近年來(lái)，我國跑車(chē)市場(chǎng)需求量呈逐年上升趨勢，隨著(zhù)我國跑車(chē)行業(yè)運行需求市場(chǎng)的不斷擴大，市場(chǎng)需求的擴大導致競爭重心的轉變，逐漸由汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量轉為服務(wù)質(zhì)量的競爭。越來(lái)越多的客戶(hù)在接受瑪莎拉蒂汽車(chē)3S店為其提供多樣化的服務(wù)同時(shí)，更希望能提供一些個(gè)性化的服務(wù)及一站式的解決方案。
瑪莎拉蒂保定3S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件為一體的銷(xiāo)售店，經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)包括：新車(chē)發(fā)布（負責客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)）、汽車(chē)零配件銷(xiāo)售、汽車(chē)救援、車(chē)輛報險、汽車(chē)保養、汽車(chē)維修、車(chē)友俱樂(lè )部等十幾項業(yè)務(wù)。
呼叫中心，作為最直接最便捷的溝通手段，可以帶給客戶(hù)最直觀(guān)的服務(wù)感受，并且滲透在整個(gè)售前、售中和售后的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，直接影響到客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度和公司整體服務(wù)收入水平。
需求及挑戰
瑪莎拉蒂作為國際知名高級轎跑品牌，對于客戶(hù)服務(wù)方面，有著(zhù)嚴苛的國際標準，保定3S店負責人在與米領(lǐng)通信銷(xiāo)售總監接洽時(shí)，提出客戶(hù)管理和提升客服質(zhì)量以?xún)?yōu)化客戶(hù)體驗的相關(guān)要求：
1.讓客戶(hù)第一時(shí)間找到專(zhuān)屬汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，內部統一客服服務(wù)標準；
2.管理人員可以對客服的通話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)查看，客服的績(jì)效考評有所依據；
3.全方位管理客戶(hù)資料，整合客戶(hù)信息、車(chē)輛信息、服務(wù)記錄；
4.及時(shí)跟進(jìn)每位客戶(hù)的銷(xiāo)售狀態(tài)，以及后期維修保養服務(wù)；
解決方案
1.智能IVR導航，統一服務(wù)標準
智能IVR作為米領(lǐng)通信呼叫中心的特色功能，可實(shí)現來(lái)電智能分配。通過(guò)后臺客戶(hù)類(lèi)型定義，可以讓客戶(hù)來(lái)電即分配至相應客服接聽(tīng)，按客戶(hù)歸屬轉接至相應客服座席，防止撞單或服務(wù)口徑不統一。
2.多維度錄音質(zhì)檢，提升客服質(zhì)量
米領(lǐng)通信SmartCall呼叫中心系統可對進(jìn)行中的通話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音；管理人員可對錄音進(jìn)行監聽(tīng)、耳語(yǔ)、三方，實(shí)時(shí)監控客服人員的工作狀態(tài)，同時(shí)還可以在通話(huà)結束之后對客服錄音進(jìn)行評分。
3.全能CRM，全方位管理客戶(hù)資料
通過(guò)對汽車(chē)3S店運營(yíng)模式的深入了解和業(yè)務(wù)需求的深入調研，米領(lǐng)通信自主研發(fā)了一套既能提升客戶(hù)體驗，又能最大程度帶給企業(yè)持續盈利的客戶(hù)管理系統。米領(lǐng)通信汽車(chē)3S店CRM系統，可以統一管理客戶(hù)的基本信息、車(chē)輛信息、以及圍繞車(chē)主和車(chē)輛的業(yè)務(wù)信息。系統以為企業(yè)帶來(lái)持續盈利為核心設計原則，功能模塊架構清晰，使用操作簡(jiǎn)單。
4.多種篩選和提醒，方便客戶(hù)跟進(jìn)
SmartCall呼叫中心云通訊擁有多種篩選和提醒方式，方便客戶(hù)跟進(jìn)，方便對客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程的持續跟蹤管理；銷(xiāo)售人員的每一步銷(xiāo)售動(dòng)作都會(huì )同步記錄，避免因工作交替或其他因素導致的客戶(hù)流失與丟單，銷(xiāo)售跟進(jìn)記錄實(shí)時(shí)反饋給上級，方便管理者及時(shí)了解銷(xiāo)售進(jìn)度，為企業(yè)運營(yíng)做出最佳決策。
不僅如此，通過(guò)SmartCall的工單處理等功能，可以快速建立一個(gè)投訴受理部門(mén)，客戶(hù)可以對銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內容等進(jìn)行評價(jià)和建議。如此一來(lái)，呼叫中心不僅是一個(gè)統一受理入口，同時(shí)也可以處理監管每一個(gè)投訴建議工單。及時(shí)處理客戶(hù)的投訴建議，并給以滿(mǎn)意的回訪(fǎng)反饋，從而更好的提升3S店的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。
行業(yè)價(jià)值
利用米領(lǐng)通信呼叫中心豐富的業(yè)務(wù)應用和強大的整合開(kāi)發(fā)能力，建立一套全方位服務(wù)車(chē)主和管理內部員工的汽車(chē)3S店呼叫中心系統：
提升客戶(hù)服務(wù)體驗和滿(mǎn)意度
客戶(hù)可以通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)、手機APP、微信等途徑，7*24小時(shí)隨時(shí)隨地主動(dòng)獲得愛(ài)車(chē)相關(guān)服務(wù)，同時(shí)也得到汽車(chē)3S店及時(shí)周到的各類(lèi)關(guān)懷問(wèn)候，服務(wù)體驗與滿(mǎn)意度自然不言而喻。
充分挖掘客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現可持續盈利
完善的客戶(hù)關(guān)系管理信息，持續的回訪(fǎng)跟進(jìn)，充分挖掘客戶(hù)的每一次愛(ài)車(chē)消費，企業(yè)可以獲得長(cháng)期的最大化盈利。
優(yōu)化管理流程，提高工作效率，節省運營(yíng)成本
米領(lǐng)通信呼叫中心自動(dòng)化的業(yè)務(wù)提醒，靈活的部門(mén)架設和管理，智能化的工單受理流程，極大地提高了各部門(mén)間的協(xié)同工作和受理效率。
結語(yǔ)：米領(lǐng)通信呼叫中心布局高級轎跑行業(yè)，幫助瑪莎拉蒂快速部署上線(xiàn)客戶(hù)中心，優(yōu)化服務(wù)流程。目前，米領(lǐng)通信已服務(wù)企業(yè)12，000+家，SOHO中國、國家測評中心、首證投顧、樂(lè )扣樂(lè )扣、歐立勝等知名企業(yè)正在使用米領(lǐng)通信帶來(lái)的高品質(zhì)服務(wù)。
