2017年11月25日10:24:09來(lái)源：杭州日報通訊員李曉玫記者黃洪連
杭州市民卡有限公司96225熱線(xiàn)服務(wù)，成立于2004年，從最初成立之時(shí)幾個(gè)人到現在的30余人，服務(wù)熱線(xiàn)的服務(wù)內容不斷擴大，目前主要提供咨詢(xún)、投訴、建議、電話(huà)回訪(fǎng)、電話(huà)調查、留言回復、QQ、微信、微博等遠程在線(xiàn)服務(wù)。
近年來(lái)市民卡突破1200多萬(wàn)張，功能覆蓋越來(lái)越多，96225服務(wù)熱線(xiàn)的每日接聽(tīng)量也呈爆發(fā)式增長(cháng)，從原來(lái)的每日1000多通，到目前已超過(guò)每日3500通，其中咨詢(xún)量最大的是市民卡補換卡業(yè)務(wù)，市民卡杭州通充值等。
之前，杭州市民卡呼叫中心也會(huì )接到市民反映：“你們的熱線(xiàn)電話(huà)太熱了，真難打呀！”今年以來(lái)，杭州市政府狠抓“最多跑一次”改革，市民卡呼叫中心熱線(xiàn)服務(wù)好比遠程的服務(wù)“窗口”，服務(wù)電話(huà)的接起率關(guān)乎每個(gè)市民是否需要多跑一次服務(wù)廳。10月以來(lái)，杭州市民卡將擴容呼叫中心、有效提升熱線(xiàn)接起率作為貫徹實(shí)施“最多跑一次”改革年末工作的重點(diǎn)，并最終將呼叫中心升級改造時(shí)間定為11月26日至11月28日。
呼叫中心擴容后，將從原來(lái)的20席提升到48席，電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)能力翻倍。呼叫中心辦公地址也從市民卡城南營(yíng)業(yè)廳搬到近江時(shí)代大廈。據悉，為了不影響服務(wù)，改造期間熱線(xiàn)服務(wù)不停，不過(guò)因為坐席分批遷移的緣故，短時(shí)間內接聽(tīng)率會(huì )稍有降低。
