這是華為中國企業(yè)服務(wù)的全新定位。它涵蓋了四大關(guān)鍵詞：“服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”、“一致性”、“無(wú)處不在”和“高品質(zhì)”。基于新定位，確定了2019華為中國企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主題“品質(zhì)服務(wù)、一起實(shí)現更多”。

華為EBG中國區副總裁李同廣

　　其中，“服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”指華為與合作伙伴共建同盟，是實(shí)現一切目標的基礎，“一致性”和“無(wú)處不在”是手段， “高品質(zhì)”，則是最終目標，強調的是極致客戶(hù)體驗。四者可謂相互依存、相輔相成。

　　早在2011年華為企業(yè)業(yè)務(wù)成立之初，華為就致力于構建共贏(yíng)、共發(fā)展的服務(wù)伙伴體系。經(jīng)過(guò)八年來(lái)的持續耕耘以及伙伴們的發(fā)展，服務(wù)伙伴生態(tài)已具規模。一來(lái)，伙伴服務(wù)收益持續增長(cháng)，2018年服務(wù)收入過(guò)5000萬(wàn)元的伙伴近20家、過(guò)1000萬(wàn)的超過(guò)100家；二是，服務(wù)生態(tài)規模壯大，CSP（華為認證服務(wù)伙伴）伙伴已超2300家，其中五鉆CSP過(guò)百家，三鉆及以上CSP占比超過(guò)50%；CSSP（華為認證服務(wù)解決方案伙伴）伙伴面向行業(yè)場(chǎng)景提供聯(lián)合行業(yè)服務(wù)，已有50家伙伴通過(guò)認證。

　　此外，華為持續繁榮服務(wù)生態(tài)，加強了與IT服務(wù)標準組織的合作，并在今年初舉辦的第十一屆信息產(chǎn)業(yè)標準推動(dòng)會(huì )暨中國信息技術(shù)服務(wù)標準年會(huì )（2019）上，榮獲中國信息技術(shù)服務(wù)十年十大領(lǐng)軍企業(yè)。

　　2019年華為服務(wù)伙伴生態(tài)再演進(jìn)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟則是其全新載體，支撐華為中國企業(yè)服務(wù)新定位的落地與執行。

　　正如華為EBG中國區副總裁李同廣所說(shuō)，“平臺+生態(tài)”是華為企業(yè)服務(wù)堅定推行的戰略，服務(wù)也好，解決方案也好，最終都要靠“平臺+生態(tài)”戰略實(shí)現落地。“在新的階段，客戶(hù)對服務(wù)提出了更高、更明確的要求，但最終還是要靠合作伙伴來(lái)實(shí)現。”

　　“2018年，華為認證服務(wù)解決方案伙伴（CSSP）已有50多家，但是數量遠遠不夠，尤其是在智慧城市、智慧園區等行業(yè)場(chǎng)景的合作伙伴偏少，2019年規模將翻倍。” 談及2019年工作重點(diǎn)，李同廣表示，華為中國企業(yè)服務(wù)將進(jìn)一步加強與合作伙伴在行業(yè)場(chǎng)景方案的互補性。

　　業(yè)務(wù)的高速發(fā)展離不開(kāi)人才。目前，華為已經(jīng)與國內近260所高校開(kāi)展了合作，每年培養學(xué)生超過(guò)2萬(wàn)人。2018年華為聯(lián)合合作伙伴和ICT學(xué)院走過(guò)20個(gè)省、市，共舉辦了30場(chǎng)華為ICT人才聯(lián)盟雙選會(huì )，為千家合作伙伴和上萬(wàn)名高校學(xué)子提供了面對面雙選機會(huì )。

　　好的服務(wù)體驗一定是內容、標準和質(zhì)量一致的。華為服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，致力于為行業(yè)客戶(hù)提供一致性的服務(wù)。

　　統一的服務(wù)內容。重新定義各個(gè)服務(wù)場(chǎng)景的服務(wù)內容，在交付領(lǐng)域從單個(gè)產(chǎn)品的硬件安裝到解決方案的交付；在運維領(lǐng)域從日常維護的巡檢和硬件更換到網(wǎng)絡(luò )的重大事件保障和重大變更，規范相應的服務(wù)內容。

　　統一的服務(wù)標準。有了各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的服務(wù)內容，就需要制定針對服務(wù)內容的標準。這個(gè)服務(wù)標準就是一套標準的動(dòng)作以及所要達到的SLA，客戶(hù)可以根據業(yè)務(wù)需要選擇。

　　完善的服務(wù)質(zhì)量體系。圍繞服務(wù)內容和標準，華為已經(jīng)構建了一套完善的服務(wù)質(zhì)量體系。在服務(wù)內容設計中，在服務(wù)流程的各個(gè)節點(diǎn)引入質(zhì)量檢查程序；在服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)IT系統保證服務(wù)質(zhì)量的可管可控；在服務(wù)履行完后，通過(guò)定點(diǎn)質(zhì)量自查和抽樣質(zhì)量調查，讓質(zhì)量問(wèn)題無(wú)所遁形。

