置與優(yōu)化，辨識成功率也提升至近9成，第二階段則為新光人壽導入智能機器人「小新」，透過(guò)自然語(yǔ)言分析、數據運算與機器學(xué)習等技術(shù)，有效學(xué)習新光人壽各部門(mén)業(yè)務(wù)，將保險專(zhuān)業(yè)知識內化成為新壽專(zhuān)屬的機器人智能知識庫，也成為新壽專(zhuān)屬機器人的大腦。
遠傳攜手新光人壽打造的智能客服機器人「小新」，本月中已于新光人壽官方網(wǎng)站及APP提供24小時(shí)線(xiàn)上服務(wù)，舉凡保險商品、保費繳交、保戶(hù)服務(wù)等常見(jiàn)問(wèn)題，「小新」皆能即時(shí)回應客戶(hù)提問(wèn)并適時(shí)給予推薦；此外亦結合了Open Data知識庫，提供包含天氣預報、空氣品質(zhì)、停班停課等實(shí)用資訊，讓客戶(hù)除了可諮詢(xún)保險相關(guān)問(wèn)題外，也能獲得便利生活資訊。
若智能機器人無(wú)法滿(mǎn)足回應客戶(hù)的服務(wù)需求時(shí)，客戶(hù)也可立即選擇轉接至真人文字客服（上班時(shí)間）或留言，可有效提升客服中心服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，也能降低0800客服的人力負擔，讓客服人員可以專(zhuān)精在處理更復雜的業(yè)務(wù)與資料分析，大幅提升客服中心產(chǎn)值，同時(shí)增加決策效率。
未來(lái)遠傳將藉由「語(yǔ)音識別分析、人工智慧服務(wù)、CRM大數據分析」三階段策略，持續與新光人壽合作針對不同服務(wù)來(lái)源及對象擴充專(zhuān)屬資料庫，完整掌握客戶(hù)數位軌跡，精準了解客戶(hù)需求，以提供創(chuàng )新保險服務(wù)；對內亦能服務(wù)新壽廣大的業(yè)務(wù)團隊，紓解內部負載量，透過(guò)對內及對外的綜效翻轉服務(wù)模式，打造以「客戶(hù)體驗管理」為核心的智能客服中心（Smart Contact Center）。
