圖：東進(jìn)keygoe多媒體交換機系列產(chǎn)品

　　據了解，截至2018年底，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機在智能化呼叫中心中的端口部署量已經(jīng)達到12000線(xiàn)，每天為超過(guò)800萬(wàn)次的語(yǔ)音識別和聲紋識別，提供語(yǔ)音信號預處理和電話(huà)信道承載。而隨著(zhù)智能化客戶(hù)服務(wù)在更廣泛領(lǐng)域的應用，2019年，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機平臺在智能化呼叫中心中的端口部署量有望超過(guò)6萬(wàn)線(xiàn)，為物流、交通、醫療、金融等行業(yè)提供智能化客戶(hù)服務(wù)的通訊承載。

　　東進(jìn)Keygoe多媒體交換機在智能化客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的廣泛應用，得益于Keygoe平臺優(yōu)異的語(yǔ)音處理能力和開(kāi)放的平臺特性。

　　在語(yǔ)音處理能力方面，以東進(jìn)Keygoe多媒體交換機在唯品會(huì )智能語(yǔ)音導航中的應用為例。在來(lái)自電話(huà)網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)請求中，超過(guò)95%的電話(huà)呼入來(lái)自于移動(dòng)通信網(wǎng)，相比固網(wǎng)，移動(dòng)通信網(wǎng)的信道帶寬較窄，音頻信號的信噪比低，整體信號質(zhì)量難以滿(mǎn)足語(yǔ)音識別引擎的技術(shù)參數要求。為改善信號質(zhì)量，東進(jìn)Keygoe在音頻信號處理層新增了信道補償、隔離降噪、短時(shí)能量檢測等信號預處理，經(jīng)過(guò)預處理后的語(yǔ)音信號進(jìn)一步提高了語(yǔ)音識別引擎的識別率，從而使唯品會(huì )呼叫中心的自動(dòng)化服務(wù)占比超過(guò)了90%，服務(wù)效率顯著(zhù)提升。

　　在平臺開(kāi)放性方面，東進(jìn)Keygoe多媒體交換平臺經(jīng)過(guò)10余年的發(fā)展和演進(jìn)，已經(jīng)形成了成熟穩定的全IP系統架構，并具有極強的開(kāi)放性，這種極強的平臺開(kāi)放能力為快速融入新技術(shù)和新特性提供了技術(shù)基礎，從而使得系統集成商能在傳統業(yè)務(wù)中快速、低成本地融入創(chuàng )新元素，打造創(chuàng )新的應用解決方案。以佛山市某區行政中心的智能語(yǔ)音應答項目為例，在系統集成商、語(yǔ)音識別引擎廠(chǎng)商的共同努力下，僅僅一周就完成了從項目規劃、設計、實(shí)施到上線(xiàn)試運行的全過(guò)程，有力地支撐了佛山市智慧政務(wù)項目的順利開(kāi)展。

　　進(jìn)入2019年，隨著(zhù)以人工智能、大數據為代表的新興技術(shù)的快速發(fā)展和不斷成熟，適時(shí)融入人工智能和大數據技術(shù)，是呼叫中心由傳統服務(wù)向智能化服務(wù)轉型的必要途徑，也是推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)持續發(fā)展的重要引擎。東進(jìn)Keygoe多媒體交換機在智能客服領(lǐng)域的廣泛應用，從技術(shù)層面也進(jìn)一步驗證了東進(jìn)Keygoe優(yōu)異的語(yǔ)音處理能力和開(kāi)放的平臺化能力。這種能力也將支撐呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈各方快速引入新技術(shù)，進(jìn)行新技術(shù)應用的探索和實(shí)踐，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的持續發(fā)展，使產(chǎn)業(yè)鏈各方共享新技術(shù)帶來(lái)的增長(cháng)紅利。