此次交流會(huì )容聯(lián)七陌作為國內領(lǐng)先的SaaS云客服廠(chǎng)商特邀首汽約車(chē)、途家網(wǎng)、華夏出行、大地影院、小豬短租等40家優(yōu)秀企業(yè)客服中心的管理者共同探討客服中心運營(yíng)管理理念、經(jīng)驗和心得，賦能企業(yè)價(jià)值構建。
容聯(lián)七陌市場(chǎng)總監段曉坤發(fā)表開(kāi)場(chǎng)辭，并表示：“好的服務(wù)不止是快捷，而是幫助企業(yè)客戶(hù)在做好服務(wù)的同時(shí)，讓企業(yè)服務(wù)緊密連接企業(yè)和用戶(hù)，實(shí)現多贏(yíng)。七陌接下來(lái)會(huì )更加注重產(chǎn)品體驗和服務(wù)體驗，把客戶(hù)永遠放在第一位。”
首汽約車(chē)客服總監杜鐸
分享一：首汽約車(chē)——讓滿(mǎn)意成為一種習慣
首汽約車(chē)作為國內移動(dòng)出行領(lǐng)域的先進(jìn)代表，成為此次交流會(huì )分享嘉賓之一。“讓滿(mǎn)意成為一種習慣”是首汽約車(chē)的宗旨，首汽集團客服總監杜鐸女士從首汽約車(chē)出發(fā)，圍繞品質(zhì)服務(wù)展開(kāi)了分享，包括：
1、如何提高主動(dòng)服務(wù)的意識，可以通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像對顧客進(jìn)行精準推薦，用最好的服務(wù)態(tài)度和意識，把被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，讓顧客感受到親切，增加客戶(hù)粘性；
2、如何為顧客著(zhù)想，每一次的服務(wù)要準確地記錄顧客的訴求和愛(ài)好，保證下次可以進(jìn)行精準實(shí)時(shí)服務(wù)，做到想顧客所思所想，進(jìn)一步滿(mǎn)足顧客需求；
3、從細節抓起，做好每一項工作。無(wú)微不至的服務(wù)細節，才可以讓顧客感受到你的用心和真誠。
杜總認為做好上面三點(diǎn)服務(wù)不僅對公司品牌的信任度和顧客的滿(mǎn)意度是一個(gè)質(zhì)的改變，對客服工作的也是一種質(zhì)提升。
途家網(wǎng)VP鄭悅
分享二：途家網(wǎng)——“七思妙用”客服中心的價(jià)值創(chuàng )新
途家網(wǎng)，中國民宅分享的引領(lǐng)者。自創(chuàng )立到現在，積累了強大的用戶(hù)群體，匯集的用戶(hù)咨詢(xún)密度大，問(wèn)題也十分繁瑣，因此需要團隊管理者做到創(chuàng )新。來(lái)自途家網(wǎng)VP鄭悅女士，以“七思妙用”為主題分享了她的對服務(wù)中心的價(jià)值創(chuàng )新經(jīng)驗。鄭悅認為創(chuàng )新的關(guān)鍵點(diǎn)為：
1、渠道的創(chuàng )新，為不同的客戶(hù)群體提供合適的服務(wù)通道；
2、服務(wù)的創(chuàng )新，重新定義服務(wù)所創(chuàng )造的價(jià)值，客服中心同時(shí)承擔著(zhù)企業(yè)品牌宣傳、產(chǎn)品推廣、渠道分流、企業(yè)價(jià)值重塑等職能，多渠道為客戶(hù)提供服務(wù)，客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度及對企業(yè)的推薦率就會(huì )越高；
3、語(yǔ)言的創(chuàng )新，標準化工作的環(huán)境與工作語(yǔ)言，提高管理的效率。統一運營(yíng)管理語(yǔ)言，減少各類(lèi)不必要的溝通障礙，可以大大提升管理的效率與投入產(chǎn)出比；
4、學(xué)習的創(chuàng )新，創(chuàng )建自上而下的學(xué)習型組織，客服中心可以與數據挖掘，數據分析方面更好的結合，如何更好的收集客戶(hù)的數據，分析客戶(hù)的數據，按照數據進(jìn)行用戶(hù)畫(huà)像，客戶(hù)行為習慣分析，從而更好的為企業(yè)以及品牌提升做有力的改善與支持。
鄭總從事服務(wù)中心管理運營(yíng)工作十多年，在現場(chǎng)分享的實(shí)戰技巧獲得一致認可。
華夏出行客服總監申麗莉
分享三：華夏出行——客服中心的價(jià)值管理
汽車(chē)服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展，企業(yè)服務(wù)上的痛點(diǎn)需求也已體現。華夏出行客服總監申麗莉分享了華夏出行的客服中心的價(jià)值管理，通過(guò)：
1、明確部門(mén)的總體任務(wù)有哪些；
2、根據部門(mén)人員情況，進(jìn)行合理的分工；
3、做好內部協(xié)調和外部聯(lián)絡(luò )工作；
4、做好內部團隊激勵工作；
5、根據公平公正原則進(jìn)行績(jì)效考核。
讓更多的管理者更快速的找到管理客服中心的密鑰，從而提升客服人員的工作效率，隨時(shí)隨地滿(mǎn)足用戶(hù)的要求，達成企業(yè)與客戶(hù)之間更親密的連接。
七陌希望通過(guò)交流會(huì )為各行業(yè)的客服管理者打造可以交流、分享的圈子，讓企業(yè)通過(guò)交流會(huì )可以共同進(jìn)步，學(xué)習到更優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗。“我們會(huì )不斷的舉辦此類(lèi)活動(dòng)，讓更多企業(yè)可以學(xué)習到優(yōu)秀企業(yè)的管理服務(wù)經(jīng)驗，讓每個(gè)企業(yè)都是行業(yè)的No。1，同時(shí)我們將會(huì )在上海、廣州舉辦同類(lèi)活動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)交流。”容聯(lián)七陌也將不斷提升企業(yè)服務(wù)能力，帶給用戶(hù)更好的產(chǎn)品同時(shí)也帶來(lái)更好的服務(wù)。
