“您現在在家嗎？如果方便的話(huà)，我們可以發(fā)起視頻看下您家廚房的結構，看看是否可以安裝？”
“在的，還有這種操作？太freestyle了，我去廚房～”
8月13日，在天貓蘇寧易購官方旗艦店客服中心，一場(chǎng)特殊的客服對話(huà)正在進(jìn)行中。之所以說(shuō)這次對話(huà)特殊，不僅是因為坐在電腦前負責接線(xiàn)的，是蘇寧易購副總裁、天貓蘇寧易購官方旗艦店負責人王哲，還因為本次的顧客溝通，應用了天貓蘇寧易購官旗最新上線(xiàn)的視頻接線(xiàn)服務(wù)。
何謂視頻接線(xiàn)服務(wù)？即面對那些對商品問(wèn)題描述不清、在產(chǎn)品選購及使用時(shí)遇到困難的顧客時(shí)，天貓蘇寧易購官旗客服人員會(huì )發(fā)起視頻通話(huà)，以便能更加準確判斷商品問(wèn)題，做出更為合理的指導。據了解，這是蘇寧方面為慶祝天貓蘇寧易購官旗兩周年而全新推出的服務(wù)內容。當日，王哲還為第一個(gè)體驗本服務(wù)的顧客，送上了500元天貓蘇寧易購官旗優(yōu)惠券、小獅子玩偶以及PPTV會(huì )員卡。
此外，在接線(xiàn)過(guò)程中，王哲還向用戶(hù)普及了本次天貓蘇寧易購官旗818的各項活動(dòng)，如全店滿(mǎn)萬(wàn)返千、買(mǎi)就抽大獎活動(dòng)（最高可抽取iPhone7），同時(shí)有數百款大牌商品在以上活動(dòng)的基礎上還參與天貓滿(mǎn)減活動(dòng)（最高可減1500元），讓用戶(hù)任性買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)。
如果說(shuō)天貓蘇寧易購官旗推出的視頻服務(wù)，體現了蘇寧不斷通過(guò)科技創(chuàng )新，提升服務(wù)質(zhì)量，提升用戶(hù)消費體驗的努力。那么，8月14日，蘇寧易購互聯(lián)網(wǎng)平臺公司副總裁范春燕的客服接線(xiàn)活動(dòng)，則體現了蘇寧818服務(wù)的溫度。
接線(xiàn)當日，范春燕不僅解決了前來(lái)咨詢(xún)的顧客林女士的空調售后問(wèn)題，更在了解到林女士是全職媽媽?zhuān)谡夜ぷ鞯膶?shí)際情況后，幫其聯(lián)系了客服中心的人事經(jīng)理，并承諾如果面試成功，將為她保留崗位，等到孩子9月份開(kāi)學(xué)后再來(lái)入職。
眼下，蘇寧易購818發(fā)燒購物節火力全開(kāi)，優(yōu)惠力度空前。本次蘇寧總裁深入客服一線(xiàn)，與用戶(hù)近距離溝通的做法，不僅體現了蘇寧全員出動(dòng)，燃動(dòng)整個(gè)8月的決心，更凸顯了蘇寧對服務(wù)一貫的重視及打造有溫度、速度、風(fēng)度的客服團隊的努力。
在今年首個(gè)中國品牌日即將到來(lái)之時(shí)，蘇寧云商董事長(cháng)張近東就提出了“貴就賠、如約送、延時(shí)賠、代客檢、極速退”五項服務(wù)，背后映射的正是智慧零售在服務(wù)、物流等方面智慧化、多樣化、個(gè)性化的變化。
本次818，毫無(wú)疑問(wèn)是蘇寧易購的主場(chǎng)。蘇寧更是在服務(wù)方面不斷深耕細作，讓智慧零售模式優(yōu)勢進(jìn)一步凸顯。
這場(chǎng)智慧零售對傳統電商的全面挑戰剛剛開(kāi)始，但顯然，結果早就定了下來(lái)
