該公司呼叫中心圍繞細化服務(wù)質(zhì)量管控，開(kāi)展精細化管理。針對熱線(xiàn)服務(wù)中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)提出五個(gè)“精準”，扭轉熱線(xiàn)服務(wù)工作粗放的局面。精準熱線(xiàn)話(huà)務(wù)分類(lèi)，劃分客戶(hù)訴求為停電信息咨詢(xún)、故障報修、多元化手機APP電費繳納、一般訴求、其他業(yè)務(wù)五大類(lèi)，根據電壓等級、客戶(hù)屬性、具體訴求，在五大分類(lèi)下細分51小類(lèi)。

　　在日常工作中規范記錄填寫(xiě)，確保話(huà)務(wù)記錄標準化、表單化，提高客戶(hù)訴求答復的準確度，精準熱線(xiàn)話(huà)務(wù)分析。話(huà)務(wù)量做到日報表、周總結、月通報。每日客戶(hù)訴求落地有聲，每周梳理客戶(hù)訴求的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，每月通過(guò)訴求發(fā)現服務(wù)短板，確保月度話(huà)務(wù)分析“準”、“細”、“實(shí)”。精準熱線(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程，建立班（組）、部門(mén)、主管領(lǐng)導三級監督機制，責任到人，確保業(yè)務(wù)流轉高效通暢。截止目前下派業(yè)務(wù)單1627個(gè)，完成率100%。精準理論知識學(xué)習，提前規劃，圍繞熱點(diǎn)，一月一個(gè)單、一周一內容，一天一個(gè)知識點(diǎn)，事事學(xué)、時(shí)時(shí)學(xué)，提高業(yè)務(wù)理論水平。精準實(shí)操現場(chǎng)學(xué)習，依托供電服務(wù)業(yè)務(wù)交流，96789客服深入基層窗口，直面客戶(hù)、線(xiàn)路、設備，學(xué)現場(chǎng)、現場(chǎng)學(xué)，提高實(shí)操業(yè)務(wù)能力，精準基層服務(wù)與熱線(xiàn)服務(wù)的配合。呼叫中心與基層服務(wù)窗口互換崗位，開(kāi)展供電服務(wù)業(yè)務(wù)交流，角色轉換、互通業(yè)務(wù)，增進(jìn)理解，促進(jìn)了96789熱線(xiàn)、基層窗口凝聚合力，致力于公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再提升。

　　寶雞供電分公司呼叫中心通過(guò)精細化管理貫穿熱線(xiàn)服務(wù)全過(guò)程，熱線(xiàn)服務(wù)工作標準化、業(yè)務(wù)流程規范化，客戶(hù)訴求答復準確、高效，服務(wù)短板發(fā)現及時(shí)、措施得力，激發(fā)了人員業(yè)務(wù)能力、熱線(xiàn)服務(wù)潛能，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。