山西田森集團是以山西田森超市有限公司為母公司，下設晉中田森房地產(chǎn)有限公司、田森全盛酒店有限公司、田森廣告有限公司、山西田森集團物流配送有限公司、四川田森房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司多元化發(fā)展的現代化民營(yíng)企業(yè)。
2001年田森集團與世紀同行，以商業(yè)為主業(yè)，地產(chǎn)為主力。產(chǎn)業(yè)涉及商業(yè)零售、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、物業(yè)管理、現代農業(yè)、農產(chǎn)品加工、物流配送、酒店、能源等行業(yè)，形成以商業(yè)版塊、地產(chǎn)版塊、酒店管理版塊、現代農業(yè)版塊、招商運營(yíng)版塊的五大版塊，提供了3000余人的就業(yè)崗位，2014年田森地產(chǎn)和田森物業(yè)先后分別榮獲房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)一級資質(zhì)和國家物業(yè)服務(wù)一級資質(zhì)。
合作背景
山西田森集團為了較好的展現企業(yè)品牌形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現銷(xiāo)售量的不斷增長(cháng)，近日，與賽普智成簽署了合作協(xié)議，并將賽普智成團隊研發(fā)的多媒體智能客服系統成功應用到客服服務(wù)體系中。該智能客服系統覆蓋電話(huà)客服、IM在線(xiàn)客服、微信、短信等多媒體渠道，實(shí)現了山西田森集團客服體系的全新升級，不僅有效分流人工坐席服務(wù)量，更讓山西田森集團顧客能夠時(shí)刻體驗“放心、順心、舒心、動(dòng)心”的客戶(hù)服務(wù)。
多媒體智能客服系統的應用價(jià)值
1、多平臺信息統一管理
賽普智成多媒體智能客服系統融合了電話(huà)客服、微信客服、在線(xiàn)客服等，這使得山西田森集團客服人員可以在同一界面、統一后臺處理來(lái)自不同渠道的客戶(hù)服務(wù)請求。賽普多媒體智能客服系統解決了山西田森集團因多平臺切換浪費時(shí)間，不能做到對需求的統一收集、回復和處理等問(wèn)題。從而提高了山西田森集團客服服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量。
2、自動(dòng)會(huì )話(huà)分流
按照優(yōu)先級逐級分配，賽普多媒體智能客服系統實(shí)現更加專(zhuān)一準確的客服接入功能，錄入信息客服具有優(yōu)先接待權，保證了山西田森集團客戶(hù)與客服的一對一性。
3、來(lái)電彈屏，便捷查看客戶(hù)信息
山西田森集團房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司客戶(hù)量較大，對于客戶(hù)的信息收集不能做到有效的匯總，客戶(hù)的歷史記錄和信息也很難找到。為了避免客戶(hù)因為每次來(lái)訪(fǎng)都需要重新咨詢(xún)，而產(chǎn)生反感，賽普智成多媒體智能客服系統加入了來(lái)電彈屏工單功能，只要客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、咨詢(xún)都可以生成工單。這樣保證了客戶(hù)的每一次記錄都可以進(jìn)行追蹤和處理，客服也可根據來(lái)電彈屏工單記錄，了解客戶(hù)的需求和喜好，為客戶(hù)提供專(zhuān)屬的貼心服務(wù)。
4、微信工單
傳統呼叫中心系統為用戶(hù)提供的服務(wù)，只能是電話(huà)點(diǎn)對點(diǎn)的，一旦客服人員全部忙線(xiàn)時(shí)，后續用戶(hù)撥打電話(huà)只能進(jìn)入ACD系統進(jìn)行排隊等待，不僅用戶(hù)體驗度大大降低，而且對呼叫中心坐席人員工作強度大大增大，通過(guò)賽普微信系統，用戶(hù)可隨時(shí)隨地與企業(yè)微信公眾號進(jìn)行自助咨詢(xún)、報修及投訴工單申報，系統會(huì )自動(dòng)將此類(lèi)工單同步至呼叫中心CRM系統后臺“微信工單審核”模塊，由坐席進(jìn)行統一處理。
5、提供7*24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
賽普多媒體客服系統中的IVR交互式語(yǔ)音應答功能可為用戶(hù)提供7*24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，引導用戶(hù)選擇服務(wù)內容或進(jìn)行自助式服務(wù)。系統采用圖形化編輯流程編輯器，山西田森集團員工可自行設計所需的語(yǔ)音應答流程，方便快捷。
6、工單派遣，避免需求流失
咨詢(xún)量大，每次接待的客服不能保證是同一個(gè)人，對于客戶(hù)的咨詢(xún)認知存在偏差，同時(shí)在傳遞到其他部門(mén)解決的時(shí)候，容易造成需求的流失，導致了客戶(hù)的滿(mǎn)意度下降，從而會(huì )影響公司的效益。賽普多媒體智能客服系統支持工單派遣，有效解決了客戶(hù)需求流失問(wèn)題。山西田森集團客服只需根據客戶(hù)需求將工單派遣給指定的部門(mén)或者員工即可。從工單的開(kāi)始到結束，賽普工單系統都可記錄所有的操作，清晰追蹤工單進(jìn)展，從而保障客戶(hù)需求得到有效解決。系統后臺具有工單提醒功能，避免了工單遺漏問(wèn)題的出現。
賽普智成智能客服系統可實(shí)現的功能不止這些，還有更多的功能等待我們去挖掘、使用，服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的關(guān)鍵，服務(wù)到位了，營(yíng)銷(xiāo)才是水到渠成的事情。
