因此，服務(wù)對于企業(yè)的重要性逐漸凸顯，服務(wù)競爭也成為企業(yè)留住客戶(hù)的重要手段。企業(yè)必須提升客服人員服務(wù)水平，同時(shí)降低客服的成本，這是每個(gè)企業(yè)都在思考的問(wèn)題。目前，傳統的人工客服工具已不能滿(mǎn)足現代企業(yè)的服務(wù)需求，比如采用QQ、微信等各種平臺工具，甚至FAQ的方式，導致服務(wù)效率低、體驗差，也缺乏數據沉淀。智齒人工在線(xiàn)客服將人工和機器人客服完美結合，更加專(zhuān)注于線(xiàn)上轉化和服務(wù)效率的提升。
1、不丟失一個(gè)咨詢(xún)客戶(hù)，商機轉化率提升30%
“流量即金錢(qián)”的時(shí)代，企業(yè)獲取有效流量的成本越來(lái)越高，所以如何幫助企業(yè)精準匯集、有效識別、主動(dòng)干預就尤為重要，智齒人工在線(xiàn)客服從多渠道覆蓋、用戶(hù)畫(huà)像、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)功能設計上有效化解了丟失客戶(hù)的潛在危險。
全渠道覆蓋——接待響應一站式
智齒客服的多渠道接入，能將客服系統輕松部署在多個(gè)渠道。無(wú)論你的客戶(hù)來(lái)自于桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、微信、微博、App、郵件還是短信，都可以納入到智齒客服進(jìn)行一站式的響應和管理。不遺漏一個(gè)客戶(hù)的同時(shí)，也極大程度地提高了客服工作效率。
（圖：群渠道接入）
精準用戶(hù)畫(huà)像——決策更有智慧
用戶(hù)畫(huà)像目的是為了讓企業(yè)員工服務(wù)過(guò)程中，能夠精準的觸達用戶(hù)，促使服務(wù)效率提升，智齒人工在線(xiàn)客服通過(guò)客戶(hù)分析、瀏覽軌跡分析、情感值分析以及歷史記錄分析，精準用戶(hù)畫(huà)像，讓企業(yè)決策更有智慧。
（圖：用戶(hù)畫(huà)像分析）
（1）客戶(hù)分析／瀏覽軌跡——有效識別客戶(hù)信息
極致服務(wù)源自于對客戶(hù)深入準確的洞察，智齒人工在線(xiàn)客服提供客戶(hù)360°全方位分析，這意味著(zhù)企業(yè)可以有效識別客戶(hù)信息。在客服工作臺可以了解客戶(hù)的IP地址、渠道、來(lái)源、瀏覽軌跡、排隊時(shí)長(cháng)等訪(fǎng)問(wèn)信息。客服人員也可適當補充客戶(hù)生日、電話(huà)、郵箱等多種聯(lián)系方式。通過(guò)對客戶(hù)的深入洞察，客服人員可以針對性地提供更優(yōu)質(zhì)匹配的服務(wù)。而所有的客戶(hù)資料，都將實(shí)時(shí)保存至客戶(hù)中心，幫助企業(yè)建立強大的客戶(hù)信息整理和數據分析中心。
（2）會(huì )話(huà)列表／歷史記錄——幫助客服輕松搞定問(wèn)題
智齒客服工作臺左側會(huì )話(huà)列表顯示當前會(huì )話(huà)和歷史記錄，客服可以設置排序規則，包括用戶(hù)接入順序、按最新消息時(shí)間排序等。客服也可以對用戶(hù)進(jìn)行星級標記、拉黑處理；當出現自己解決不了而需要他人幫助的情況，客服人員可以一鍵轉接尋求其他客服同時(shí)幫助解答。
（3）情感值分析——應用于輿情監控、話(huà)題監督、口碑分析等場(chǎng)景
智齒人工在線(xiàn)客服運用機器學(xué)習、輿情分析以及統計分析等技術(shù)對情感進(jìn)行評估，分析客戶(hù)及客服工作人員的情感值，以便做預警和主動(dòng)干預。
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——化被動(dòng)為主動(dòng)，提升線(xiàn)上轉化
美國著(zhù)名管理學(xué)家彼得?德魯克有一句經(jīng)典的名言：“企業(yè)的唯一目的就是創(chuàng )造顧客”。因此，在客戶(hù)服務(wù)中，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)顯得尤為主要。智齒人工在線(xiàn)客服從自動(dòng)彈窗邀請、主動(dòng)邀請會(huì )話(huà)以及熱點(diǎn)問(wèn)題推薦三個(gè)功能設計上實(shí)現了企業(yè)主的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，化被動(dòng)為主動(dòng)，提升線(xiàn)上客戶(hù)轉化。
（圖：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)）
