巧婷性格開(kāi)朗隨和，2015年3月15日入職公司，這些年她累積了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，也在人生軌跡上開(kāi)啟了一個(gè)重要的篇章，在過(guò)去一年的績(jī)效都評(píng)B，7月通均在室內(nèi)排名名列前矛而獲得表彰。她堅(jiān)信無(wú)論何時(shí)何地只要認(rèn)真對(duì)待工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)攻克，就能體會(huì)到工作帶來(lái)的樂(lè)趣與成就感。下面讓我們一齊學(xué)學(xué)溫巧婷的接線(xiàn)技巧吧。
知己知彼，百戰(zhàn)不殆
將復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)易化，有利于在接線(xiàn)中快捷地總結(jié)出客戶(hù)的需求并給予有效的解決方案，能避免多走彎路同時(shí)也減少客戶(hù)對(duì)我們能力的質(zhì)疑。
例如：用戶(hù)來(lái)電要求將快到期的寬帶取消時(shí)，我們就要從根本原因去分析。因較大部分的用戶(hù)是對(duì)使用質(zhì)量不滿(mǎn)而引發(fā)投訴，那我們就應(yīng)該抓住中心點(diǎn)去解決，將使用質(zhì)量問(wèn)題處理好，其他的難題也能迎刃而解，而不是僵持在銷(xiāo)戶(hù)的手續(xù)，這樣既能顯示出我們的專(zhuān)業(yè)，也能降低用戶(hù)對(duì)我司的不滿(mǎn)。
（圖為本文主人公）
換位思考，感同身受
站在客戶(hù)角度思考是客服人必備的情操。在接線(xiàn)中想要與用戶(hù)維持著一種良好的關(guān)系，就要學(xué)會(huì)換位思考，用同情心、同理心為用戶(hù)多作分析，如果只想著快速結(jié)束通話(huà)這樣的話(huà)只會(huì)適得其反。巧婷說(shuō)過(guò)“相信沒(méi)有解決不了的事，只有不會(huì)溝通的人”，只有在溝通上、意識(shí)上與用戶(hù)達(dá)成共識(shí)、相互理解，這樣才能有效緩解客戶(hù)的情緒，從而降低客訴的風(fēng)險(xiǎn)。
工作中既要保持一顆平常心，時(shí)刻去調(diào)節(jié)接線(xiàn)時(shí)的狀態(tài)；還要在工作中發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣并增強(qiáng)自我的責(zé)任感與歸屬感。只要我們心有所屬，就能在移動(dòng)公司的大家庭中找到屬于自己的方向；只要有方向與目標(biāo)，我們就能乘風(fēng)破浪，找到并實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。