　　一致性服務(wù)要求將通過(guò)華為逐層貫徹到合作伙伴，再到合作伙伴里的每個(gè)員工，最終落實(shí)到客戶(hù)感知層面。2019年，華為一方面將與合作伙伴一道，對原有的服務(wù)流程和規范、服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行重新定義；另一方面會(huì )加大對伙伴賦能的投入，并將投入專(zhuān)項資金，開(kāi)展專(zhuān)職的服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理養成計劃，以此提升服務(wù)質(zhì)量。

　　所有行業(yè)客戶(hù)，涵蓋省會(huì )、直轄市、地市以及存量或潛在客戶(hù)，都可以通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下途徑便捷、快速的聯(lián)接華為，享受到華為企業(yè)服務(wù)，線(xiàn)上線(xiàn)下全覆蓋的服務(wù)體系是基礎。

　　它需要服務(wù)組織的區域全覆蓋。華為超過(guò)4000多名工程師，聯(lián)合3萬(wàn)多伙伴工程師，把客戶(hù)通過(guò)線(xiàn)下服務(wù)網(wǎng)絡(luò )聯(lián)接起來(lái)，并向更廣闊的地市市場(chǎng)延伸。

　　除了線(xiàn)下服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，線(xiàn)上服務(wù)網(wǎng)絡(luò )也是重點(diǎn)之一。以華為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心為客戶(hù)服務(wù)的統一接口，一方面通過(guò)云和AI技術(shù)的廣泛應用，提升客服中心的運營(yíng)效率，如智能客服坐席管理、智能巡檢和智能診斷等；另一方面，為客戶(hù)提供豐富的接入手段如客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)（400-822-9999）、APP、網(wǎng)站和微信公眾號等，實(shí)現人與人的聯(lián)接、人與網(wǎng)絡(luò )的聯(lián)接更加緊密，全面提升服務(wù)效率并提供更佳服務(wù)體驗。

　　有了線(xiàn)上和線(xiàn)下服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的覆蓋，將以服務(wù)場(chǎng)景為切入口，做好線(xiàn)上和線(xiàn)下的協(xié)同。如備件交付，除了在多個(gè)區域設置超過(guò)190個(gè)備件庫，還通過(guò)線(xiàn)上平臺實(shí)現備件的儲存和交付按需、及時(shí)和全程可視，這就是服務(wù)網(wǎng)絡(luò )覆蓋在業(yè)務(wù)場(chǎng)景的典型應用。此外，還有服務(wù)受理的無(wú)縫切換，如線(xiàn)上和線(xiàn)下協(xié)同作戰，提升效率并降低成本。

　　華為品質(zhì)服務(wù)的提出源于客戶(hù)需求的變化：一方面，在數字化轉型的背景下，行業(yè)客戶(hù)對服務(wù)提出了更高的要求，希望能夠實(shí)現從前期的頂層設計，到后期運維和運營(yíng)的全生命周期管理；另一方面，體驗為王的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，客戶(hù)越來(lái)越關(guān)注服務(wù)的品質(zhì)。

　　華為的品質(zhì)服務(wù)最終是要落實(shí)到最終用戶(hù)的需求上，通過(guò)解決用戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題提升用戶(hù)的體驗，而好的服務(wù)體驗也是有章可循的，并可以總結出一些模式。2018年，華為針對全國118所高校開(kāi)展了一個(gè)專(zhuān)項行動(dòng)，很好地解決了高校學(xué)生的上網(wǎng)體驗問(wèn)題。這些高校的需求非常典型，把這些需求充分挖掘出來(lái)并予以滿(mǎn)足，就是高校網(wǎng)絡(luò )覆蓋的服務(wù)質(zhì)量標準，并使用戶(hù)獲得良好的服務(wù)感知。

　　另外，高品質(zhì)的服務(wù)還必須是高效的，但并不意味著(zhù)高成本。在這方面，華為也在進(jìn)行積極探索，其中就包括人工智能技術(shù)的應用。

　　“各類(lèi)服務(wù)場(chǎng)景產(chǎn)生海量數據，如果能夠通過(guò)人工智能進(jìn)行分析總結，有些問(wèn)題處理起來(lái)就會(huì )更加高效。”李同廣介紹說(shuō)，華為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的線(xiàn)上服務(wù)2018年已經(jīng)達到了400多萬(wàn)次的規模，在這些服務(wù)受理中總結出來(lái)的Top 100場(chǎng)景中，覆蓋了80%左右的問(wèn)題，把它提煉出來(lái)之后就可以通過(guò)人工智能來(lái)為客戶(hù)提供高效服務(wù)。

　　同樣，人工智能還可以應用在其它業(yè)務(wù)領(lǐng)域，還是以備件交付為例。190多個(gè)備件庫，每個(gè)備件庫都要有儲備，但具體儲備多少、如何合理儲備卻是個(gè)難題。華為的做法是，利用大數據和人工智能技術(shù)，通過(guò)智能調度實(shí)現備件的有效覆蓋，而且成本最優(yōu)。

　　“隨著(zhù)華為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，用戶(hù)的問(wèn)題將能夠得到更好的解決，而在為用戶(hù)帶來(lái)價(jià)值的同時(shí)，華為與合作伙伴也可以獲得更多的服務(wù)收益和更廣闊的服務(wù)空間。”李同廣說(shuō)。當然，品質(zhì)服務(wù)就是更高的追求，意味著(zhù)更多的投入。