（1）自動(dòng)彈窗邀請——更便捷發(fā)現咨詢(xún)通道
智齒客服支持自動(dòng)彈窗邀請主動(dòng)會(huì )話(huà)功能。客服可以主動(dòng)設置彈窗跳出的時(shí)間、頻率、以及邀請話(huà)術(shù)，在用戶(hù)在網(wǎng)站上瀏覽一段時(shí)間之后，提醒用戶(hù)與客服溝通。這樣，一方面用戶(hù)可以更便捷發(fā)現咨詢(xún)通道，另一方面，客服也通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)影響用戶(hù)決策、最終提升用戶(hù)成單率。
（2）主動(dòng)邀請會(huì )話(huà)——預判并優(yōu)選高意向客戶(hù)
對于一些重要或高意向的用戶(hù)，長(cháng)時(shí)間排隊可能會(huì )影響最終合作的達成。為解決此種情況，智齒客服提供主動(dòng)邀請會(huì )話(huà)的功能。客服可以通過(guò)瀏覽軌跡、過(guò)往會(huì )話(huà)記錄等信息選擇優(yōu)先接待某些客戶(hù)，更快更主動(dòng)地將高意向客戶(hù)轉化為訂單，提升轉化率。
（3）熱點(diǎn)問(wèn)題推薦——更準確的客戶(hù)需求統計
不同于人工憑感覺(jué)和經(jīng)驗判斷，或需要表格進(jìn)行復雜統計，智齒客服提供豐富且實(shí)時(shí)的數據分析。企業(yè)可以了解不同地域、不同服務(wù)渠道、不同時(shí)間段等多維度的客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題，形成熱點(diǎn)業(yè)務(wù)問(wèn)題統計，為企業(yè)的產(chǎn)品改善、服務(wù)優(yōu)化提供準確的數據支撐。
2、高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成單率提升50%
客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的滿(mǎn)意度指標如果進(jìn)行拆解的話(huà)，基本等同于服務(wù)接通速度的“快”和溝通過(guò)程中問(wèn)題歸因和解決的“順”。智齒人工在線(xiàn)客服從接待方式、富媒體溝通以及機器人輔助人工三個(gè)方面助力企業(yè)提升服務(wù)效率。
四種接待方式匹配不同業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景
如果您的企業(yè)同時(shí)選用了智齒客服的人工客服和智能客服機器人產(chǎn)品，則有四種接待模式：機器人客服優(yōu)先、人工客服優(yōu)先、僅機器人客服、僅人工客服。四種工作模式可以隨意切換，滿(mǎn)足不同的客服場(chǎng)景需求。
聲情并茂的富媒體溝通讓服務(wù)效率翻倍
智齒客服支持聲情并茂的富媒體溝通方式，包括圖片、語(yǔ)音、表情、文字、商品鏈接等，契合客戶(hù)多樣化、個(gè)性化的溝通習慣。
機器人客服接待／輔助人工——客戶(hù)服務(wù)秒級響應
智齒機器人將自然語(yǔ)言理解、機器學(xué)習技術(shù)應用到客服場(chǎng)景，用于客服接待及輔助人工，不僅支持快捷回復，還可以快捷檢索，實(shí)現客戶(hù)問(wèn)題秒級響應，大大提升了企業(yè)的服務(wù)效率。
（1）快捷回復——實(shí)現客戶(hù)問(wèn)題秒速回復
客服人員可以個(gè)性化設置自己的快捷回復，包括個(gè)人及企業(yè)公用的。這樣，當客戶(hù)發(fā)起簡(jiǎn)單溝通或咨詢(xún)常見(jiàn)問(wèn)題時(shí)，客服可以實(shí)現秒級快速回復。
（2）機器人輔助人工——實(shí)現客服工作效率成倍提升
人工客服會(huì )話(huà)時(shí)，機器人會(huì )根據客戶(hù)的問(wèn)題、關(guān)鍵詞自動(dòng)在工作臺右側給出參考答案，供人工選擇回復。此時(shí)，人工客服只需簡(jiǎn)單點(diǎn)選回復，或在參考答案基礎上加工編輯，即可迅速完成常見(jiàn)問(wèn)題答復。脫離了原始手敲、搜索知識庫、或復雜跳轉的模式，客服工作效率得到成倍提升。更重要的是，即使是最稚嫩的客服新人，有了機器人的參考應答，服務(wù)質(zhì)量也將扶搖直上，保證整個(gè)客服團隊的最優(yōu)水準。
（3）快捷檢索——實(shí)現客戶(hù)應答話(huà)術(shù)自動(dòng)匹配
為了更好提高客服效率，智齒客服支持快速檢索：即人工客服與用戶(hù)交互過(guò)程中，只需要輸入一個(gè)符號#，機器人就會(huì )根據客服已經(jīng)輸入的內容自動(dòng)檢索，判斷客服可能需要使用的話(huà)術(shù)，客服只需要一次點(diǎn)擊，就可以快速實(shí)現常用回復。
