摘要：客服作為企業(yè)的重要營(yíng)銷(xiāo)中心，應該是企業(yè)利潤的源泉而不是企業(yè)成本的消耗，但是目前很多企業(yè)的客服系統卻成為企業(yè)的成本。在線(xiàn)客服系統作為互聯(lián)網(wǎng)+模式下的新型客服系統，可隨時(shí)隨地解決用戶(hù)需求
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，人們需求越來(lái)越多，企業(yè)客服系統也要緊跟客戶(hù)需求不斷升級，一套完整高效的客服體系是每個(gè)企業(yè)必須要擁有的，客服作為企業(yè)的重要營(yíng)銷(xiāo)中心，應該是企業(yè)利的潤源泉而不是企業(yè)成本的消耗，但是目前很多企業(yè)的客服系統卻成為企業(yè)的成本累贅。在線(xiàn)客服系統作為互聯(lián)網(wǎng)+模式下的新型客服系統，可隨時(shí)隨地解決用戶(hù)需求，下面米領(lǐng)通信就為大家分析如何通過(guò)在線(xiàn)客服系統讓企業(yè)脫離成本累贅。
減少數量提高效率
1、根據對用戶(hù)所咨詢(xún)問(wèn)題的研究，制定一套標準化的處理流程，并定期對客服人員進(jìn)行較為全面的培訓，不同的客服人員能夠給出較為一致的答案，從而提高處理效率。另外，對于常見(jiàn)問(wèn)題，借助在線(xiàn)客服等工具，協(xié)助客服快速定位用戶(hù)的問(wèn)題，并自動(dòng)呈現處理方案供客服選用，例如知識庫、文檔。
2、客服分工和分組，不同客服具有自身熟悉和擅長(cháng)的咨詢(xún)領(lǐng)域，遇到復雜棘手的問(wèn)題可立即轉交給層次更高、更專(zhuān)業(yè)的客服或工程師。
3、對用戶(hù)進(jìn)行人物畫(huà)像歸類(lèi)，例如按年齡，按性別，按產(chǎn)品頁(yè)面訪(fǎng)問(wèn)深度，預先將用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)并優(yōu)先分配給優(yōu)質(zhì)的客服人員。與此同時(shí)，盡量建立客戶(hù)檔案，進(jìn)行客戶(hù)分級，這樣在客戶(hù)服務(wù)量大的情況下，客服可以對不同用戶(hù)區別對待，在客戶(hù)服務(wù)響應時(shí)間以及排隊等待市場(chǎng)和問(wèn)題解決上進(jìn)行優(yōu)先分配。
4、建立客服與研發(fā)、產(chǎn)品等部門(mén)及時(shí)密切的連接，通過(guò)快速反饋bug以及不合理的產(chǎn)品設計，反向對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化升級，加快產(chǎn)品更新迭代速度。
鼓勵自助查詢(xún)拓寬解決思路
1、用戶(hù)咨詢(xún)需求。用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)問(wèn)題的解決方式:1）自行查閱文檔說(shuō)明，2）直接文字互動(dòng)在線(xiàn)咨詢(xún)，3）打電話(huà)咨詢(xún)，4)發(fā)送郵件。總的來(lái)講用戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)只分為緊急和不緊急兩種情況，企業(yè)必須要為用戶(hù)提供簡(jiǎn)單易操作的咨詢(xún)方式，快速響應并解決問(wèn)題。而且，要確保客戶(hù)自助解決問(wèn)題的效率，比如用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題要一次性能夠解決完，如自助與人工轉接，一線(xiàn)客服與工程師或其他產(chǎn)品部門(mén)的轉接，確保問(wèn)題能夠一次解決。
2、解決思路。想要從用戶(hù)角度降低客服的人工成本，應當引導盡可能多的用戶(hù)自助解決問(wèn)題。降低用戶(hù)學(xué)習成本，為用戶(hù)提供明確、簡(jiǎn)單、實(shí)用的自助解決方式，通過(guò)自助文檔、問(wèn)答社區、機器人客服等方式進(jìn)行用戶(hù)問(wèn)題的首次過(guò)濾，釋放人工。
搭建統一平臺優(yōu)化客服體系
1、針對新技術(shù)時(shí)代客戶(hù)咨詢(xún)渠道繁多的情況，搭建統一平臺，使客服可以在一個(gè)平臺處理來(lái)自不同渠道的客戶(hù)問(wèn)題，避免反復切換渠道造成的人力、時(shí)間成本上的消耗。
2、搭建自助平臺，讓客戶(hù)自助解決問(wèn)題。形式可以是具有總結性的知識庫、幫助文檔，也可以是開(kāi)放式的論壇、社區，對于超時(shí)未答復的問(wèn)題，客服及時(shí)介入解決；工程師或客服發(fā)布文檔，解決最熱門(mén)或共性問(wèn)題。
3、隨時(shí)隨地高效處理客戶(hù)問(wèn)題。支持網(wǎng)頁(yè)端和移動(dòng)端，打通客戶(hù)服務(wù)全流程，整合全客服渠道，可7*24小時(shí)快速響應和受理客戶(hù)問(wèn)題。對于客戶(hù)量大的企業(yè)，可采用工單形式解決問(wèn)題。用戶(hù)自行提交工單或發(fā)送郵件，客服集中處理解決。
4、客服系統內部協(xié)作機制。無(wú)論從何渠道過(guò)來(lái)的客戶(hù)咨詢(xún)，包括呼叫中心、在線(xiàn)咨詢(xún)、郵件、微信等多種渠道，均能在一個(gè)平臺內快速轉接到相對應的人解決，避免部門(mén)扯皮，提高效率。
5、報表統計。用戶(hù)咨詢(xún)關(guān)鍵詞、用戶(hù)問(wèn)題、客戶(hù)響應時(shí)間、客戶(hù)滿(mǎn)意度等等，自動(dòng)生成報表，用以客服部門(mén)監管和與產(chǎn)品部門(mén)協(xié)作。
通過(guò)以上在線(xiàn)客服體系快速高效解決企業(yè)傳統客服體系不足，提升企業(yè)品牌服務(wù)，讓企業(yè)客服中心真正實(shí)現利潤中心轉變。
