工單系統又稱(chēng)為工單管理系統，可以根據不同組織，部門(mén)和外部客戶(hù)的需求，來(lái)有針對的管理，維護和追蹤一系列的問(wèn)題和請求。一個(gè)完善功能的工單系統又可以稱(chēng)為幫助臺系統。
工單系統一般被廣泛用于客戶(hù)幫助支持服務(wù)，規范化，統一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。完整的工單系統還會(huì )配套一個(gè)知識庫，知識庫中會(huì )包含客戶(hù)的一些常見(jiàn)受理問(wèn)題的相關(guān)信息，常見(jiàn)問(wèn)題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等等。一個(gè)工單系統就像一個(gè)問(wèn)題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸檔內外的問(wèn)題事務(wù)請求，標準化服務(wù)追蹤用戶(hù)。
中通天鴻工單系統優(yōu)勢
- 統一化平臺管理
中通天鴻工單系統實(shí)現多來(lái)源統一記錄，不論是從電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)會(huì )話(huà)、微信、QQ、郵件、APP、等都可以快速接入統一的平臺。客服無(wú)需進(jìn)行多重切換來(lái)進(jìn)行回復，在一個(gè)平臺上就可以同時(shí)管理多個(gè)工單會(huì )話(huà)。省去不必要的繁瑣步驟，更容易做到快速響應，將工單進(jìn)行處理或者流轉。
- 規范化的業(yè)務(wù)受理、工單分派
用戶(hù)通過(guò)多種渠道接入呼叫中心，通過(guò)自動(dòng)化任務(wù)實(shí)現工單智能分配，無(wú)需手動(dòng)領(lǐng)取工單，實(shí)現業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化；
自定義菜單定制工單列表展示所需要的工單字段信息，并對不同角色的賬號進(jìn)行差別授權，以保障工單自動(dòng)流轉至合適的客服；
生成的工單可以分配給企業(yè)分布在全國的任意職場(chǎng)，只要統一使用中通天鴻工單系統，根據不同職位、不同屬性，進(jìn)行工單自動(dòng)分派流轉；
工單完成后，系統會(huì )主動(dòng)推送滿(mǎn)意度評價(jià)給用戶(hù)進(jìn)行評價(jià)。
- 清晰化的工單流程
中通天鴻智能工單系統，擁有完整并清晰的運轉流程。
客戶(hù)經(jīng)由多種渠道進(jìn)行接入，一線(xiàn)客服將信息錄入生成工單，提交至內部開(kāi)始進(jìn)行處理，工單在提交狀態(tài)等待受理的過(guò)程中會(huì )一并通知內部，比如接下來(lái)需要處理工單的二線(xiàn)客服或者其他人，在受理人接收工單并開(kāi)始處理后，系統會(huì )自動(dòng)記錄工單處理情況，并根據設定進(jìn)行提醒，直至受理人將工單處理完畢，工單流程關(guān)閉。同時(shí)系統會(huì )自動(dòng)將工單處理情況再次反饋至客戶(hù)，通知處理結果。
工單處理井然有序，且在處理的過(guò)程中，處理情況、流轉過(guò)程、解決時(shí)效都有著(zhù)詳細的記錄。客戶(hù)可以實(shí)時(shí)獲取解決進(jìn)度，客服對工單的處理過(guò)程也能了如指掌。
