呼叫中心客服中心通過(guò)人工智能技術(shù)賦能，最終是要實(shí)現一個(gè)低成本、快速響應、高效率、高成單率的一個(gè)呼叫中心客服中心。人工智能的應用，是對目前傳統呼叫中心進(jìn)行效率提升和成本降低的過(guò)程。通過(guò)智能化應用，讓人工智能客服幫助呼叫中心客服中心解決大量簡(jiǎn)單重復性的工作，并對目前人工座席進(jìn)行有效協(xié)助，大大提升呼叫中心客服中心的整體效率。
目前，人工智能在圖像識別、自然語(yǔ)言識別及理解、數據分析等領(lǐng)域發(fā)展靠前，而其它具體行業(yè)的應用基礎基本也來(lái)自于這三塊基礎領(lǐng)域。比如，依賴(lài)人工智能的圖像識別技術(shù)，發(fā)展出了OCR技術(shù)、安防監控、醫療影像識別輔助診斷、目標跟蹤等應用；依賴(lài)自然語(yǔ)言識別及理解，發(fā)展出了諸如智能客服、智能機器人平臺、即時(shí)翻譯等具體應用；依賴(lài)數據分析，發(fā)展出了智能投顧、數據監控預警、精準營(yíng)銷(xiāo)等商用場(chǎng)景。
智能客服帶來(lái)的是企業(yè)客服行為“質(zhì)”的升遷，它的真正價(jià)值在于其賦予了企業(yè)一種全新的生產(chǎn)力或創(chuàng )新能力，幫助企業(yè)構建了全新的客服行為體系框架，同時(shí)為客戶(hù)帶來(lái)了全新的服務(wù)體驗。
實(shí)踐中，人工智能已經(jīng)成功幫助勞動(dòng)者完成了具有重復性的腦力工作。根據網(wǎng)絡(luò )報道：“支付寶的智能客服問(wèn)題解決率已經(jīng)超過(guò)了人工客服。螞蟻金服首席數據科學(xué)家漆遠透露，目前支付寶智能客服的自助率已經(jīng)到了96%～97%，智能客服的解決率達到78%，比人工客服的解決率高出了3個(gè)百分點(diǎn)。螞蟻金服智能運營(yíng)中心高級產(chǎn)品專(zhuān)家子孟透露，在雙十一等流量爆發(fā)的場(chǎng)景下，智能客服系統的應用能夠節省一半以上的人力。”
在呼叫中心行業(yè)，也有對應的一些數據，行業(yè)未來(lái)五年有關(guān)呼叫中心發(fā)展的幾個(gè)重要方向包括：
- 減少來(lái)電量，提升自助服務(wù)。
- 加大力度投入技術(shù)的變革
- 提升呼叫中心的價(jià)值創(chuàng )造力
- 控制成本
- 提高一次解決率
- 培育客戶(hù)溝通習慣，提高其對數字化渠道的適應性
- 提高客戶(hù)體驗值
隨著(zhù)人工智能技術(shù)的發(fā)展成熟，其與實(shí)體產(chǎn)業(yè)的融合、對傳統行業(yè)工作模式的改變十分普遍，許多占用時(shí)間長(cháng)、重復性高的日常工作正逐漸被智能機器人所取代。AI人工智能將人從繁重枯燥重復的工作中解放出來(lái)，改變了人們的生產(chǎn)生活方式，例如：無(wú)人便利店取代了收銀員，無(wú)人駕駛取代駕駛司機等。AI技術(shù)帶來(lái)傳統工作的變革，讓人工智能增加產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的核心能力，使其擁有真正的價(jià)值。
