移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)不斷向線(xiàn)上化、即時(shí)化和智能化發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)渠道受眾面越來(lái)越廣，多媒體綜合客服系統以其便捷性、直接性、低成本的特點(diǎn)受到客戶(hù)的親睞。

　　億聯(lián)銀行2017年5月成立，是東北首家民營(yíng)銀行，秉承“金融生活化”和“生活互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)理念，以金融科技為驅動(dòng)，充分發(fā)揮自身在聚到流量、產(chǎn)品創(chuàng )新、風(fēng)險控制、資產(chǎn)管理及信息技術(shù)等領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢，打造“普惠大眾·賦能生活的智慧銀行”。作為全程在線(xiàn)為主的智慧型互聯(lián)網(wǎng)銀行，億聯(lián)銀行以移動(dòng)金融為主渠道，以官網(wǎng)與客服為輔助渠道，客服系統作為與客戶(hù)溝通的重要服務(wù)窗口，發(fā)揮著(zhù)重要作用。

　　隨著(zhù)業(yè)務(wù)范圍和客戶(hù)規模呈現指數型增長(cháng)的趨勢，依據業(yè)務(wù)開(kāi)展規劃，億聯(lián)銀行迫切需要建設一個(gè)多媒體綜合客服系統，能夠通過(guò)電話(huà)、微信、WEBCHAT（internet）、手機APP等通訊方式，為客戶(hù)提供7*24小時(shí)不間斷的金融服務(wù)。

　　為了更有效的與客戶(hù)進(jìn)行溝通，實(shí)時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)，榮之聯(lián)為億聯(lián)銀行打造統一的、高效的、低維護成本的，能提供靈活業(yè)務(wù)的多媒體綜合客服系統。

　　對于客戶(hù)的服務(wù)需求，多媒體綜合客服既可以通過(guò)傳統的電話(huà)方式，也可以通過(guò)當下普通應用到的微信、手機APP、以及基于internet的文字和語(yǔ)音甚至視頻的方式進(jìn)行交互，保證7*24小時(shí)在線(xiàn)，全力提供智能、安全、高效的金融服務(wù)。

　　同時(shí)，考慮到銀行業(yè)務(wù)和客戶(hù)需求的不斷增加，建成的億聯(lián)銀行多媒體綜合客服系統，能夠滿(mǎn)足未來(lái)3年的發(fā)展需要。

　　億聯(lián)銀行多媒體綜合客服系統建設時(shí)，榮之聯(lián)充分考慮到銀行總體業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，以及與CRM和后臺核心系統整合的要求，遵循安全性、風(fēng)險性、穩定性和可拓展性等基本原則。建立有效的安全機制，能夠抵御外部的惡意攻擊，保證運行安全、交易安全和應用系統安全；提供可靠的運行管理、監控、故障處理的技術(shù)手段，確保系統7×24的穩定運行；另外，系統擁有較大的擴展能力，并且能夠隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的增長(cháng)進(jìn)行升級。

　　到了今天，越來(lái)越多的銀行客服中心開(kāi)始將以往在傳統銷(xiāo)售渠道才能開(kāi)展的業(yè)務(wù)移植到呼叫中心進(jìn)行。結合有效的客戶(hù)價(jià)值分析（可以根據客戶(hù)的累計購買(mǎi)金額、購買(mǎi)潛力、信用等級等進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值分析），客服中心可根據客戶(hù)價(jià)值等級進(jìn)行針對性的服務(wù)，并通過(guò)信息統計、聚類(lèi)分析、數據挖掘等手段發(fā)現客戶(hù)需求的變化與分布，挖掘潛在銷(xiāo)售機會(huì )，客服中心可根據基于數據分析的銷(xiāo)售機會(huì )進(jìn)行外呼，并形成網(wǎng)銀、客服中心、手機銀行、柜面等多渠道客戶(hù)服務(wù)的互動(dòng)。

　　億聯(lián)銀行的多媒體綜合客服系統作為綜合性呼叫中心平臺，可通過(guò)拔打客服電話(huà)號碼、因特網(wǎng)等多種方式接入，實(shí)現自助繳費、業(yè)務(wù)受理、自助服務(wù)、帳務(wù)查詢(xún)、投訴及建議受理、對外營(yíng)銷(xiāo)、預約服務(wù)、客戶(hù)管理等功能，全面滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，向“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”全面邁進(jìn)，助力億聯(lián)銀行成為領(lǐng)先的“數字銀行”、“智慧銀行”。