3、強大統計報表，業(yè)務(wù)數據完美升華
數據一直是企業(yè)精細化運營(yíng)的隱形金礦，對企業(yè)進(jìn)行科學(xué)管理、監督起著(zhù)重要作用，也是企業(yè)制定政策和計劃的主要依據。智齒工人在線(xiàn)客服擁有強大的數據統計和可視化報表功能，幫助企業(yè)進(jìn)行服務(wù)數據統計和客戶(hù)全方位洞察，不僅為量化客服管理提供支持，而且讓企業(yè)服務(wù)更契合客戶(hù)所需所想。
（圖：強大的統計報表）
服務(wù)數據統計——為量化客服管理提供支持
智齒人工在線(xiàn)客服可輸出客服工作量統計報表、質(zhì)檢以及滿(mǎn)意度評價(jià)報表，從而讓客服管理有章可循。
（1）客服工作量統計報表——完善客服KPI制定及考核
客服工作量統計報表可以清晰展現一個(gè)客服在自定義時(shí)間段的工作情況，包括在線(xiàn)時(shí)長(cháng)、接待會(huì )話(huà)數、回復率、響應時(shí)長(cháng)、平均響應時(shí)間等。通過(guò)這些數據，可以直觀(guān)反映客服工作飽和度，并為企業(yè)KPI考核提供數據參考和決策支撐。
（2）質(zhì)檢——提供豐富的、可多項自定義設置
管理者可以根據企業(yè)規章、業(yè)務(wù)要求自定義設置質(zhì)檢規則，規則確立之后，質(zhì)檢人員就可以根據對每個(gè)會(huì )話(huà)進(jìn)行質(zhì)檢，既可以仔細查看每一次聊天記錄，也可以按自身業(yè)務(wù)抽樣查看。管理者則可通盤(pán)查看質(zhì)檢得分，及質(zhì)檢專(zhuān)員的工作記錄。
（3）滿(mǎn)意度評價(jià)報表——整體把控服務(wù)質(zhì)量
智齒提供可多維度考察的滿(mǎn)意度評價(jià)報表，管理者可以設置各種條件進(jìn)行滿(mǎn)意度分析，如不同時(shí)間段、不同客戶(hù)渠道、不同客服組、具體某一客服人或不同星級的滿(mǎn)意度分析。通過(guò)這些數據，企業(yè)可以整體把控服務(wù)質(zhì)量，制定有效的后續改進(jìn)策略。
客戶(hù)全方位洞察——讓服務(wù)更契合客戶(hù)所需所想
對于客戶(hù)360度分析能夠更好的服務(wù)客戶(hù)，讓服務(wù)變得更高效。智齒人工在線(xiàn)客服從客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)分析報表和會(huì )話(huà)記錄報表兩個(gè)方面出發(fā)，全方位洞察客戶(hù)需求。
（圖：客戶(hù)方位分析）
（1）客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)分析報表——促進(jìn)客服排班調配及市場(chǎng)資源調配
智齒客服的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)分析報表，促進(jìn)企業(yè)對客服排班進(jìn)行適度調配，另外，它也反映了企業(yè)對不同人群、不同渠道、不同地域的受關(guān)注情況，為下一步調配市場(chǎng)推廣資源提供準確有效的數據支撐。
（2）會(huì )話(huà)記錄報表——了解客戶(hù)服務(wù)的最真實(shí)情況
會(huì )話(huà)記錄報表記錄了所有客服的詳細會(huì )話(huà)信息，質(zhì)檢人員或團隊管理者既可以逐一查看，也可以自定義不同的條件進(jìn)行篩選檢查，所有數據完全支持批量導出。
4、多重技術(shù)保障，保證穩定不丟消息
對云端服務(wù)來(lái)講，安全穩定無(wú)疑至關(guān)重要。智齒人工在線(xiàn)客服擁有更適合移動(dòng)時(shí)代的復雜網(wǎng)絡(luò )環(huán)境判斷、動(dòng)態(tài)DNS持續重連直至到達、大數據集群部署、長(cháng)連接技術(shù)，業(yè)內最優(yōu)SLA保障體系和賠付方案以及兩地三中心備災方案6項技術(shù)保障，確保客服工作環(huán)境穩定及客服人員工作效率的全面提升。
（圖：多重技術(shù)保障）
人工智能相關(guān)技術(shù)仍在不斷發(fā)展與完善，智能客服可以極大地減輕企業(yè)成本，隨著(zhù)機器學(xué)習相關(guān)技術(shù)的日益成熟，或許在不遠的將來(lái)，人工智能終將取代傳統客服人員。而智齒科技會(huì )一直專(zhuān)注于智能客服領(lǐng)域，產(chǎn)品體系除人工在線(xiàn)客服外，已經(jīng)完全覆蓋機器人客服、云呼叫中心、工單系統等全客服模塊，可提供25個(gè)行業(yè)客服體系的整體解決方案。
