2015年，從社交到短信的轉變最終為機器人和自動(dòng)化生態(tài)系統創(chuàng )造了完美的環(huán)境。盡管機器人市場(chǎng)仍不成熟，但我們已經(jīng)看到了談話(huà)業(yè)務(wù)的增長(cháng)，我稱(chēng)之為“對話(huà)式的關(guān)懷”。在這段時(shí)間內，同樣的智能談話(huà)服務(wù)被用來(lái)在一段長(cháng)時(shí)間的交流中吸引和支持客戶(hù)，直到交易完成。
當成功地與商務(wù)會(huì )話(huà)相結合時(shí)，談話(huà)服務(wù)完成了現代客戶(hù)體驗循環(huán)。這些與你的生活有什么關(guān)系呢？
簡(jiǎn)單地說(shuō)，如今有了智能會(huì )話(huà)的能力，每個(gè)品牌都有可能讓客戶(hù)在數字旅行中建立良好關(guān)系，而不是簡(jiǎn)單執行孤立的，刻板的交易。你從老式的實(shí)體企業(yè)中期待的那種高度個(gè)性化的關(guān)系的魔力，終于變成了數字現實(shí)。
為你提供的道路
隨著(zhù)電子商務(wù)興起而出現的線(xiàn)性客戶(hù)體驗模式是以交易為中心的。它有一個(gè)開(kāi)頭、一個(gè)中間和一個(gè)預先定義的終點(diǎn)。你體驗的開(kāi)始是在你訪(fǎng)問(wèn)電子商務(wù)網(wǎng)站的時(shí)候。中間是你的瀏覽體驗，最后是一堆手工數據進(jìn)入購物車(chē)收銀臺。從某種意義上說(shuō)，它是一種聰明的模式，它能讓人們盡可能快、高效地完成交易。但是，當你對手頭的交易機會(huì )進(jìn)行過(guò)度優(yōu)化時(shí)，也有不利之處：你無(wú)法為下一輪與客戶(hù)的接觸做好準備。
隨著(zhù)會(huì )話(huà)智能的出現，以及通過(guò)參數搜索實(shí)現的情景化交互，個(gè)性化的客戶(hù)旅程可以被交付到你所選擇的數字平臺上。雖然體驗的階段可能會(huì )保持不變，但語(yǔ)境化和對話(huà)的體驗讓人耳目一新，而不是像放羊一樣通過(guò)預先設定的漏斗。
想想當你打電話(huà)給你最喜歡的餐館時(shí)，他們記得你愛(ài)吃的菜單。無(wú)論這是否是你真正想要的，他們都在不斷地建立品牌忠誠度，通過(guò)將你的經(jīng)驗個(gè)人化，同時(shí)也有根據他們已經(jīng)知道你喜歡的東西來(lái)推薦其他產(chǎn)品的背景。點(diǎn)餐的應用程序可以用你的最后一餐來(lái)填入這些區域，但是對話(huà)（即使是一個(gè)機器人）也會(huì )讓你的額外努力感覺(jué)特別、難忘和個(gè)人化。
為什么現在這么重要？隨著(zhù)越來(lái)越多的品牌在數字體驗上競爭，他們需要重新審視消費者心理。
循環(huán)模式正在改變游戲規則
朱迪斯和Richard Glaser在幾年前對積極對話(huà)的神經(jīng)化學(xué)進(jìn)行了研究，這些發(fā)現值得注意，尤其是對大型團隊的管理者來(lái)說(shuō)。簡(jiǎn)而言之，消極的對話(huà)會(huì )激發(fā)大腦產(chǎn)生皮質(zhì)醇，反過(guò)來(lái)，當收到負面反饋的員工進(jìn)入一種原始的“戰斗或逃跑”模式時(shí)，他們對企業(yè)的信任就會(huì )降低。
重要的是，研究中提到的最常見(jiàn)的消極談話(huà)行為之一是“專(zhuān)注于說(shuō)服他人”。回到商業(yè)——什么是以交易為導向的客戶(hù)模式，而不是試圖說(shuō)服別人去買(mǎi)東西？難怪顧客們對此表示懷疑。很有可能皮質(zhì)醇是整個(gè)行業(yè)的一個(gè)主要原因，即整個(gè)行業(yè)的車(chē)報廢率仍然是69%。
這種循環(huán)模式解決了這種根本上有缺陷的交易流程。這種體驗是通過(guò)品牌和客戶(hù)之間的對話(huà)來(lái)共同創(chuàng )造的，而且沒(méi)有預先設定的終點(diǎn)。事實(shí)上，根本就沒(méi)有終點(diǎn)。在Glaser的研究中，這種行為很像“描繪一幅共贏(yíng)的藍圖”，它為高信任度的關(guān)系和持續的周期性接觸奠定了基礎。
會(huì )話(huà)商務(wù)創(chuàng )造了同樣的機會(huì )。整合對話(huà)式智能，提供語(yǔ)境化的建議和后續服務(wù)，不僅可以通過(guò)交易流程和后續的方法改善客戶(hù)體驗，還可以讓你的客戶(hù)將會(huì )一次又一次地返回體驗。
會(huì )話(huà)真的值得這樣嗎？
對話(huà)式智能，即對話(huà)界面背后的“大腦”，最終將線(xiàn)性客戶(hù)體驗轉化為一個(gè)循環(huán)。這就是對話(huà)商務(wù)和會(huì )話(huà)式服務(wù)背后的真正力量——它們創(chuàng )造了一種以人為本的體驗，超越了交易。
我們更有可能購買(mǎi)與我們聯(lián)系的品牌，而不僅僅是那些讓我們盡快點(diǎn)擊購買(mǎi)的品牌。通過(guò)將對話(huà)模式彎曲到一個(gè)線(xiàn)性的道路上，以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，參與他們的需求，甚至管理他們的沮喪，品牌將能夠以前所未有的水平與客戶(hù)溝通。當品牌轉向數字體驗來(lái)競爭時(shí)，這種對話(huà)式的智慧將成為一種全新的客戶(hù)參與模式，建立在信任的基礎上，又會(huì )話(huà)來(lái)推動(dòng)。
