2017年上半年新車(chē)增速3.81%，比去年同期減緩4.33%，同期二手車(chē)交易量同比增長(cháng)21%，至此二手車(chē)交易量增速已經(jīng)遠超新車(chē)增速，預示著(zhù)二手車(chē)市場(chǎng)將進(jìn)入“井噴期”。與之相對應的，二手車(chē)行業(yè)服務(wù)效率與質(zhì)量只有不斷提高，才能更好的抓住市場(chǎng)的機遇。
之前，傳統二手車(chē)交易行業(yè)，專(zhuān)業(yè)的二手車(chē)知識往往掌握在少數人手中，很難做到大規模的標準培訓，這也是影響傳統二手車(chē)行業(yè)規模化的重要因素。二手車(chē)電商平臺因需要對接海量車(chē)源及用戶(hù)咨詢(xún)和其他服務(wù)，同時(shí)二手車(chē)一車(chē)一況的復雜屬性，也給客服的標準培訓提出了非常大的挑戰。早前，電商平臺僅能通過(guò)快速培訓由人工電話(huà)的方式完成咨詢(xún)等服務(wù)，接聽(tīng)率和服務(wù)效率都比較落后，服務(wù)質(zhì)量更難以把控。
作為國內最大的二手車(chē)平臺瓜子二手車(chē)，為了滿(mǎn)足未來(lái)井噴式的市場(chǎng)和用戶(hù)需求，推出了行業(yè)首個(gè)面向個(gè)人用戶(hù)的二手車(chē)智能客服機器人，其產(chǎn)品形態(tài)類(lèi)似于“阿里旺旺”，作為平臺系統的重要部分，為用戶(hù)提供在線(xiàn)客服、智能客服、訂單管理等功能，該產(chǎn)品包括PC版和移動(dòng)版，以滿(mǎn)足用戶(hù)隨時(shí)隨地的需求。
據介紹，此款智能客服機器人是瓜子二手車(chē)基于大數據+人工智能的方式對車(chē)源與用戶(hù)信息分類(lèi)處理，通過(guò)對瓜子不斷積累的二手車(chē)復雜知識和數據，運用機器學(xué)習技術(shù)，讓瓜子的智能客服機器人實(shí)現智能客服問(wèn)答、智能推薦、快速咨詢(xún)服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量管控等功能，提升客服人效，響應速度和質(zhì)量進(jìn)而提升服務(wù)體驗，實(shí)現一些流程的自助化，進(jìn)一步有效維護客戶(hù)及車(chē)源信息，預計系統上線(xiàn)后會(huì )有效提升平臺服務(wù)效率至少1倍以上。
瓜子二手車(chē)CTO張小沛認為，未來(lái)智能客服機器人會(huì )將二手車(chē)電商行業(yè)的接聽(tīng)率及準確服務(wù)率提升至76%，隨著(zhù)數據的不斷積累和技術(shù)的熟練應用，這一數據會(huì )接近100%；而目前人工接聽(tīng)完成完整交易鏈的能力僅有18%，借助技術(shù)的能力，將會(huì )使這一重要服務(wù)行業(yè)的人效提升4.2倍。
據瓜子二手車(chē)相關(guān)負責人介紹，智能客服機器人的使用除了會(huì )提升平臺服務(wù)效率與轉換率，更是大數據+人工智能與二手車(chē)行業(yè)的融合的重要嘗試，未來(lái)瓜子還將運用其在管理咨詢(xún)服務(wù)、人群和場(chǎng)景洞察、精準的投放、精細化運營(yíng)、車(chē)聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域發(fā)揮重要作用，真正利用大數據+人工智能加速二手車(chē)行業(yè)深度互聯(lián)網(wǎng)化，全面提升行業(yè)整體效率和服務(wù)能力。
